nopeasti dekoodataan yksi asiakastyytyväisyysmääritelmä kerrallaan
Oletko löytänyt elämän tarkoituksen vielä? Pidä kiinni, ennen kuin livahdat eksistentiaaliseen kierteeseen. Biologeillakin on vaikeuksia sopia määritelmästä. Sitten on myös se, että elämässä on muutakin kuin hengittäminen, veren pumppaaminen tai aineenvaihdunta — ihmissuhteet, raha, onni, palontorjunta töissä, politiikka, kissavideot, pizza… kaikki nämä tekevät käsityöstä ainutlaatuisen määritelmän elämälle hieman vaikeaa., Asiakastyytyväisyyden määritteleminen ei eroa. Yksi asiakastyytyväisyyden määritelmä voi olla erilainen kuin seuraava, ja nämä määritelmät co-on olemassa useita tapoja luoda tyytyväisyyttä, ja useita mittareita mittaamaan sitä. Tässä on kätevä kokoelma-kattavat asiantuntijat kuten Philip Kotler ja Richard l Oliver-joka auttaa sinua ymmärtämään niiden vivahteita.
kaikkein laajalti ylistämä asiakastyytyväisyyden määritelmä (ja mitä se tarkoittaa)
aloitetaan top-ranking määritelmä internetissä tänään., Paul Farris määrittelee kirjassaan Marketing Metrics asiakastyytyväisyyden ”asiakasmääräksi eli prosenttiosuudeksi kokonaisasiakkaista, joiden raportoitu kokemus yrityksestä, sen tuotteista tai sen palveluista ylittää määritellyt tyytyväisyystavoitteet”. Marketing Accountability Standards Board on itse asiassa hyväksynyt tämän määritelmän asiakastyytyväisyyden vakiomääritelmäksi.
vielä tärkeämpää on, että Farrisin määritelmällä on kaksi merkitystä. Ensinnäkin se tekee selväksi, että asiakastyytyväisyys ei ole vain abstrakti käsite. Voit laittaa siihen numeron., Toiseksi siinä puhutaan määritellyistä tyytyväisyystavoitteista. Meidän tehtävämme on määritellä, mitä nämä tyytyväisyystavoitteet ovat ja näin ollen ne vaihtelevat tuotteesta tuotteeseen tai palveluun, ja sekä tuote että palvelu, Jos olet SaaS-yritys.
mikä tärkeintä, kirjassa sanotaan myös, että asiakastyytyväisyys on johtava indikaattori kuluttajien ostoaikomuksista ja uskollisuudesta. Johtavat indikaattorit ovat mitattavissa olevia tekijöitä, jotka edeltävät tapahtumaa tai johtavat tulokseen. Tässä tapauksessa ne edeltävät ja rakentaa jopa lisätä ostaa aikomuksista ja tuotteen uskollisuus. Mutta Siinäkö kaikki?,
asiakastyytyväisyys määritellään Philip Kotler
Philip Kotler määrittelee asiakkaan tyytyväisyyttä kun henkilö on tunne, ilo tai pettymys, joka oli seurausta vertaamalla tuotteen koettu suorituskykyä tai tuloksia vastaan hänen/hänen odotukset. Vaikka Kotler käyttää abstrakteja termejä kuten mielihyvää ja pettymystä, määritelmä ei suinkaan ole monitulkintainen.
asiakastyytyväisyys = f(koettu suorituskyky, ostajan odotukset)
Tässä, asiakastyytyväisyys on toiminto, koettu suorituskyky ja odotukset., Koettu suorituskyky on kuluttajan usko tuotteeseen tai palvelukokemukseen., Ostajan odotuksia, toisaalta, vaikuttavat:
- tuotteen Suorituskykyyn viime aikoina
- suusanallisesti, suosituksia tai suosittelut
- Arvostelut
- kilpailijoiden tuotteen tai palvelun
- Mitä oma markkinoijat lupaus
tämän määritelmän Mukaan, tyytyväisyys tavoitteet ovat sijoittautuneet asiakkaat itse, ennen kuin he lähtivät tekemään ostoksen., Siksi he myös alkavat etsiä lisää tietoa tässä vaiheessa-arvioita, vertailuja, vaihtoehtoja jne. Sivustosi, sisältömarkkinointiponnistelut ja läsnäolo muilla arvostelusivustoilla vaikuttavat tässä vaiheessa. Niin tekevät myös asiakastarinat ja suosittelut.
