gyorsan dekódolja az ügyfél-elégedettség meghatározását egy időben
megtalálta már az élet értelmét? Tarts ki, mielőtt egy egzisztenciális spirálba kerülsz. Még a biológusoknak is nehézségeik vannak a meghatározás elfogadásával. Aztán ott van még az a tény, hogy több az élet, mint a légzés, szivattyúzás vér, vagy anyagcsere-kapcsolatok, pénz, boldogság, tűzoltás a munkahelyen, politika, macska videók, pizza… mindezek teszik ravaszkodó egyedi meghatározása az élet kissé kemény., Az ügyfelek elégedettségének meghatározása nem különbözik egymástól. Az egyik vevői elégedettség meghatározása eltérhet a következőtől, és ezek a definíciók együtt léteznek többféle módon, hogy elégedettséget hozzanak létre, és több mérőszámot is mérnek. Itt egy praktikus összeállítás-amely szakértők, mint Philip Kotler Richard L Oliver -, hogy segít megérteni a árnyalatok.
A legszélesebb körben elismert vevői elégedettség definíciója (és mit jelent)
kezdjük ma az interneten a legmagasabb rangú meghatározással., A könyv Gazdasági Mutatók, Paul Farris meghatározza a vevői elégedettség, mint az ügyfelek száma, illetve százalékos aránya a teljes ügyfeleket, akiknek élményt jelentett a cég, termékeit, vagy szolgáltatásait meghaladja a meghatározott elégedettségi céljai. Valójában ezt a meghatározást a Marketing elszámoltathatósági Szabványügyi Testület hagyja jóvá, mint az ügyfelek elégedettségének szokásos meghatározását.
ami még fontosabb, Farris definíciója két következménnyel jár. Először is világossá teszi, hogy az ügyfelek elégedettsége nem csak elvont fogalom. Meg lehet tenni egy számot rajta., Másodszor, a meghatározott elégedettségi célokról beszél. Rajtunk múlik, hogy meghatározzuk, mi ezek az elégedettségi célok, ezért termékenként vagy szolgáltatásonként változnak, mind termékként, mind szolgáltatásként, ha SaaS cég vagy.
ami a legfontosabb, a könyv azt is mondja, hogy az ügyfelek elégedettsége a fogyasztói vásárlási szándék és a hűség vezető mutatója. A vezető mutatók mérhető tényezők, amelyek megelőzik az eseményt, vagy eredményhez vezetnek. Ebben az esetben megelőzik és növelik a vásárlási szándékot és a termékhűséget. De ez minden?,
a Vevői elégedettség által meghatározott Philip Kotler
Philip Kotler meghatározza a vevői elégedettség, mint a ‘személy érzés az öröm, vagy csalódás, amelyek abból erednek, hogy összehasonlítva a termék észlelt teljesítmény vagy eredmény ellen elvárásainak’. Bár Kotler olyan elvont kifejezéseket használ, mint az öröm és a csalódás, a meghatározás egyáltalán nem egyértelmű.
vevői elégedettség = f (érzékelt teljesítmény, vevői elvárások)
itt a vevői elégedettség az észlelt teljesítmény és elvárások függvénye., Az észlelt teljesítmény a fogyasztó meggyőződése a termékről vagy a szolgáltatás tapasztalatáról., Vevő elvárásainak, másrészt befolyásolják:
- a termék Teljesítménye a közelmúltban
- szájról szájra, ajánlások vagy ajánlások
- Vélemények
- Mi a versenytársak mondani a termék vagy szolgáltatás
- Mi saját marketingesek ígérd meg
e meghatározás Szerint az elégedettség célok által létrehozott, a vásárlók maguk előtt megállapított, hogy a vásárlás., Ez az oka annak is, hogy ezen a ponton további információkat keresnek — vélemények, összehasonlítások, alternatívák stb. Az Ön weboldala, a tartalommarketing erőfeszítései, valamint a más áttekintő oldalakon való jelenlét ezen a ponton különbséget tesz. Akárcsak az ügyfél történetek és beszámolók.
Miután az ügyfél kiválasztja a terméket vagy szolgáltatást, elkezdi értékelni a tényleges élményt a várthoz képest. Ez az, ahol egy próbaidőszak és egy jól átgondolt onboarding folyamat különbséget tesz a magas jegy termékek, különösen az alacsony jegy termékek alacsony ragadósság.,
Ak Rai szeretne hozzátenni, hogy a meghatározás
míg Rai egyetért azzal, hogy a vevői elégedettség függ vélt teljesítmény és elvárások, ő állapít meg egy részletesebb vevői elégedettség képlet:
vevői elégedettség = vevői elégedettség=vevői felfogás a szolgáltatás kapott – ügyfél elvárás a szolgáltatás
a várható elégedetlenség elmélet (EDT) mélyebbre megy
Richard L. Oliver kognitív elmélete megerősíti, amit Philip Kotler és Ak Rai javasol., Továbbá lebontja az ügyfelek elégedettségét a mentális folyamatok összefüggésében, hogyan gondolkodnak az ügyfelek.
az EDT segít megérteni a kognitív vagy mentális állapotot egy élmény (elvárások) előtt, hogyan van a tapasztalat során (észlelt teljesítmény), és mit éreznek az ügyfelek utána (elégedettség vagy éppen ellenkezőleg).
Ha az ügyfél úgy látja, hogy a teljesítmény magasabb, mint a terméktől vagy a Szolgáltatástól való elvárásuk, akkor pozitív elégedetlenséget eredményez., Hasonlóképpen, ha az ügyfél úgy látja, hogy a teljesítmény rosszabb, mint amire számítottak, negatív elégedetlenséget eredményez. A pozitív elégedetlenség az ügyfelek elégedettségét eredményezi. A Zero disconfirmation (amikor a valóság megfelel az elvárásoknak) valószínűleg elégedettséget eredményez. A negatív elégedetlenség elégedetlen ügyfelekhez vezet.
