decodarea rapidă a unei definiții a satisfacției clienților la un moment dat
ați găsit încă sensul vieții? Acum, stai înainte de a aluneca într-o spirală existențială. Chiar și biologii au probleme de acord asupra unei definiții. Apoi, există, de asemenea, faptul că nu există mai mult de viață decât de respirație, de pompare de sânge, sau metabolism — relatii, bani, fericire, de stingere a incendiilor la locul de muncă, politica, clipuri cu pisici, pizza… Toate acestea fac crafting o singură definiție pentru viață oarecum greu., Definirea satisfacției clienților nu este diferită. O definiție a satisfacției clienților poate fi diferită de următoarea, iar aceste definiții coexistă cu mai multe modalități de a crea satisfacție și mai multe valori pentru a o măsura. Iată o compilație la îndemână — acoperind experți precum Philip Kotler și Richard L Oliver-care vă vor ajuta să înțelegeți nuanțele lor.
cea mai apreciată definiție a satisfacției clienților (și ce implică aceasta)
Să începem cu definiția de top de pe internet astăzi., În cartea sa Marketing Metrics, Paul Farris definește satisfacția clienților drept „Numărul de clienți sau procentul din totalul clienților, a căror experiență raportată cu o firmă, produsele sale sau serviciile sale depășește obiectivele de satisfacție specificate”. De fapt, această definiție este aprobată de Consiliul pentru Standarde de responsabilitate de Marketing ca definiție standard a satisfacției clienților. mai important, definiția lui Farris vine cu două implicații. În primul rând, este clar că satisfacția clienților nu este doar un concept abstract. Puteți pune un număr pe ea., În al doilea rând, vorbește despre obiectivele de satisfacție specificate. Depinde de noi să definim care sunt aceste obiective de satisfacție și, prin urmare, acestea vor varia de la produs la produs sau serviciu la serviciu și atât produs cât și serviciu dacă sunteți o companie SaaS. cel mai important, cartea spune, de asemenea, că satisfacția clienților este un indicator principal al intențiilor de cumpărare și loialității consumatorilor. Indicatorii principali sunt factori măsurabili care preced un eveniment sau duc la un rezultat. În acest caz, acestea preced și se construiesc până la creșterea intențiilor de cumpărare și a loialității produselor. Dar asta e tot?,
satisfacția clienților definită de Philip Kotler
Philip Kotler definește satisfacția clienților ca un „sentiment de plăcere sau dezamăgire al unei persoane, care a rezultat din compararea performanței sau rezultatului perceput al unui produs cu așteptările sale”. Deși Kotler folosește termeni abstracti precum plăcerea și dezamăgirea, definiția nu este în niciun caz ambiguă. satisfacția clienților = F (performanța percepută, așteptările cumpărătorului)
aici, satisfacția clienților este o funcție a performanței percepute și a așteptărilor., Performanța percepută este credința consumatorului despre experiența produsului sau a serviciului., Cumpărătorul așteptările, pe de altă parte, sunt influențate de:
- Performanța produsului în ultimii ani
- din gură în gură, recomandări sau marturii
- Comentarii
- Ce concurenții spun despre produs sau serviciu
- Ce propriile sale marketing promit
în Conformitate cu această definiție, satisfacția obiectivele sunt stabilite de către clienții înșiși înainte au stabilit pentru a face o achiziție., Acesta este și motivul pentru care încep să caute mai multe informații în acest moment — recenzii, comparații, alternative etc. Site-ul dvs. web, eforturile de marketing de conținut și prezența pe alte site-uri de recenzii fac diferența în acest moment. La fel și poveștile și mărturiile clienților. odată ce clientul selectează produsul sau serviciul, va începe să evalueze experiența reală față de cea așteptată. Acest lucru este în cazul în care o perioadă de încercare și un proces bine gândit onboarding face o diferență pentru produsele de bilete de mare și mai ales pentru produsele de bilete mici, cu lipicioasă scăzută.,
AK Rai ar dori să adăugați la această definiție
în Timp ce Rai este de acord că satisfacția clientului depinde de performanța percepută și așteptările, el stabilește mai detaliat de satisfacție a clienților formula:
satisfacție a Clienților = percepție a Clientului de serviciul primit – așteptările Clientului de la serviciu
Speranța de Disconfirmation Teorie (EDT) merge mai adânc
teoria cognitivă a Speranței de Disconfirmation de Richard L Oliver confirmă ceea ce Philip Kotler și AK Rai propune., Și, în continuare, descompune satisfacția clienților în contextul proceselor mentale față de modul în care gândesc clienții.EDT ne ajută să înțelegem starea cognitivă sau mentală înainte de o experiență (așteptări), cum este în timpul experienței (performanță percepută) și ce simt clienții după aceea (satisfacție sau invers).
