snel één definitie van klanttevredenheid tegelijk decoderen
hebt u de zin van het leven al gevonden? Wacht even voordat je in een existentiële spiraal glijdt. Zelfs biologen hebben moeite om het eens te worden over een definitie. Dan is er ook het feit dat er meer is aan het leven dan ademen, het pompen van bloed, of metabolisme — relaties, geld, geluk, brandbestrijding op het werk, politiek, kat video ‘ s, pizza… al deze maken het maken van een unieke definitie voor het leven enigszins moeilijk., Het definiëren van klanttevredenheid is niet anders. De ene definitie van klanttevredenheid kan verschillen van de volgende, en deze definities bestaan naast elkaar met meerdere manieren om tevredenheid te creëren, en verschillende statistieken om het te meten. Hier is een handige compilatie-coveringdeskundigen zoals Philip Kotler en Richard L Oliver — die u zullen helpen begrijpen hun nuances.
de meest geprezen definitie van klanttevredenheid (en wat het inhoudt)
laten we beginnen met de hoogste definitie op het internet vandaag., In zijn boek Marketing Metrics, Paul Farris definieert klanttevredenheid als ‘het aantal klanten, of percentage van de totale klanten, wiens gerapporteerde ervaring met een bedrijf, haar producten, of haar diensten overschrijdt gespecificeerde tevredenheid doelen’. In feite wordt deze definitie door de Marketing Accountability Standards Board onderschreven als de standaarddefinitie van klanttevredenheid.
belangrijker is dat Farris ‘ definitie twee implicaties heeft. Ten eerste maakt het duidelijk dat klanttevredenheid niet alleen een abstract concept is. Je kunt er een nummer op zetten., Ten tweede spreekt het over gespecificeerde tevredenheidsdoelstellingen. Het is aan ons om te bepalen wat deze tevredenheid doelen zijn en dus, ze gaan variëren van product tot product of service tot service, en zowel product en service als u een SaaS bedrijf.
het belangrijkste is dat het boek ook zegt dat klanttevredenheid een belangrijke indicator is van de intenties en loyaliteit van consumenten. Leidende indicatoren zijn meetbare factoren die voorafgaan aan een gebeurtenis of leiden tot een resultaat. In dit geval gaan ze vooraf aan en bouwen ze op tot toenemende koopintenties en productloyaliteit. Maar is dat alles?,
klanttevredenheid gedefinieerd door Philip Kotler
Philip Kotler definieert klanttevredenheid als “het gevoel van plezier of teleurstelling van een persoon, die het gevolg was van het vergelijken van de waargenomen prestaties of resultaten van een product met zijn / haar verwachtingen”. Hoewel Kotler abstracte termen als plezier en teleurstelling gebruikt, is de definitie geenszins dubbelzinnig.
klanttevredenheid = f (waargenomen prestaties, verwachtingen van de koper)
Hier is klanttevredenheid een functie van waargenomen prestaties en verwachtingen., Gepercipieerde prestaties is het geloof van de consument over het product of de Dienst ervaring., Verwachtingen van koper, aan de andere kant, zijn beïnvloed door:
- de Prestaties van het product in het recente verleden
- van mond tot mond, aanbevelingen en getuigenissen
- Beoordelingen
- Wat concurrenten zeggen over het product of de service
- Wat zijn eigen marketeers belofte
Volgens deze definitie, de tevredenheid van de doelen die opgesteld zijn door de klanten zelf voordat ze een aankoop te doen., Dit is ook de reden waarom ze beginnen op zoek naar meer informatie op dit punt — reviews, vergelijkingen, alternatieven, enz. Uw website, content marketing inspanningen, en aanwezigheid op andere review sites maken een verschil op dit punt. Zo doen verhalen en getuigenissen van klanten.
zodra de klant het product of de dienst selecteert, zullen ze beginnen met het evalueren van de werkelijke ervaring ten opzichte van de verwachte ervaring. Dit is waar een proefperiode en een goed doordacht onboarding proces een verschil maken voor high ticket producten en vooral voor low ticket producten met een lage kleverigheid.,
AK Rai zou aan die definitie willen toevoegen
terwijl Rai het ermee eens is dat klanttevredenheid afhangt van waargenomen prestaties en verwachtingen, stelt hij een meer gedetailleerde formule voor klanttevredenheid:
klanttevredenheid = klantperceptie van de ontvangen dienst – klantverwachtingen van de dienst
de verwachting Disconfirmatietheorie (EDT) gaat dieper
de cognitieve theorie van verwachting DISCONFIRMATIE door Richard L Oliver bevestigt wat Philip Kotler en AK Rai voorstellen., En, het verder breekt klanttevredenheid in de context van mentale processen ten opzichte van hoe klanten denken.
