Raskt dekoding en kundetilfredshet definisjonen på en tid
Har du funnet meningen med livet ennå? Nå, holder på før du skli inn i en eksistensiell spiral. Selv biologer har problemer med å bli enige om en definisjon. Så er det også det faktum at det er mer levende enn å puste, å pumpe blod, eller metabolisme — relasjoner, penger, lykke, brannslokking på jobb, politikk, katt videoer, pizza… Alle disse gjør for å skape et entall definisjon for livet litt tøff., Å definere kundetilfredshet er ikke annerledes. En kundetilfredshet definisjon kan være forskjellig fra den neste, og disse definisjonene co-eksistere flere måter å skape tilfredshet, og flere beregninger for å måle det. Her er en hendig samling som dekker eksperter som Philip Kotler og Richard L Oliver — som vil hjelpe deg å forstå sine nyanser.
De mest anerkjente kundetilfredshet definisjon (og hva det innebærer)
La oss starte med den øverste-rangering definisjon på internett i dag., I sin bok Marketing Beregninger, Paul Farris definerer tilfredshet som «antall kunder, eller som andel av den totale kunder, som rapportert erfaring med et firma, produkter, eller tjenester som overskrider angitt tilfredshet mål». Faktisk, denne definisjon er godkjent av Markedsføring Ansvarlighet Standards Board som standard definisjon av kundetilfredshet.
enda viktigere, Farris definisjon kommer med to implikasjoner. For det første, det gjør det klart at kundetilfredshet er ikke bare et abstrakt begrep. Du kan sette et tall på det., For det andre snakker om er angitt tilfredshet mål. Det er opp til oss å definere hva disse tilfredshet mål, og dermed, de kommer til å variere fra produkt til produkt eller en tjeneste til tjeneste, og både produkt og service hvis du er en SaaS-selskap.
viktigst, boken sier også at kundetilfredshet er en ledende indikator for forbruker kjøpe intensjoner og lojalitet. Ledende indikatorer er målbare faktorer som er forut for en hendelse eller føre til et resultat. I dette tilfellet, de er forut for og bygge opp til å øke kjøpe intensjoner og produkt lojalitet. Men er det alt?,
kundetilfredshet definert av Philip Kotler
Philip Kotler definerer kundetilfredshet som en persons følelse av glede eller skuffelse, noe som resulterte fra sammenligne et produkt oppleves prestasjoner eller utfall mot hans/hennes forventninger’. Selv om Kotler bruker abstrakte begreper som glede og skuffelse, definisjonen er på ingen måte entydige.
kundetilfredshet = f(oppfattet ytelse, kjøpers forventninger)
Her er kundetilfredshet en funksjon av opplevd ytelse og forventninger., Opplevd ytelse er forbrukerens oppfatning om produktet eller tjenesten erfaring., Kjøpers forventninger, på den annen side, er påvirket av:
- Ytelse for produktet i den senere tid
- Word of mouth, anbefalinger eller attester
- Omtaler
- Hva konkurrentene si om produktet eller tjenesten
- Hva sin egen markedsførere løfte
i Henhold til denne definisjonen, tilfredshet mål er etablert av kundene selv før de satte ut for å gjøre et kjøp., Dette er også grunnen til at de begynner å lete etter mer informasjon på dette punktet — anmeldelser, sammenligninger, alternativer, etc. Ditt nettsted, innhold markedsføring innsats og tilstedeværelse på andre gjennomgang nettsteder gjør en forskjell på dette punktet. Så gjør kunden historier og attester.
Når kunden velger produkt eller en tjeneste, vil de begynne å vurdere den faktiske opplevelsen mot forventet en. Dette er hvor en prøveperiode, og et godt tenkt ut onboarding prosessen med å gjøre en forskjell for høy billett produkter og spesielt for lave billett produkter med lav klissete.,
AK Rai ønsker å legge til som definisjon
Mens Rai er enig i at kundetilfredshet kommer an på opplevd ytelse og forventninger, legger han ned en mer detaljert kundetilfredshet formel:
kundetilfredshet = Kundens oppfatning av tjenesten mottatt – Kunde forventning fra tjenesten
Forventning Disconfirmation Teori (EDT) går dypere
Den kognitive teorien Forventning Disconfirmation av Richard L Oliver bekrefter hva Philip Kotler og AK Rai foreslår., Og, det ytterligere bryter ned kundetilfredshet i sammenheng med mentale prosesser vis-a-vis hvordan kundene tenker.
EDT hjelper oss å forstå den kognitive eller mentale tilstand før en opplevelse (forventninger), hvordan det er i løpet av erfaring (oppfattet ytelse), og hva kundene føler seg etterpå (tilfredshet, eller det motsatte).
Hvis kunden oppfatter at ytelsen er høyere enn deres forventninger fra produktet eller tjenesten, er det resulterer i positive disconfirmation., Tilsvarende, hvis kunden oppfatter ytelse for å bli verre enn hva de hadde forventet, det resulterer i negative disconfirmation. Positiv disconfirmation resultater i kundetilfredshet. Null disconfirmation (når virkeligheten møter forventninger) er sannsynlig å resultere i tilfredshet. Negative disconfirmation fører til misfornøyde kunder.