în cazul în care clientul percepe că performanța este mai mare decât așteptările lor de la produs sau serviciu, aceasta duce la disconfirmare pozitivă., În mod similar, în cazul în care clientul percepe performanța să fie mai rău decât ceea ce au așteptat, aceasta duce la disconfirmare negativ. Rezultate pozitive disconfirmation în satisfacția clienților. Neconfirmarea Zero (atunci când realitatea îndeplinește așteptările) este probabil să ducă la satisfacție. Disconfirmarea negativă duce la clienți nemulțumiți.ceea ce este similar între definițiile sau teoriile lui Kotler și Oliver este că ambii privesc satisfacția clienților ca o reacție la o experiență. Implică faptul că natura satisfacției se va schimba dacă experiența se schimbă?, Un client mulțumit va rămâne mulțumit pentru totdeauna? Este foarte puțin probabil, în special în industriile cu o concurență acerbă, unde întreprinderile se luptă să ofere experiențe mai bune pentru a obține mai mulți clienți. Prin urmare, urmărirea satisfacției clienților este, de asemenea, un proces continuu.
Zeithaml și Bitner model
De satisfacție a clientului. definiții-am văzut până acum nu factor în niște parametri-cheie — cum ar fi prețul, de exemplu. Așadar, Zeithaml și Bitner au continuat și au dezvoltat un model de satisfacție a clienților care include nu numai prețul, ci și factorii personali.,
calitatea și prețul sunt destul de mult în controlul companiilor de produse sau al furnizorilor de servicii. Dar cum se face un bilanț al factorilor situaționali și personali? Acest lucru este în cazul în care construirea personas utilizator veni la îndemână, atât pentru jucătorii B2B și B2C.persoanele utilizatorilor și factorii situaționali ne ajută să ne înțelegem mai bine clienții și, de asemenea, să le generalizăm suficient pentru a le segmenta pe baza diferiților parametri, inclusiv a factorilor personali și situaționali., Într-un scenariu B2C, acest lucru se poate face folosind interviuri cu utilizatorii, sondaje sau discuții în grupuri de focus. Companiile B2B au mai multe șanse să aibă unele date deja la îndemână datorită paginilor de înscriere sau a altor metode de colectare a datelor pe site-urile lor web. Un exercițiu de bază în îmbogățirea plumbului și analiza plumbului vă poate ajuta să înțelegeți tiparele factorilor situaționali și atributele individuale ale unei afaceri/companii, ceea ce le face mai probabil să fie un client mulțumit.,
Related: lista completă a valorilor centrelor de apel pentru centrele de Contact de intrare și de ieșire
așteptați, dar de ce este importantă satisfacția clienților?
am trecut prin trei aspecte diferite privind satisfacția clienților. Dar de ce întreprinderile trebuie să sublinieze pe ea? Se pare ca lucrurile intuitive pentru companii să facă, dar există mai mult să-l. Am văzut deja că satisfacția clienților este un indicator principal pentru intențiile de cumpărare și loialitatea clienților., Loialitatea clienților este, de asemenea, un indicator întârziat al păstrării clienților și iată 5 motive convingătoare pentru care contează păstrarea clienților.
- așa cum este citat de HBR, achiziționarea unui client nou este oriunde de la 5x la 25x mai scumpă decât păstrarea unuia existent.
- potrivit lui Gartner, clienții dvs. fideli care formează 20% din baza dvs. de clienți conduc încă 80% din afaceri.
- conform MarTech, clienții existenți au o probabilitate de 3X până la 10x mai mare de a cheltui decât un plumb rece.,
- Potrivit lui Fred Reichheld, inventatorul net promoter score, o creștere de 5% în păstrarea clienților rezultatele de la 25% la 95% a profiturilor.
- în comparație cu o persoană nouă care o evaluează, conștiința prețurilor scade, de asemenea, cu cât un client rămâne mai mult cu un produs.
- toate acestea se aplică și vizitatorilor site-ului dvs. web. Vizitatorii repetați petrec mai mult timp pe pagină și sunt mai susceptibili să lase și o recenzie.
clienții satisfăcuți contribuie la păstrarea clienților și la reducerea putinei., Aceasta duce la mai puține cheltuieli sau mai mult buget pentru a cheltui pe alte activități. Aduce mai multe venituri și, de asemenea, cuvânt din gură. Și urmărirea menținerii clienților noștri satisfăcuți ne va permite să îmbunătățim continuu funcțiile noastre de asistență, interacțiunile call center, comunicațiile noastre și produsul în sine. De asemenea, ne va ajuta să stabilim scena pentru următoarea sarcină – câștigarea loialității clienților. După cum spune Shep Hyken, expertul în servicii pentru clienți, ” există o mare diferență între clienții mulțumiți și clienții fideli. Satisfăcător este un rating. Loialitatea este o emoție.,”Interesant, Shep spune acest lucru într-o postare pe blog intitulată „De ce satisfacția clienților este un mit”. Ei bine.
Ilustrații de Nidhi Shah
Despre Freshcaller
Freshcaller este un plug-n-play call center software-ul pentru fiecare tip de afacere și ajută spori angajamentul clientului și colaborare în echipe interne. Utilizatorii pot achiziționa locale și numere gratuite, obține vizibilitate în timp real în cozi de apeluri și conversații în desfășurare, ruta apelurile de la anumite agent grupuri, înființat de business personalizate de ore pentru fiecare departament, și mai mult.,
dacă doriți să aflați mai multe despre ceea ce facem, verificați www.freshcaller.com.