Kun asiakas valitsee tuotteen tai palvelun, he alkavat arvioida todellinen kokemus vastaan odotettu. Tämä on, jos koeaika ja harkittu onboarding prosessi tehdä ero korkea lipun tuotteita ja varsinkin halvat lippujen tuotteita, joilla on alhainen tahmeutta.,
AK Rai haluaisi lisätä tähän määritelmään
samalla kun Rai on samaa mieltä siitä, että asiakastyytyväisyys riippuu koetusta suorituskyvystä ja odotuksista, hän laatii tarkemman asiakastyytyväisyyskaavan:
asiakastyytyväisyys = asiakkaan käsitys vastaanotetusta palvelusta – asiakkaan odotus palvelusta
odote Diskonfirmation Theory (EDT) menee syvemmälle
Richard l Oliverin kognitiivinen teoria odotettavissa olevasta diskonfirmauksesta vahvistaa sen, mitä Philip Kotler ja AK Rai ehdottavat., Ja, se edelleen hajottaa asiakastyytyväisyyttä yhteydessä henkisten prosessien vis-a-vis miten asiakkaat ajattelevat.
EDT auttaa meitä ymmärtämään kognitiivinen tai psyykkinen ennen kokemusta (odotukset), miten se on vuoden kokemus (koettu suorituskyky), ja mitä asiakkaat kokevat jälkeenpäin (tyytyväisyys, tai päinvastoin).
Jos asiakas kokee, että suorituskyky on suurempi kuin niiden odotukset tuotteen tai palvelun, se johtaa positiivinen disconfirmation., Samoin, jos asiakas kokee suorituskyky on huonompi kuin he odottivat, se johtaa negatiiviseen disconfirmation. Positiivinen disconfirmation johtaa asiakastyytyväisyyteen. Zero disconfirmation (kun todellisuus täyttää odotukset) todennäköisesti johtaa tyytyväisyyteen. Negatiivinen disconfirmation johtaa tyytymättömiä asiakkaita.
Kotlerin ja Oliverin määritelmien tai teorioiden välillä on samankaltaista se, että molemmat pitävät asiakastyytyväisyyttä reaktiona kokemukseen. Merkitseekö se sitä, että tyytyväisyyden luonne muuttuu, jos kokemus muuttuu?, Pysyykö tyytyväinen asiakas tyytyväisenä ikuisesti? Se on erittäin epätodennäköistä, erityisesti aloilla, joilla on kova kilpailu, jossa yritykset haluavat tarjota parempia kokemuksia saadakseen lisää asiakkaita. Siksi asiakastyytyväisyyden tavoittelu on myös jatkuva prosessi.
Zeithaml ja Bitner — malli
toistaiseksi näkemämme asiakastyytyväisyysmääritelmät eivät vaikuta esimerkiksi joihinkin keskeisiin parametreihin-kuten hintaan. Niinpä Zeithaml ja Bitner kehittivät asiakastyytyväisyysmallin, joka sisältää hinnan lisäksi myös henkilökohtaisia tekijöitä.,
laatu ja hinta ovat aika pitkälti tuoteyritysten tai palveluntarjoajien määräysvallassa. Mutta miten tilannekohtaisia ja henkilökohtaisia tekijöitä arvioidaan? Tämä on, jos rakentaminen käyttäjä persoonat tulevat kätevä, sekä B2B ja B2C pelaajia.