De EDT helpt ons de cognitieve of mentale toestand voor een ervaring (verwachtingen) te begrijpen, hoe het is tijdens de ervaring (waargenomen prestaties), en wat klanten daarna voelen (tevredenheid, of het tegenovergestelde).
indien de klant constateert dat de prestaties hoger zijn dan de verwachtingen van het product of de dienst, resulteert dit in een positieve ontkenningsverklaring., Op dezelfde manier, als de klant ziet dat de prestaties slechter zijn dan wat ze verwacht, het resulteert in negatieve disconfirmation. Positieve disconfirmation resulteert in klanttevredenheid. Nul ontrouw (wanneer de werkelijkheid voldoet aan de verwachtingen) zal waarschijnlijk resulteren in tevredenheid. Negatieve ontevredenheid leidt tot ontevreden klanten.
wat vergelijkbaar is tussen de definities of theorieën van Kotler en Oliver is dat beide naar klanttevredenheid kijken als een reactie op een ervaring. Betekent dit dat de aard van tevredenheid zal veranderen als de ervaring verandert?, Zal een tevreden klant voor altijd tevreden blijven? Het is zeer onwaarschijnlijk, vooral in industrieën met een moordende concurrentie waar bedrijven strijden om betere ervaringen te bieden om meer klanten te krijgen. Daarom is het streven naar klanttevredenheid ook een continu proces.
het Zeithaml en Bitner model
de definities van klanttevredenheid die we tot nu toe zagen, houden geen rekening met enkele belangrijke parameters — zoals bijvoorbeeld de prijs. Dus, Zeithaml en Bitner gingen door en ontwikkelden een klanttevredenheidsmodel dat niet alleen de prijs omvat, maar ook persoonlijke factoren.,
kwaliteit en prijs hebben vrijwel de controle over de productbedrijven of dienstverleners. Maar hoe maak je de balans op van situationele en persoonlijke factoren? Dit is waar het bouwen van gebruiker persona ‘ s van pas komen, zowel voor B2B en B2C spelers.
Gebruikerspersona ’s en situationele factoren
Gebruikerspersona’ s helpen ons onze klanten beter te begrijpen en veralgemenen ze net genoeg om ze te segmenteren op basis van verschillende parameters, waaronder persoonlijke en situationele factoren., In een B2C-scenario kan dit worden gedaan met behulp van gebruikersinterviews, enquêtes of focusgroepdiscussies. B2B bedrijven hebben meer kans om een aantal gegevens al bij de hand dankzij inschrijfpagina ‘ s of andere methoden voor het verzamelen van gegevens op hun websites. Een basisoefening in lead verrijking en lead analyse kan u helpen begrijpen patronen in situationele factoren en individuele attributen van een bedrijf/bedrijf dat maakt ze meer kans om een tevreden klant.,
gerelateerd: de volledige lijst met gegevens van callcenters voor inkomende en uitgaande contactcentra
wacht, maar waarom is klanttevredenheid belangrijk?
we hebben drie verschillende opvattingen gehad over wat klanttevredenheid is. Maar waarom moeten bedrijven er de nadruk op leggen? Het lijkt op intuïtieve dingen voor bedrijven om te doen, maar er is meer aan de hand. We hebben al gezien dat klanttevredenheid is een toonaangevende indicator voor de aankoop van intenties en klantenbinding., Klantenbinding is ook een achterblijvende indicator van klantenbinding, en hier zijn 5 dwingende redenen waarom klantenbinding zaken.
- zoals HBR aangeeft, is het verwerven van een nieuwe klant 5x tot 25x duurder dan het behouden van een bestaande klant.
- volgens Gartner rijden uw trouwe klanten, die de 20% van uw klantenbestand vormen, nog eens 80% van uw bedrijf.
- volgens MarTech zullen bestaande klanten 3 tot 10x meer uitgeven dan een cold lead.,
- volgens Fred Reichheld, uitvinder van de Net promoter score, leidt een stijging van 5% in klantenbinding tot een winststijging van 25% tot 95%.
- vergeleken met een nieuwe persoon die het evalueert, neemt het prijsbewustzijn ook af naarmate een klant langer bij een product blijft.
- dit geldt ook voor uw websitebezoekers. Terugkerende bezoekers besteden meer tijd per pagina en hebben meer kans om een recensie te verlaten.
tevreden klanten dragen bij aan klantenbehoud en het verminderen van churn., Het leidt tot minder uitgaven of meer budget te besteden aan andere activiteiten. Het brengt meer inkomsten en ook mond-tot-mondreclame. En het nastreven van het houden van onze klanten tevreden zal ons in staat stellen om voortdurend te verbeteren op onze support functies, call center interacties, onze communicatie en het product zelf. Het zal ons ook helpen het podium voor de volgende taak – winnende klantenbinding. Zoals klantenservice-expert Shep Hyken zegt: “Er is een groot verschil tussen tevreden klanten en trouwe klanten. Bevredigend is een waardering. Loyaliteit is een emotie.,”Interessant, Shep zegt dit in een blog post getiteld ‘Waarom klanttevredenheid is een mythe’. Goed.
Illustraties door Nidhi Shah
over Freshcaller
Freshcaller is een plug-n-play callcentersoftware voor elk type bedrijf en helpt de betrokkenheid van klanten en samenwerking binnen interne teams te vergroten. Gebruikers kunnen lokale en gratis nummers kopen, real-time inzicht krijgen in oproepwachtrijen en lopende gesprekken, oproepen doorsturen naar specifieke agentgroepen, aangepaste kantooruren instellen voor elke afdeling en meer.,
Als u meer wilt weten over wat we doen, kijk dan op www.freshcaller.com.