Schnell eine Kundenzufriedenheitsdefinition nach der anderen entschlüsseln
Haben Sie den Sinn des Lebens schon gefunden? Halten Sie sich fest, bevor Sie in eine existenzielle Spirale geraten. Selbst Biologen haben Schwierigkeiten, sich auf eine Definition zu einigen. Dann gibt es noch die Tatsache, dass es mehr zu leben gibt als zu atmen, Blut zu pumpen oder Stoffwechsel — Beziehungen, Geld, Glück, Brandbekämpfung bei der Arbeit, Politik, Katzenvideos, Pizza… All dies macht das Erstellen einer einzigartigen Definition für das Leben etwas schwierig., Die Definition der Kundenzufriedenheit ist nicht anders. Eine Kundenzufriedenheitsdefinition kann sich von der nächsten unterscheiden, und diese Definitionen existieren neben mehreren Möglichkeiten, Zufriedenheit zu schaffen, und mehreren Metriken, um sie zu messen. Hier ist eine praktische Zusammenstellung, die Experten wie Philip Kotler und Richard L Oliver abdeckt und Ihnen hilft, ihre Nuancen zu verstehen.
Die am meisten gefeierte Definition der Kundenzufriedenheit (und was sie impliziert)
Beginnen wir heute mit der Top-Ranking-Definition im Internet., In seinem Buch Marketing Metrics definiert Paul Farris die Kundenzufriedenheit als „die Anzahl der Kunden oder den Prozentsatz der Gesamtkunden, deren gemeldete Erfahrung mit einem Unternehmen, seinen Produkten oder Dienstleistungen bestimmte Zufriedenheitsziele übersteigt“. Tatsächlich wird diese Definition vom Marketing Accountability Standards Board als Standarddefinition der Kundenzufriedenheit gebilligt.
Noch wichtiger ist, dass Farris Definition zwei Implikationen hat. Erstens wird deutlich, dass Kundenzufriedenheit nicht nur ein abstraktes Konzept ist. Sie können eine Nummer darauf setzen., Zweitens geht es um bestimmte Zufriedenheitsziele. Es liegt an uns zu definieren, was diese Zufriedenheitsziele sind und daher werden sie von Produkt zu Produkt oder Service zu Service variieren, und sowohl Produkt als auch Service, wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind.
Am wichtigsten ist, dass das Buch auch besagt, dass die Kundenzufriedenheit ein führender Indikator für die Kaufabsichten und die Loyalität der Verbraucher ist. Frühindikatoren sind messbare Faktoren, die einem Ereignis vorausgehen oder zu einem Ergebnis führen. In diesem Fall gehen sie zunehmenden Kaufabsichten und Produkttreue voraus und bauen sie auf. Aber ist das alles?,
Kundenzufriedenheit definiert durch Philip Kotler
Philip Kotler definiert Kundenzufriedenheit als „Gefühl der Freude oder Enttäuschung einer Person, das sich aus dem Vergleich der wahrgenommenen Leistung oder des wahrgenommenen Ergebnisses eines Produkts mit seinen Erwartungen ergibt“. Obwohl Kotler abstrakte Begriffe wie Vergnügen und Enttäuschung verwendet, ist die Definition keineswegs mehrdeutig.
Kundenzufriedenheit = f (wahrgenommene Leistung, Erwartungen des Käufers)
Hier ist die Kundenzufriedenheit eine Funktion der wahrgenommenen Leistung und Erwartungen., Wahrgenommene Leistung ist der Glaube des Verbrauchers an das Produkt – oder Dienstleistungserlebnis., Die Erwartungen des Käufers werden hingegen beeinflusst von:
- Leistung des Produkts in der jüngsten Vergangenheit
- Mundpropaganda, Empfehlungen oder Testimonials
- Bewertungen
- Was Wettbewerber über das Produkt oder die Dienstleistung sagen
- Was die eigenen Vermarkter versprechen
Nach dieser Definition werden die Zufriedenheitsziele von den Kunden selbst festgelegt, bevor sie einen Kauf tätigen., Dies ist auch der Grund, warum sie an dieser Stelle nach weiteren Informationen suchen — Bewertungen, Vergleiche, Alternativen usw. Ihre Website, Ihre Content-Marketing-Bemühungen und Ihre Präsenz auf anderen Bewertungsseiten machen an dieser Stelle einen Unterschied. So auch Kundengeschichten und Testimonials.
