decodificación rápida de una definición de satisfacción del cliente a la vez
¿ya ha encontrado el significado de la vida? Ahora, espera antes de caer en una espiral existencial. Incluso los biólogos tienen problemas para ponerse de acuerdo sobre una definición. También está el hecho de que hay más en la vida que respirar, bombear sangre o metabolismo: relaciones, dinero, felicidad, extinción de incendios en el trabajo, Política, videos de gatos, pizza All Todo Esto hace que la elaboración de una definición singular para la vida sea algo difícil., Definir la satisfacción del cliente no es diferente. Una definición de satisfacción del cliente puede ser diferente de la siguiente, y estas definiciones coexisten con múltiples formas de crear satisfacción y varias métricas para medirla. Aquí hay una recopilación útil, que cubre a expertos como Philip Kotler y Richard L Oliver, que te ayudará a entender sus matices.
La definición de satisfacción del cliente más aclamada (y lo que implica)
comencemos con la definición de primer nivel en internet hoy., En su libro Marketing Metrics, Paul Farris define la satisfacción del cliente como «el número de clientes, o porcentaje del total de clientes, cuya experiencia reportada con una empresa, sus productos o sus servicios excede los objetivos de satisfacción especificados». De hecho, esta definición está respaldada por la Junta de estándares de responsabilidad de Marketing como la definición estándar de satisfacción del cliente.
más importante aún, la definición de Farris viene con dos implicaciones. En primer lugar, deja claro que la satisfacción del cliente no es solo un concepto abstracto. Puedes ponerle un número., En segundo lugar, habla de objetivos de satisfacción específicos. Depende de nosotros definir cuáles son estos objetivos de satisfacción y, por lo tanto, van a variar de producto a producto o servicio a servicio, y tanto el producto como el servicio si usted es una empresa SaaS.
lo más importante, el libro también dice que la satisfacción del cliente es un indicador líder de las intenciones de compra y la lealtad del consumidor. Los indicadores principales son factores medibles que preceden a un evento o conducen a un resultado. En este caso, preceden y aumentan las intenciones de compra y la lealtad al producto. Pero ¿eso es todo?,
satisfacción del cliente definida por Philip Kotler
Philip Kotler define la satisfacción del cliente como «la sensación de placer o decepción de una persona, que resulta de comparar el rendimiento percibido o el resultado de un producto con sus expectativas». Aunque Kotler utiliza términos abstractos como placer y decepción, la definición no es ambigua.
satisfacción del cliente = f (rendimiento percibido, expectativas del comprador)
Aquí, la satisfacción del cliente es una función del rendimiento percibido y las expectativas., El rendimiento percibido es la creencia del consumidor sobre la experiencia del producto o servicio., Las expectativas del comprador, por otro lado, están influenciadas por:
- rendimiento del producto en el pasado reciente
- boca a boca, recomendaciones o testimonios
- reseñas
- lo que dicen los competidores sobre el producto o servicio
- lo que prometen sus propios vendedores
de acuerdo con esta definición, los objetivos de satisfacción son establecidos por los propios clientes antes de, Esta es también la razón por la que comienzan a buscar más información en este punto: revisiones, comparaciones, alternativas, etc. Tu sitio web, los esfuerzos de marketing de contenidos y la presencia en otros sitios de revisión marcan la diferencia en este punto. También lo hacen las historias y testimonios de clientes.
una vez que el cliente selecciona el producto o servicio, comenzará a evaluar la experiencia real contra la esperada. Aquí es donde un período de prueba y un proceso de incorporación bien pensado marcan la diferencia para los productos de alto boleto y especialmente para los productos de bajo boleto con baja adherencia.,
AK Rai quisiera añadir a esa definición
mientras que Rai está de acuerdo en que la satisfacción del cliente depende del rendimiento percibido y las expectativas, establece una fórmula más detallada de satisfacción del cliente:
satisfacción del cliente = percepción del cliente del servicio recibido – expectativa del cliente del servicio
La Teoría de la
the cognitive theory of expectancy DISCONFIRMATION by Richard L Oliver confirms what Philip Kotler and AK Rai propose., Y, además, analiza la satisfacción del cliente en el contexto de los procesos mentales vis-A-vis cómo piensan los clientes.
