avkodar snabbt en kundnöjdhetsdefinition i taget
har du hittat meningen med livet än? Håll i dig innan du glider in i en existentiell spiral. Även biologer har svårt att komma överens om en definition. Då finns det också det faktum att det finns mer att leva än att andas, pumpa blod eller metabolism — relationer, pengar, lycka, brandbekämpning på jobbet, politik, kattvideor, pizza… Alla dessa gör att man skapar en singulär definition för livet något tufft., Definiera kundtillfredsställelse är inte annorlunda. En kundnöjdhetsdefinition kan skilja sig från nästa, och dessa definitioner samexisterar med flera sätt att skapa tillfredsställelse och flera mätvärden för att mäta det. Här är en praktisk kompilering-täcker experter som Philip Kotler och Richard L Oliver — som hjälper dig att förstå deras nyanser.
den mest hyllade kundnöjdhetsdefinitionen (och vad det innebär)
låt oss börja med toppdefinitionen på internet idag., I sin bok Marketing Metrics, Paul Farris definierar kundtillfredsställelse som ”antalet kunder, eller procentandel av totala kunder, vars rapporterade erfarenhet med ett företag, dess produkter, eller dess tjänster överstiger angivna tillfredsställelse mål”. Faktum är att denna definition godkänns av styrelsen för Marknadsföringsskyldighet som standarddefinition av kundnöjdhet.
ännu viktigare, Farris definition kommer med två konsekvenser. För det första gör det klart att kundnöjdhet inte bara är ett abstrakt begrepp. Du kan lägga ett nummer på det., För det andra talar det om specificerade tillfredsställelsemål. Det är upp till oss att definiera vad dessa tillfredsställelsemål är och därmed kommer de att variera från produkt till produkt eller tjänst till tjänst, och både produkt och service om du är ett SaaS-företag.
viktigast av allt, boken säger också att kundtillfredsställelse är en ledande indikator på konsumenternas köpintentioner och lojalitet. Ledande indikatorer är mätbara faktorer som föregår en händelse eller leder till ett resultat. I det här fallet föregår de och bygger upp till ökande köpintentioner och produktlojalitet. Men är det allt?,
kundnöjdhet definierad av Philip Kotler
Philip Kotler definierar kundnöjdhet som en ”persons känsla av glädje eller besvikelse, vilket berodde på att jämföra en produkts upplevda prestanda eller resultat mot hans / hennes förväntningar”. Även om Kotler använder abstrakta termer som nöje och besvikelse, är definitionen inte tvetydig.
kundnöjdhet = f(upplevd prestanda, köparens förväntningar)
här är kundnöjdhet en funktion av upplevd prestanda och förväntningar., Upplevd prestanda är konsumentens tro på produkten eller tjänsteupplevelsen., Köparens förväntningar påverkas å andra sidan av:
- produktens prestanda under det senaste förflutet
- Word of mouth, rekommendationer eller testimonials
- recensioner
- vilka konkurrenter säger om köparens produkt eller tjänst
- vad dess egna marknadsförare lovar
enligt denna definition fastställs nöjdhetsmålen av kunderna själva innan de bestämde sig för att göra ett köp., Det är också därför de börjar leta efter mer information vid denna tidpunkt-recensioner, jämförelser, alternativ etc. Din webbplats, innehållsmarknadsföring och närvaro på andra granskningssidor gör skillnad vid denna tidpunkt. Så gör kundhistorier och vittnesmål.
När kunden väljer produkten eller tjänsten börjar de utvärdera den faktiska erfarenheten mot den förväntade. Det är där en försöksperiod och en väl genomtänkt ombordstigning process gör en skillnad för höga biljettprodukter och särskilt för låg biljett produkter med låg klibbighet.,
AK Rai skulle vilja lägga till den definitionen
medan Rai håller med om att kundnöjdhet beror på upplevd prestanda och förväntningar, lägger han fram en mer detaljerad kundnöjdhetsformel:
kundnöjdhet = kunduppfattning av den mottagna tjänsten – kundernas förväntan från tjänsten
den förväntade Disconfirmationsteorin (EDT) går djupare
den kognitiva teorin om av förväntad avbekräftelse av Richard L Oliver bekräftar vad Philip Kotler och AK Rai föreslår., Och, det ytterligare bryter ner kundnöjdhet i samband med mentala processer vis-a-vis hur kunderna tänker.
