Decodifica rapidamente una definizione di soddisfazione del cliente alla volta
Hai ancora trovato il senso della vita? Ora, aspetta prima di scivolare in una spirale esistenziale. Anche i biologi hanno difficoltà a concordare una definizione. Poi c’è anche il fatto che c’è di più nella vita che respirare, pompare sangue o metabolismo — relazioni, denaro, felicità, lotta antincendio sul lavoro, politica, video di gatti, pizza make Tutti questi rendono la creazione di una definizione singolare per la vita un po ‘ dura., Definire la soddisfazione del cliente non è diverso. Una definizione di soddisfazione del cliente può essere diversa da quella successiva e queste definizioni coesistono con diversi modi per creare soddisfazione e diverse metriche per misurarla. Ecco una comoda compilation — che copre esperti come Philip Kotler e Richard L Oliver-che ti aiuterà a capire le loro sfumature.
La definizione di soddisfazione del cliente più acclamata (e cosa implica)
Iniziamo con la definizione di alto livello su Internet oggi., Nel suo libro Marketing Metrics, Paul Farris definisce la soddisfazione del cliente come “il numero di clienti, o la percentuale del totale dei clienti, la cui esperienza riportata con un’azienda, i suoi prodotti o i suoi servizi supera gli obiettivi di soddisfazione specificati”. In realtà, questa definizione è approvata dal Marketing Accountability Standards Board come definizione standard di soddisfazione del cliente.
Ancora più importante, la definizione di Farris ha due implicazioni. Innanzitutto, chiarisce che la soddisfazione del cliente non è solo un concetto astratto. Si può mettere un numero su di esso., In secondo luogo, parla di obiettivi di soddisfazione specificati. Sta a noi definire quali sono questi obiettivi di soddisfazione e, quindi, varieranno da prodotto a prodotto o servizio a servizio, e sia prodotto che servizio se sei un’azienda SaaS.
Ancora più importante, il libro dice anche che la soddisfazione del cliente è un indicatore principale delle intenzioni di acquisto dei consumatori e la fedeltà. Gli indicatori principali sono fattori misurabili che precedono un evento o portano a un risultato. In questo caso, precedono e si accumulano per aumentare le intenzioni di acquisto e la fedeltà del prodotto. Ma è tutto?,
Soddisfazione del cliente definita da Philip Kotler
Philip Kotler definisce la soddisfazione del cliente come una “sensazione di piacere o delusione della persona, che deriva dal confronto delle prestazioni o dei risultati percepiti da un prodotto rispetto alle sue aspettative”. Sebbene Kotler usi termini astratti come piacere e delusione, la definizione non è affatto ambigua.
Customer satisfaction = f (perceived performance, buyer’s expectations)
Qui, la soddisfazione del cliente è una funzione delle prestazioni percepite e delle aspettative., Le prestazioni percepite sono le convinzioni del consumatore sull’esperienza del prodotto o del servizio., Aspettative del compratore, invece, sono influenzate da:
- Prestazioni del prodotto nel recente passato
- Parola di bocca, raccomandazioni o testimonianze
- Recensioni
- che Cosa i concorrenti dire circa il prodotto o il servizio
- Quello che proprio marketing promessa
in Base a questa definizione, la soddisfazione per gli obiettivi stabiliti dagli stessi clienti prima di effettuare un acquisto., Questo è anche il motivo per cui iniziano a cercare ulteriori informazioni a questo punto: recensioni, confronti, alternative, ecc. Il tuo sito web, gli sforzi di marketing dei contenuti e la presenza su altri siti di recensioni fanno la differenza a questo punto. Così fanno le storie dei clienti e testimonianze.
Una volta che il cliente seleziona il prodotto o il servizio, inizierà a valutare l’esperienza effettiva rispetto a quella prevista. Questo è dove un periodo di prova e un processo di onboarding ben congegnato fanno la differenza per i prodotti ad alto biglietto e soprattutto per i prodotti a basso biglietto con bassa viscosità.,
AK Rai vorrei aggiungere che la definizione
Mentre la Rai si impegna che la soddisfazione del cliente dipende dalle prestazioni percepite e le aspettative, si stabilisce una più dettagliata la soddisfazione del cliente formula:
la soddisfazione del Cliente = percezione del Cliente del servizio ricevuto – le aspettative del Cliente dal servizio
L’Aspettativa di Smentita la Teoria (EDT) va più in profondità
La teoria cognitiva della Speranza di vita Smentita da Richard L Oliver conferma quello che Philip Kotler e AK Rai proporre., E, si rompe ulteriormente la soddisfazione del cliente nel contesto dei processi mentali di fronte a come i clienti pensano.
L’EDT ci aiuta a capire lo stato cognitivo o mentale prima di un’esperienza (aspettative), come è durante l’esperienza (prestazioni percepite) e cosa provano i clienti dopo (soddisfazione, o il contrario).