El EDT nos ayuda a entender el estado cognitivo o mental antes de una experiencia (expectativas), cómo es durante la experiencia (rendimiento percibido), y lo que los clientes sienten después (satisfacción, o lo contrario).
si el cliente percibe que el rendimiento es superior a su expectativa del producto o servicio, resulta en una confirmación positiva., Del mismo modo, si el cliente percibe que el rendimiento es peor de lo que esperaba, resulta en una falta de confirmación negativa. La desconfirmación positiva da como resultado la satisfacción del cliente. Cero desconfirmación (cuando la realidad cumple con las expectativas) es probable que resulte en satisfacción. La disconfirmación negativa conduce a clientes insatisfechos.
lo que es similar entre las definiciones o teorías de Kotler y Oliver es que ambos ven la satisfacción del cliente como una reacción a una experiencia. ¿Implica que la naturaleza de la satisfacción cambiará si la experiencia cambia?, ¿Un cliente satisfecho permanecerá satisfecho para siempre? Es muy poco probable, especialmente en industrias con una competencia feroz donde las empresas compiten por proporcionar mejores experiencias para obtener más clientes. Por lo tanto, la búsqueda de la satisfacción del cliente también es un proceso continuo.
el modelo Zeithaml y Bitner
Las definiciones de satisfacción del cliente que vimos hasta ahora no tienen en cuenta algunos parámetros clave, como el precio, por ejemplo. Así, Zeithaml y Bitner siguieron adelante y desarrollaron un modelo de satisfacción del cliente que no solo incluye el precio, sino también factores personales.,
La calidad y el precio están prácticamente en control de las empresas de productos o proveedores de servicios. Pero, ¿cómo se hace un balance de los factores situacionales y personales? Aquí es donde la creación de personas de usuario es muy útil, tanto para reproductores B2B como B2C.
personas de usuario y factores situacionales
Las personas de usuario nos ayudan a entender mejor a nuestros clientes y también a generalizarlos lo suficiente para segmentarlos en función de diferentes parámetros, incluidos los factores personales y situacionales., En un escenario B2C, esto se puede hacer usando entrevistas de usuarios, encuestas o discusiones de grupos focales. Las empresas B2B tienen más probabilidades de tener algunos datos ya a mano gracias a las páginas de registro u otros métodos de recopilación de datos en sus sitios web. Un ejercicio básico en el enriquecimiento de plomo y el análisis de plomo puede ayudar a entender los patrones en los factores situacionales y los atributos individuales de un negocio/Empresa que los hace más propensos a ser un cliente satisfecho.,
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espera, pero ¿por qué es importante la satisfacción del cliente?
hemos pasado por tres versiones diferentes de lo que es la satisfacción del cliente. Pero ¿por qué las empresas necesitan hacer hincapié en él? Parece que las empresas hacen cosas intuitivas,pero hay más. Ya hemos visto que la satisfacción del cliente es un indicador líder para las intenciones de compra y la lealtad del cliente., La lealtad del cliente también es un indicador rezagado de la retención del cliente, y aquí hay 5 razones convincentes por las que la retención del cliente importa.
- según lo cotizado por HBR, adquirir un nuevo cliente es entre 5x y 25x más caro que retener uno existente.
- según Gartner, sus clientes leales que forman el 20% de su base de clientes impulsan un 80% adicional de negocio.
- según MarTech, los clientes existentes son de 3 a 10 veces más propensos a gastar que un plomo frío.,
- según Fred Reichheld, inventor del Net promoter score, un aumento del 5% en la retención de clientes resulta en un aumento del 25% al 95% en los beneficios.
- en comparación con una nueva persona que lo evalúa, la conciencia del precio también disminuye cuanto más tiempo permanece un cliente con un producto.
- todo esto se aplica también a los visitantes de su sitio web. Los visitantes que repiten pasan más tiempo por página y también es más probable que dejen una reseña.
Los clientes satisfechos contribuyen a la retención de clientes y a reducir el churn., Esto conduce a un menor gasto o más presupuesto para gastar en otras actividades. Trae más ingresos y también de boca en boca. Y la búsqueda de mantener satisfechos a nuestros clientes nos permitirá mejorar continuamente nuestras funciones de soporte, las interacciones del centro de llamadas, nuestras comunicaciones y el producto en sí. También nos ayudará a preparar el escenario para la siguiente tarea: ganar la lealtad del cliente. Como el experto en servicio al cliente Shep Hyken tiene que decir, «hay una gran diferencia entre los clientes satisfechos y los clientes leales. Satisfactorio es una calificación. La lealtad es una emoción.,»Curiosamente, Shep dice esto en un post titulado ‘ Por qué la satisfacción del cliente es un mito’. Bien.
ilustraciones de Nidhi Shah
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