Sobald der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung ausgewählt hat,beginnt er mit der Bewertung der tatsächlichen Erfahrung gegenüber der erwarteten. Hier machen eine Probezeit und ein durchdachter Onboarding-Prozess einen Unterschied für High Ticket Produkte und insbesondere für Low Ticket Produkte mit geringer Klebrigkeit.,
ai möchte zu dieser Definition hinzufügen
Während Rai zustimmt, dass die Kundenzufriedenheit von der wahrgenommenen Leistung und den Erwartungen abhängt, legt er eine detailliertere Kundenzufriedenheitsformel fest:
Kundenzufriedenheit = Wahrnehmung des empfangenen Dienstes durch den Kunden – Kundenerwartung durch den Service
Die Theorie der Erwartungsdiskonfirmation (EDT) geht tiefer
Die kognitive Theorie der Das bestätigten Philipp Kotler und Akhanli auf Anfrage unserer Zeitung., Und, es bricht weiter die Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit mentalen Prozessen vis-a-vis, wie Kunden denken.
Das EDT hilft uns, den kognitiven oder mentalen Zustand vor einer Erfahrung (Erwartungen) zu verstehen, wie es während der Erfahrung ist (wahrgenommene Leistung) und was Kunden danach fühlen (Zufriedenheit oder das Gegenteil).
Wenn der Kunde wahrnimmt, dass die Leistung höher ist als seine Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung, führt dies zu einer positiven Bestätigung., Wenn der Kunde die Leistung als schlechter wahrnimmt als erwartet, führt dies zu einer negativen Bestätigung. Positive Diskonfirmation führt zur Kundenzufriedenheit. Null Disconfirmation (wenn die Realität den Erwartungen entspricht) wird wahrscheinlich zu Zufriedenheit führen. Negative Diskonfirmation führt zu unzufriedenen Kunden.
Was zwischen den Definitionen oder Theorien von Kotler und Oliver ähnlich ist, ist, dass beide die Kundenzufriedenheit als Reaktion auf eine Erfahrung betrachten. Bedeutet dies, dass sich die Art der Zufriedenheit ändert, wenn sich die Erfahrung ändert?, Wird ein zufriedener Kunde für immer zufrieden sein? Es ist höchst unwahrscheinlich, vor allem in Branchen mit einem cutthroat Wettbewerb, wo Unternehmen wetteifern, bessere Erfahrungen zu bieten, um mehr Kunden zu bekommen. Daher ist das Streben nach Kundenzufriedenheit auch ein kontinuierlicher Prozess.
Das Zeithaml-und Bitner-Modell
Die Kundenzufriedenheitsdefinitionen, die wir bisher gesehen haben, berücksichtigen einige Schlüsselparameter nicht — wie zum Beispiel den Preis. So entwickelten Zeithaml und Bitner ein Kundenzufriedenheitsmodell, das nicht nur den Preis, sondern auch persönliche Faktoren mit einbezieht.,
Qualität und Preis sind ziemlich viel Kontrolle über das Produkt, Unternehmen oder service-Provider. Aber wie zieht man eine Bilanz situativer und persönlicher Faktoren? Dies ist, wo gebäude benutzer personas kommen in praktisch, sowohl für B2B und B2C spieler.