Se il cliente percepisce che le prestazioni sono superiori alle sue aspettative dal prodotto o dal servizio, si ottiene una conferma positiva., Allo stesso modo, se il cliente percepisce che le prestazioni sono peggiori di quelle che si aspettavano, si ottiene una conferma negativa. Risultati disconfirmation positivi nella soddisfazione del cliente. Zero disconfirmation (quando la realtà soddisfa le aspettative) è probabile che si traduca in soddisfazione. La disconfirmazione negativa porta a clienti insoddisfatti.
Ciò che è simile tra le definizioni o le teorie di Kotler e Oliver è che entrambi guardano alla soddisfazione del cliente come una reazione a un’esperienza. Implica che la natura della soddisfazione cambierà se l’esperienza cambia?, Un cliente soddisfatto rimarrà soddisfatto per sempre? È altamente improbabile, specialmente nei settori con una concorrenza spietata in cui le aziende sono in lizza per fornire esperienze migliori per ottenere più clienti. Quindi, la ricerca della soddisfazione del cliente è anche un processo continuo.
Il modello Zeithaml e Bitner
Le definizioni di soddisfazione del cliente che abbiamo visto finora non tengono conto di alcuni parametri chiave, come ad esempio il prezzo. Quindi, Zeithaml e Bitner sono andati avanti e hanno sviluppato un modello di soddisfazione del cliente che non include solo il prezzo ma anche fattori personali.,
Qualità e prezzo sono praticamente in controllo delle aziende di prodotto o fornitori di servizi. Ma come si fa a fare un bilancio dei fattori situazionali e personali? È qui che i personaggi degli utenti di costruzione sono utili, sia per i giocatori B2B che B2C.
User personas e fattori situazionali
User personas ci aiutano a capire meglio i nostri clienti e anche a generalizzarli quanto basta per segmentarli in base a diversi parametri, inclusi fattori personali e situazionali., In uno scenario B2C, questo può essere fatto utilizzando interviste utente, sondaggi o discussione focus group. Le aziende B2B hanno maggiori probabilità di avere alcuni dati già a portata di mano grazie alle pagine di iscrizione o ad altri metodi di raccolta dati sui loro siti web. Un esercizio di base nell’arricchimento del piombo e nell’analisi del piombo può aiutarti a capire i modelli in fattori situazionali e gli attributi individuali di un’azienda/azienda che li rendono più propensi a essere un cliente soddisfatto.,
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Aspetta, ma perché la soddisfazione del cliente è importante?
Abbiamo attraversato tre diversi introiti su ciò che la soddisfazione del cliente è. Ma perché le aziende hanno bisogno di sottolineare su di esso? Sembra che le cose intuitive per le aziende facciano, ma c’è di più. Abbiamo già visto che la soddisfazione del cliente è un indicatore principale per le intenzioni di acquisto e la fedeltà del cliente., La fidelizzazione dei clienti è anche un indicatore di ritardo di fidelizzazione dei clienti, e qui ci sono 5 motivi convincenti per cui la fidelizzazione dei clienti è importante.
- Come citato da HBR, l’acquisizione di un nuovo cliente è ovunque da 5x a 25x più costoso rispetto al mantenimento di uno esistente.
- Secondo Gartner, i tuoi clienti fedeli che costituiscono il 20% della tua base clienti guidano un ulteriore 80% del business.
- Come da MarTech, i clienti esistenti hanno da 3 a 10 volte più probabilità di spendere di un piombo freddo.,
- Secondo Fred Reichheld, inventore del net promoter score, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti si traduce in un aumento dei profitti dal 25% al 95%.
- Rispetto a una nuova persona che lo valuta, anche la consapevolezza del prezzo diminuisce più a lungo un cliente rimane con un prodotto.
- Tutto questo vale anche per i visitatori del tuo sito web. Ripetere i visitatori trascorrono più tempo per pagina e sono più propensi a lasciare una recensione troppo.
I clienti soddisfatti contribuiscono alla fidelizzazione dei clienti e alla riduzione del churn., Porta a meno spese o più budget da spendere per altre attività. Porta più entrate e anche il passaparola. E la ricerca di mantenere soddisfatti i nostri clienti ci consentirà di migliorare continuamente le nostre funzioni di supporto, le interazioni con i call center, le nostre comunicazioni e il prodotto stesso. Ci aiuterà anche a preparare il terreno per il prossimo compito: conquistare la fedeltà dei clienti. Come esperto del servizio clienti Shep Hyken ha da dire, ” C’è una grande differenza tra clienti soddisfatti e clienti fedeli. Soddisfacente è una valutazione. La lealtà è un’emozione.,”È interessante notare che Shep dice questo in un post sul blog intitolato ‘Perché la soddisfazione del cliente è un mito’. Bene.
Illustrazioni di Nidhi Shah
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