A Kotler és Oliver definíciói vagy elméletei között hasonló az, hogy mindketten az ügyfelek elégedettségét tekintik egy tapasztalatra adott reakciónak. Ez azt jelenti, hogy az elégedettség jellege megváltozik, ha a tapasztalat megváltozik?, Az elégedett ügyfél örökké elégedett marad? Nagyon valószínűtlen, különösen olyan iparágakban, ahol a vállalkozások versenyeznek, hogy jobb tapasztalatokat nyújtsanak több ügyfél megszerzéséhez. Ezért az ügyfél-elégedettség elérése szintén folyamatos folyamat.
A Zeithaml és Bitner modell
az eddig látott vevői elégedettségi meghatározások nem számítanak bele néhány kulcsfontosságú paraméterbe-például az árba. Így Zeithaml és Bitner olyan vevői elégedettségi modellt dolgozott ki, amely nemcsak az árat, hanem a személyes tényezőket is magában foglalja.,
a minőség és az ár nagyjából a termékcégek vagy szolgáltatók ellenőrzése alatt áll. De hogyan számoljuk fel a szituációs és személyes tényezőket? Ez az, ahol a felhasználói személyiségek építése hasznos, mind a B2B, mind a B2C játékosok számára.
felhasználói személyiségek és szituációs tényezők
A felhasználói személyiségek segítenek jobban megérteni ügyfeleinket, és éppen annyira általánosítani őket, hogy különböző paraméterek, köztük személyes és szituációs tényezők alapján szegmentálják őket., A B2C forgatókönyv, ezt meg lehet tenni a felhasználói interjúk, felmérések vagy fókuszcsoport vita. A B2B vállalatok nagyobb valószínűséggel rendelkeznek már kéznél lévő adatokkal a weboldalukon található regisztrációs oldalaknak vagy más adatgyűjtési módszereknek köszönhetően. Az ólomdúsítás és az ólomelemzés alapvető gyakorlata segíthet megérteni egy vállalkozás/vállalat szituációs tényezőinek és egyedi tulajdonságainak mintáit, amelyek nagyobb valószínűséggel lesznek elégedett ügyfelek.,
kapcsolódó: a bejövő és kimenő kapcsolattartó központok Call Center Metrikáinak teljes listája
várjon, de miért fontos az ügyfél-elégedettség?
három különböző módon mentünk keresztül az ügyfelek elégedettségén. De miért kell a vállalkozásoknak hangsúlyozniuk rajta? Úgy tűnik, intuitív dolog a vállalatok számára, de van még rá. Már láttuk, hogy a vevői elégedettség a vásárlási szándék és az ügyfélhűség egyik vezető mutatója., Az ügyfélhűség szintén az ügyfelek megtartásának elmaradó mutatója, itt van 5 kényszerítő ok, amiért az ügyfelek megtartása fontos.
- amint azt a HBR idézi, az új ügyfél megszerzése bárhol 5x-ről 25x-re drágább, mint egy meglévő megtartása.
- a Gartner szerint hűséges ügyfelei, akik az ügyfélkör 20% – át alkotják, további 80% – ot vezetnek.
- A Martech szerint a meglévő ügyfelek 3x-10x nagyobb valószínűséggel költenek, mint egy hideg ólom.,
- Fred Reichheld, a net promoter score feltalálója szerint az ügyfelek megtartásának 5% – os növekedése 25-95% – os nyereséget eredményez.
- az azt értékelő új személyhez képest az ártudat azt is csökkenti, hogy az ügyfél hosszabb ideig marad egy termékkel.
- mindez a weboldal látogatóira is vonatkozik. Az ismétlődő látogatók több időt töltenek oldalanként, és nagyobb valószínűséggel hagyják el a felülvizsgálatot is.
az elégedett ügyfelek hozzájárulnak az ügyfélmegtartáshoz és a lemorzsolódás csökkentéséhez., Ez kevesebb kiadást vagy több költségvetést eredményez más tevékenységekre. Ez több bevételt, valamint a szájról szájra. Az ügyfeleink elégedettségének megőrzése lehetővé teszi számunkra, hogy folyamatosan javítsuk támogatási funkcióinkat, call center interakcióinkat, kommunikációnkat és magát a terméket. Ez segít nekünk abban is, hogy megteremtsük a következő feladat – győztes ügyfélhűség színpadát. Ahogy Shep Hyken ügyfélszolgálati szakértőnek azt kell mondania: “nagy különbség van az elégedett ügyfelek és a hűséges ügyfelek között. Kielégítő a minősítés. A hűség érzelem.,”Érdekes módon Shep ezt mondja egy blogbejegyzésben, melynek címe: “Miért az ügyfél-elégedettség mítosz”. Nos.
illusztrációk Nidhi Shah
körülbelül Freshcaller
Freshcaller egy plug-n-play call center szoftver minden típusú üzleti és segít fokozza ügyfél elkötelezettség és együttműködés belső csapatok. A felhasználók megvásárolhatják a helyi és díjmentes számokat, valós idejű láthatóságot kaphatnak a hívássorokban és a folyamatban lévő beszélgetésekben, útvonalhívásokat adott ügynökcsoportokhoz, egyéni munkaidőt állíthatnak fel minden osztály számára, és így tovább.,
Ha többet szeretne megtudni arról, hogy mit csinálunk, nézd meg www.freshcaller.com.