User personas-ja tilannetekijät
Käyttäjä persoonat auttavat meitä ymmärtämään asiakkaitamme paremmin ja myös yleistää niitä vain tarpeeksi segmentti ne perustuvat eri parametrit, mukaan lukien henkilökohtaiset ja tilannetekijät., B2C-skenaariossa tämä voidaan tehdä käyttäjähaastatteluilla, kyselyillä tai kohderyhmäkeskustelulla. B2B-yrityksillä on todennäköisesti joitakin tietoja jo käsillä verkkosivustojensa kirjautumissivujen tai muiden tiedonkeruumenetelmien ansiosta. Perus harjoitus johtaa rikastamiseen ja johtaa analyysi voi auttaa ymmärtämään kuvioita tilannetekijät ja yksilölliset ominaisuudet liiketoiminnan/yritys, joka tekee niistä todennäköisemmin tyytyväinen asiakas.,
Related: The Complete List of Call Center Metrics for Inbound and Outbound Contact Centers
Wait, but why is customer satisfaction important?
olemme käyneet läpi kolme erilaista otosta siitä, mitä asiakastyytyväisyys on. Mutta miksi yritysten on korostettava sitä? Se tuntuu intuitiiviselta yrityksiltä, mutta siinä on muutakin. Olemme jo nähneet, että asiakastyytyväisyys on johtava indikaattori, osto-aikomukset ja asiakasuskollisuutta., Asiakasuskollisuus on myös jäljessä indikaattori asiakkaan säilyttäminen, ja täällä on 5 hyvää syytä, miksi asiakkaan säilyttäminen asioissa.
- noteeraamaa HBR, hankkia uusi asiakas on missä tahansa 5x 25x kalliimpaa kuin säilyttää vanhaa.
- Gartnerin Mukaan uskollisia asiakkaita, jotka muodostavat 20% asiakaskuntaa ajaa ylimääräinen 80% liiketoiminnan.
- martechin mukaan nykyiset asiakkaat viettävät 3x-10x todennäköisemmin kuin kylmä lyijy.,
- net promoter Scoren keksijän Fred Reichheltin mukaan 5%: n lisäys asiakassidotuksessa johtaa 25-95%: n voittojen kasvuun.
- Verrattuna uusi ihminen sen arvioinnista, hinnat tietoisuus myös vähenee mitä pidempään asiakas pysyy tuotteen kanssa.
- kaikki tämä koskee myös verkkosivustosi kävijöitä. Toista kävijät viettävät enemmän aikaa per sivu ja ovat todennäköisemmin jättää tarkastelun liian.
Tyytyväiset asiakkaat edistää asiakasuskollisuutta ja vähentää vaihtuvuus., Se johtaa siihen, että muihin toimiin käytetään vähemmän varoja tai enemmän määrärahoja. Se tuo lisää tuloja ja myös sanan suu. Ja harjoittamisesta pitää asiakkaamme tyytyväisiä ansiosta voimme jatkuvasti parantaa meidän tukea toimintoja, call center vuorovaikutus, viestintä ja itse tuote. Se auttaa meitä myös asettamaan vaiheen seuraavalle tehtävän voittavalle asiakasuskollisuudelle. Kuten asiakaspalveluasiantuntija Shep Hyken sanoo, ” tyytyväisten asiakkaiden ja kanta-asiakkaiden välillä on suuri ero. Tyydyttävä on luokitus. Uskollisuus on tunne.,”Mielenkiintoista, Shep sanoo tämän blogikirjoituksessa otsikolla ”Miksi Asiakastyytyväisyys on myytti”. Sekä.
kuvitus: Nidhi Shah
noin Freshcaller
Freshcaller on plug-n-play call center-ohjelmisto kaikenlaisille liiketoiminnoille ja auttaa lisäämään asiakkaiden sitoutumista ja yhteistyötä sisäisissä tiimeissä. Käyttäjät voivat ostaa paikallisia ja maksuttomia numeroita, saada reaaliaikaista näkyvyyttä puhelujonoihin ja jatkuviin keskusteluihin, reittipuheluja tietyille asiamiesryhmille, asettaa mukautettuja Aukioloaikoja kullekin osastolle ja enemmän.,
Jos haluat tietää lisää siitä, mitä teemme, tutustu www.freshcaller.com