szybkie dekodowanie jednej definicji satysfakcji klienta na raz
Czy znalazłeś już sens życia? Trzymaj się, zanim wpadniesz w spiralę egzystencjalną. Nawet biolodzy mają problem z ustaleniem definicji. Jest też fakt, że życie jest czymś więcej niż oddychaniem, pompowaniem krwi lub metabolizmem — związki, pieniądze, szczęście, gaszenie pożaru w pracy, Polityka, filmy z kotami, pizza… wszystko to sprawia, że tworzenie pojedynczej definicji życia jest nieco trudne., Nie inaczej jest definiowanie satysfakcji klienta. Jedna definicja satysfakcji klienta może się różnić od następnej, A definicje te współistnieją z wieloma sposobami tworzenia satysfakcji i kilkoma metrykami do jej pomiaru. Oto przydatna kompilacja-obejmująca ekspertów takich jak Philip Kotler i Richard L Oliver-która pomoże Ci zrozumieć ich niuanse.
najbardziej ceniona definicja satysfakcji klienta (i co ona oznacza)
zacznijmy już dziś od najwyższej definicji w Internecie., W swojej książce Marketing Metrics, Paul Farris definiuje satysfakcję klienta jako „liczba klientów, lub procent wszystkich klientów, których zgłoszone doświadczenia z firmą, jej produktów lub usług przekracza określone cele satysfakcji”. W rzeczywistości definicja ta jest zatwierdzona przez Radę standardów odpowiedzialności marketingowej jako standardowa definicja satysfakcji klienta.
co ważniejsze, definicja Farrisa ma dwie implikacje. Po pierwsze, jasno pokazuje, że zadowolenie klienta nie jest tylko abstrakcyjnym pojęciem. Możesz umieścić na nim numer., Po drugie, mówi o określonych celach satysfakcji. To do nas należy określenie, jakie są te cele satysfakcji, a zatem będą się one różnić w zależności od produktu lub usługi, a zarówno produkt, jak i usługa, jeśli jesteś firmą SaaS.
co najważniejsze, książka mówi również, że zadowolenie klienta jest wiodącym wskaźnikiem intencji zakupowych i lojalności konsumentów. Wskaźniki wiodące są mierzalnymi czynnikami, które poprzedzają zdarzenie lub prowadzą do wyniku. W tym przypadku poprzedzają i budują do zwiększenia intencji zakupowych i lojalności produktu. Ale to wszystko?,
satysfakcja klienta zdefiniowana przez Philipa Kotlera
Philip Kotler definiuje satysfakcję klienta jako „uczucie przyjemności lub rozczarowania, które wynikało z porównania postrzeganej wydajności lub wyniku produktu z jego / jej oczekiwaniami”. Chociaż Kotler używa abstrakcyjnych terminów, takich jak przyjemność i rozczarowanie, definicja nie jest bynajmniej niejednoznaczna.
satysfakcja klienta = f(postrzegana wydajność, oczekiwania kupującego)
tutaj satysfakcja klienta jest funkcją postrzeganej wydajności i oczekiwań., Postrzegana wydajność to przekonanie konsumenta o doświadczeniu produktu lub usługi., Z drugiej strony na oczekiwania kupującego wpływają:
- wydajność produktu w ostatniej przeszłości
- Word of mouth, recommendations or testimonials
- recenzje
- co konkurenci mówią o produkcie lub usłudze
- co obiecują jej marketerzy
zgodnie z tą definicją cele satysfakcji są ustalane przez samych klientów, zanim zdecydują się dokonać zakupu., Dlatego też zaczynają szukać więcej informacji w tym momencie-recenzje, porównania, alternatywy itp. Twoja strona internetowa, Działania marketingowe dotyczące treści i obecność na innych stronach z recenzjami mają w tym momencie znaczenie. Podobnie jak historie klientów i referencje.
Gdy klient wybierze produkt lub usługę, rozpocznie ocenę rzeczywistego doświadczenia w stosunku do oczekiwanego. To jest, gdzie okres próbny i dobrze przemyślany proces wdrażania zrobić różnicę dla produktów wysokiej biletów, a zwłaszcza dla produktów o niskiej cenie biletów o niskiej lepkości.,
AK Rai chciałby dodać do tej definicji
podczas gdy Rai zgadza się, że zadowolenie klienta zależy od postrzeganej wydajności i oczekiwań klienta, ustanawia bardziej szczegółową formułę zadowolenia klienta:
zadowolenie klienta = postrzeganie przez klienta usługi otrzymanej – oczekiwania klientów z usługi
teoria Dyskonfirmacji oczekiwanej (EDT) sięga głębiej h2 >
kognitywistyczna teoria oczekiwanej nieścisłości Richarda L Olivera potwierdza to, co proponują Philip Kotler i Ak Rai., I dalej rozkłada zadowolenie klienta w kontekście procesów psychicznych vis-a-vis jak klienci myślą.
EDT pomaga nam zrozumieć stan poznawczy lub psychiczny przed doświadczeniem( oczekiwania), jak to jest podczas doświadczenia( postrzegana wydajność) i co klienci czują później (satysfakcja, lub odwrotnie).