Benutzerpersönlichkeiten und Situationsfaktoren
Benutzerpersönlichkeiten helfen uns, unsere Kunden besser zu verstehen und sie gerade genug zu verallgemeinern, um sie basierend auf verschiedenen Parametern, einschließlich persönlicher und situativer Faktoren, zu segmentieren., In einem B2C-Szenario kann dies mithilfe von Benutzerinterviews, Umfragen oder Fokusgruppendiskussionen erfolgen. B2B-Unternehmen haben dank Anmeldeseiten oder anderer Datenerfassungsmethoden auf ihren Websites mit größerer Wahrscheinlichkeit bereits einige Daten zur Hand. Eine grundlegende Übung in der Lead-Anreicherung und Lead-Analyse kann Ihnen helfen, Muster in situativen Faktoren und individuellen Attributen eines Unternehmens/Unternehmens zu verstehen, die sie eher zu einem zufriedenen Kunden machen.,
Verwandt: Die vollständige Liste der Callcenter-Metriken für eingehende und ausgehende Contact Center
Warten, aber warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?
Wir haben drei verschiedene Ansätze zur Kundenzufriedenheit durchlaufen. Aber warum müssen Unternehmen darauf achten? Es scheint wie intuitive Dinge für Unternehmen zu tun, aber es gibt mehr zu tun. Wir haben bereits gesehen, dass die Kundenzufriedenheit ein führender Indikator für Kaufabsichten und Kundenbindung ist., Kundenbindung ist auch ein verzögerter Indikator für Kundenbindung, und hier sind 5 zwingende Gründe, warum Kundenbindung wichtig ist.
- Wie von HBR zitiert, ist der Erwerb eines neuen Kunden zwischen 5x und 25x teurer als der Erhalt eines bestehenden Kunden.
- Laut Gartner treiben Ihre treuen Kunden, die 20% Ihres Kundenstamms bilden, weitere 80% des Geschäfts aus.
- Laut MarTech ist die Wahrscheinlichkeit, dass bestehende Kunden 3x bis 10x mehr ausgeben als ein kalter Vorsprung.,
- Laut Fred Reichheld, Erfinder des Net Promoter Score, führt eine Steigerung der Kundenbindung um 5% zu einer Gewinnsteigerung von 25% bis 95%.
- Im Vergleich zu einer neuen Person, die sie bewertet, sinkt auch das Preisbewusstsein, je länger ein Kunde bei einem Produkt bleibt.
- All dies gilt für Ihre website-Besucher. Wiederholungsbesucher verbringen mehr Zeit pro Seite und hinterlassen mit größerer Wahrscheinlichkeit auch eine Bewertung.
Zufriedene Kunden tragen zur Kundenbindung bei und reduzieren die Abwanderung., Es führt zu weniger Ausgaben oder mehr Budget für andere Aktivitäten. Es bringt mehr Einnahmen und auch Mundpropaganda. Und das Streben, unsere Kunden zufrieden zu stellen, ermöglicht es uns, unsere Supportfunktionen, Callcenter-Interaktionen, unsere Kommunikation und das Produkt selbst kontinuierlich zu verbessern. Es wird uns auch helfen, die Bühne für die nächste Aufgabe zu schaffen-die Kundenbindung zu gewinnen. Als Kundendienst-Experte Shep Hyken hat zu sagen: „Es gibt einen großen Unterschied zwischen zufriedenen Kunden und treuen Kunden. Zufriedenstellend ist eine Bewertung. Loyalität ist ein Gefühl.,“Interessanterweise sagt Shep dies in einem Blogbeitrag mit dem Titel „Warum Kundenzufriedenheit ein Mythos ist“. Gut.
Illustrationen von Nidhi Shah
Über Freshcaller
Freshcaller ist ein plug-n-play-call-center-software für jede Art von Unternehmen und hilft, verstärken die Kundenbindung und Zusammenarbeit in internen teams. Benutzer können lokale und gebührenfreie Nummern erwerben, Echtzeit-Einblick in Anrufwarteschlangen und laufende Gespräche erhalten, Anrufe an bestimmte Agentengruppen weiterleiten, benutzerdefinierte Geschäftszeiten für jede Abteilung einrichten und vieles mehr.,
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