Hva er likt mellom definisjoner eller teorier om Kotler og Oliver er at begge ser på kundetilfredshet som en reaksjon på en opplevelse. Gjør det innebærer at arten av tilfredshet vil endre seg hvis de opplever endringer?, Vil en fornøyd kunde være fornøyd for alltid? Det er svært lite sannsynlig, spesielt i bransjer med en bitter konkurranse hvor bedrifter kjemper for å gi bedre opplevelser for å få flere kunder. Derfor, jakten på kundetilfredshet er også en kontinuerlig prosess.
Zeithaml og Bitner modell
kundetilfredshet definisjoner vi så langt ikke faktor i noen viktige parametere — som pris, for eksempel. Så, Zeithaml og Bitner gikk videre og utviklet en kundetilfredshet modell som inkluderer ikke bare pris, men også personlige faktorer.,
Kvalitet og prisen er ganske mye i kontroll av produktet selskaper og tjenesteleverandører. Men hvordan gjør man ta lager av situasjonelle og personlige faktorer? Dette er hvor bygningen brukeren personas komme godt med, for både B2B og B2C spillere.
Bruker personas og situasjonelle faktorer
Bruker personas hjelpe oss med å forstå våre kunder bedre og også generalisere dem akkurat nok til å segmentet dem basert på ulike parametre, inkludert personlige og situasjonelle faktorer., I en B2C scenario, kan dette gjøres ved hjelp av bruker-intervjuer, undersøkelser eller fokus diskusjon. B2B selskaper er mer sannsynlig å ha noen data som allerede er for hånden takket være registrering sider eller andre metoder for datainnsamling på sine nettsider. En grunnleggende øvelse i å lede berikelse og føre analyse kan hjelpe deg til å forstå mønstre i situasjonelle faktorer og individuelle attributter for en bedrift/firma som gjør dem mer sannsynlig å bli en fornøyd kunde.,
i Slekt: Den Komplette Liste av Call Center Beregninger for Innkommende og Utgående Kontakt Sentre
Vent, men hvorfor er kundetilfredshet viktig?
Vi har gått gjennom tre ulike tar på hva som er kundetilfredshet. Men hvorfor gjør bedrifter trenger for å understreke på det? Det virker som intuitiv ting for selskaper å gjøre, men det er mer til det. Vi har allerede sett at kundetilfredshet er en ledende indikator for å kjøpe intensjoner og kundelojalitet., Kundelojalitet er også en lagging indikator for kundelojalitet, og her er 5 overbevisende grunner hvorfor kundelojalitet saker.
- Som sitert av HBR, anskaffelse av en ny kunde er alt fra 5x til 25x dyrere enn å beholde en eksisterende.
- Ifølge Gartner, lojale kunder som utgjør 20% av din kunde base drive en ekstra 80% av virksomheten.
- Som per MarTech, eksisterende kunder er 3x 10 ganger mer sannsynlig å bruke enn et kaldt føre.,
- i Henhold til Fred Reichheld, oppfinneren av net promoter score, en 5% økning i kundelojalitet resulterer i en 25% til 95% økning i fortjeneste.
- i Forhold til en ny person å vurdere det, pris bevissthet også synker jo lenger en kunde som holder seg med et produkt.
- Alt dette gjelder for ditt nettsted besøkende så vel. Gjenta besøkende tilbringer mer tid per side og er mer sannsynlig å forlate en gjennomgang også.
Fornøyde kunder bidra til kundelojalitet og redusere churn., Det fører til færre utgifter eller mer budsjett å bruke på andre aktiviteter. Det bringer inn mer inntekter, og også ordet av munnen. Og jakten på å holde våre kunder fornøyde vil gjøre oss i stand til å kontinuerlig forbedre vår støtte funksjoner, call center vekselsvirkningene, vår kommunikasjon og selve produktet. Det vil også hjelpe oss med å sette scenen for neste oppgave – å vinne kundelojalitet. Som kunde service ekspert Shep Hyken har å si, «Det er en stor forskjell mellom fornøyde kunder og lojale kunder. Tilfredsstillende er en vurdering. Lojalitet er en følelse.,»Interessant, Shep sier dette i et blogginnlegg med tittelen «Hvorfor Kundetilfredshet er en Myte’. Vel.
Illustrasjoner: Nidhi Shah
Om Freshcaller
Freshcaller er en plug-n-play call center programvare for hver type virksomhet og bidrar til å forsterke kundens engasjement og samarbeid i interne team. Brukere kan kjøpe lokale og toll-free tall, get real-time synlighet til samtale køer og pågående samtaler, rute anrop til bestemte agent grupper, sette opp egendefinerte arbeidstid for hver avdeling, og mer.,
Hvis du ønsker å finne ut mer om hva vi gjør, sjekk ut www.freshcaller.com.