Jeśli klient postrzega, że wydajność jest wyższa niż jego oczekiwania wobec produktu lub usługi, skutkuje to pozytywnym niezadowoleniem., Podobnie, jeśli klient postrzega wydajność jako gorszą niż oczekiwano, skutkuje to negatywnym niezadowoleniem. Pozytywne niezadowolenie przekłada się na zadowolenie klienta. Zero niezgody (gdy rzeczywistość spełnia oczekiwania) może spowodować satysfakcję. Negatywne niezadowolenie prowadzi do niezadowolenia klientów.
to, co jest podobne między definicjami lub teoriami Kotlera i Olivera, to to, że obaj patrzą na zadowolenie klienta jako reakcję na doświadczenie. Czy oznacza to, że charakter satysfakcji zmieni się, jeśli doświadczenie się zmieni?, Czy zadowolony klient pozostanie usatysfakcjonowany na zawsze? Jest to bardzo mało prawdopodobne, zwłaszcza w branżach o bezwzględnej konkurencji, gdzie firmy walczą o zapewnienie lepszych doświadczeń, aby uzyskać więcej klientów. Dlatego dążenie do zadowolenia klienta jest również procesem ciągłym.
Model Zeithamla i Bitnera
definicje satysfakcji klienta, które widzieliśmy do tej pory, nie uwzględniają niektórych kluczowych parametrów — np. ceny. Tak więc, Zeithaml i Bitner poszli naprzód i opracowali model satysfakcji klienta, który obejmuje nie tylko cenę, ale także czynniki osobiste.,
jakość i cena są praktycznie pod kontrolą firm produktowych lub dostawców usług. Ale w jaki sposób można podsumować czynniki sytuacyjne i osobiste? Tutaj przydają się budujące persony użytkowników, zarówno dla graczy B2B, jak i B2C.
persony użytkowników i czynniki sytuacyjne
Persony użytkowników pomagają nam lepiej zrozumieć naszych klientów, a także uogólniać je na tyle, aby segmentować je na podstawie różnych parametrów, w tym czynników osobistych i sytuacyjnych., W scenariuszu B2C można to zrobić za pomocą wywiadów użytkowników, ankiet lub dyskusji w grupie fokusowej. Firmy B2B częściej mają pewne dane pod ręką dzięki stronom rejestracji lub innym metodom gromadzenia danych na swoich stronach internetowych. Podstawowe ćwiczenia w ołowiu wzbogacania i analizy ołowiu może pomóc zrozumieć wzorce w czynników sytuacyjnych i indywidualnych cech firmy / firmy, która sprawia, że bardziej prawdopodobne, aby być zadowolony klient.,
Related: pełna lista wskaźników Call Center dla centrów kontaktowych przychodzących i wychodzących
czekaj, ale dlaczego zadowolenie klienta jest ważne?
przejrzeliśmy trzy różne podejścia do tego, czym jest zadowolenie klienta. Ale dlaczego firmy muszą kłaść nacisk na it? To wydaje się intuicyjne rzeczy dla firm, ale to nie wszystko. Przekonaliśmy się już, że zadowolenie klienta jest wiodącym wskaźnikiem intencji zakupowych i lojalności klientów., Lojalność klientów jest również opóźnionym wskaźnikiem utrzymania klientów, a oto 5 ważnych powodów, dla których utrzymanie klientów ma znaczenie.
- jak podaje HBR, pozyskanie nowego klienta jest od 5x do 25x droższe niż utrzymanie istniejącego.
- według firmy Gartner twoi lojalni klienci, którzy stanowią 20% bazy klientów, prowadzą dodatkowe 80% działalności.
- według MarTech, obecni klienci są 3x do 10x bardziej narażeni na wydatki niż zimny ołów.,
- według Freda Reichhelda, wynalazcy Net promoter score, wzrost retencji klientów o 5% skutkuje wzrostem zysków o 25% do 95%.
- w porównaniu z nową osobą oceniającą produkt, świadomość cenowa również maleje im dłużej klient pozostaje z produktem.
- wszystko to dotyczy również odwiedzających Twoją stronę. Powtarzający się odwiedzający spędzają więcej czasu na stronie i są bardziej skłonni do pozostawienia recenzji.
zadowoleni klienci przyczyniają się do utrzymania klientów i zmniejszenia churn., Prowadzi to do zmniejszenia wydatków lub zwiększenia budżetu przeznaczonego na inne działania. Przynosi większe dochody, a także przekazy ustne. Dążenie do zadowolenia naszych klientów pozwoli nam na ciągłe doskonalenie naszych funkcji wsparcia, interakcji z call center, naszej komunikacji i samego produktu. Pomoże nam to również przygotować się do kolejnego zadania-zdobycia lojalności klientów. Jak powiedział ekspert ds. obsługi klienta, Shep Hyken, ” istnieje duża różnica między zadowolonymi klientami a lojalnymi klientami. Zadowalająca jest ocena. Lojalność jest emocją.,”Co ciekawe, Shep mówi to w poście na blogu zatytułowanym „Dlaczego zadowolenie klienta jest mitem”. Cóż.
ilustracje Nidhi Shah
o Freshcaller
Freshcaller to oprogramowanie typu plug-n-play call center dla każdego rodzaju działalności i pomaga zwiększyć zaangażowanie klientów i współpracę wewnątrz wewnętrznych zespołów. Użytkownicy mogą kupować lokalne i bezpłatne numery, uzyskać wgląd w czasie rzeczywistym w kolejki połączeń i bieżące rozmowy, kierować połączenia do określonych grup agentów,konfigurować niestandardowe godziny pracy dla każdego działu i wiele innych.,
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, co robimy, sprawdź www.freshcaller.com.