EDT hjälper oss att förstå det kognitiva eller mentala tillståndet före en upplevelse (förväntningar), hur det är under erfarenheten (uppfattad prestanda) och vad kunderna känner efteråt (tillfredsställelse eller motsatsen).
om kunden uppfattar att resultatet är högre än förväntan från produkten eller tjänsten, resulterar det i positiv bekräftelse., På samma sätt, om kunden uppfattar resultatet att vara värre än vad de förväntade sig, resulterar det i negativ bekräftelse. Positiv bekräftelse resulterar i kundnöjdhet. Nollbekräftelse (när verkligheten uppfyller förväntningarna) kommer sannolikt att resultera i tillfredsställelse. Negativ disconfirmation leder till missnöjda kunder.
vad är liknande mellan definitioner eller teorier om Kotler och Oliver är att båda ser på kundnöjdhet som en reaktion på en upplevelse. Innebär det att arten av tillfredsställelse kommer att förändras om erfarenheten ändras?, Kommer en nöjd kund att vara nöjd för alltid? Det är högst osannolikt, särskilt i branscher med en mördande konkurrens där företag tävlar för att ge bättre erfarenheter för att få fler kunder. Därav, strävan efter kundnöjdhet är också en kontinuerlig process.
Zeithaml — och Bitner-modellen
de kundnöjdhetsdefinitioner som vi såg hittills spelar ingen roll i några viktiga parametrar-till exempel pris. Så, Zeithaml och Bitner gick vidare och utvecklade en kundnöjdhetsmodell som inte bara inkluderar pris utan också personliga faktorer.,
kvalitet och pris är ganska mycket kontroll över produktföretag eller tjänsteleverantörer. Men hur gör man en bedömning av situations-och personliga faktorer? Det är där bygga användare personas komma till hands, både för B2B och B2C spelare.
användarpersonligheter och situationsfaktorer
Användarpersonligheter hjälper oss att förstå våra kunder bättre och även generalisera dem tillräckligt för att segmentera dem baserat på olika parametrar, inklusive personliga och situationsfaktorer., I ett B2C-scenario kan detta göras med hjälp av användarintervjuer, undersökningar eller fokusgruppsdiskussion. B2B-företag är mer benägna att ha vissa data redan till hands tack vare registreringssidor eller andra datainsamlingsmetoder på sina webbplatser. En grundläggande övning i bly anrikning och bly analys kan hjälpa dig att förstå mönster i situationsfaktorer och individuella attribut för ett företag/företag som gör dem mer benägna att vara en nöjd kund.,
relaterad: den fullständiga listan över Call Center-mätvärden för inkommande och utgående Kontaktcenter
vänta, men varför är kundtillfredsställelse viktig?
Vi har gått igenom tre olika tar på vad kundnöjdhet är. Men varför företag behöver betona på det? Det verkar som intuitiva saker för företag att göra, men det finns mer att göra. Vi har redan sett att kundnöjdhet är en ledande indikator för att köpa avsikter och kundlojalitet., Kundlojalitet är också en eftersläpning indikator på kundlojalitet, och här är 5 övertygande skäl varför kundlojalitet frågor.
- som Citeras av HBR är förvärvet av en ny kund allt från 5x till 25x dyrare än att behålla en befintlig.
- enligt Gartner driver dina lojala kunder som utgör 20% av din kundbas ytterligare 80% av verksamheten.
- enligt MarTech är befintliga kunder 3x till 10x mer benägna att spendera än en kall ledning.,
- enligt Fred Reichheld, uppfinnare av netto promotor poäng, en 5% ökning av kundlojalitet resulterar i en 25% till 95% ökning av vinsten.
- jämfört med en ny person som utvärderar det minskar prismedvetandet också ju längre en kund stannar med en produkt.
- allt detta gäller även för dina webbplatsbesökare. Upprepa besökare tillbringar mer tid per sida och är mer benägna att lämna en översyn också.
nöjda kunder bidrar till att behålla kunder och minska churn., Det leder till färre utgifter eller mer budget att spendera på andra aktiviteter. Det ger mer intäkter och även word of mouth. Och strävan efter att hålla våra kunder nöjda kommer att göra det möjligt för oss att ständigt förbättra våra supportfunktioner, call center interaktioner, vår kommunikation och själva produkten. Det kommer också att hjälpa oss att ställa in scenen för nästa uppgift-vinnande kundlojalitet. Som kundservice expert Shep Hyken har att säga, ” Det finns en stor skillnad mellan nöjda kunder och lojala kunder. Tillfredsställande är ett betyg. Lojalitet är en känsla.,”Intressant säger Shep detta i ett blogginlägg med titeln ”Varför kundnöjdhet är en myt”. Samt.
illustrationer av Nidhi Shah
om Freshcaller
Freshcaller är en plug-n-play call center-programvara för alla typer av företag och hjälper till att öka kundengagemang och samarbete inom interna team. Användare kan köpa lokala och avgiftsfria nummer, Få realtid synlighet i samtalsköer och pågående samtal, ruttsamtal till specifika agentgrupper, ställa in anpassade öppettider för varje avdelning, och mer.,
om du vill veta mer om vad vi gör, kolla in www.freshcaller.com.