décoder rapidement une définition de satisfaction client à la fois
avez-vous encore trouvé le sens de la vie? Maintenant, attendez avant de glisser dans une spirale existentielle. Même les biologistes ont du mal à s’entendre sur une définition. Ensuite, il y a aussi le fait qu’il y a plus à vivre que respirer, pomper le sang ou le métabolisme — relations, argent, bonheur, lutte contre les incendies au travail, politique, vidéos de chats, pizza make tout cela rend l’élaboration d’une définition singulière de la vie un peu difficile., Définir la satisfaction du client n’est pas différent. Une définition de satisfaction client peut être différente de la suivante, et ces définitions coexistent avec plusieurs façons de créer la satisfaction et plusieurs mesures pour la mesurer. Voici une compilation pratique-couvrant des experts comme Philip Kotler et Richard L Oliver-qui vous aidera à comprendre leurs nuances.
la définition de satisfaction client la plus plébiscitée (et ce qu’elle implique)
commençons par la définition la plus répandue sur internet aujourd’hui., Dans son livre marketing Metrics, Paul Farris définit la satisfaction client comme « le nombre de clients, ou le pourcentage de clients totaux, dont l’expérience déclarée avec une entreprise, ses produits ou ses services dépasse les objectifs de satisfaction spécifiés ». En fait, cette définition est approuvée par le Marketing Accountability Standards Board comme la définition standard de la satisfaction du client.
plus important encore, la définition de Farris a deux implications. D’abord, il est clair que la satisfaction du client n’est pas seulement un concept abstrait. Vous pouvez mettre un nombre sur elle., Deuxièmement, il parle d’objectifs de satisfaction spécifiés. C’est à nous de définir ce que la satisfaction de ces objectifs et, par conséquent, ils vont varier d’un produit ou d’un service à l’autre, et à la fois produit et service si vous êtes une société SaaS.
plus important encore, le livre indique également que la satisfaction du client est un indicateur avancé des intentions d’achat et de la fidélité des consommateurs. Les indicateurs avancés sont des facteurs mesurables qui précèdent un événement ou mènent à un résultat. Dans ce cas, ils précèdent et augmentent les intentions d’achat et la fidélité des produits. Mais est-ce tout?,
satisfaction client définie par Philip Kotler
Philip Kotler définit la satisfaction client comme « le sentiment de plaisir ou de déception d’une personne, résultant de la comparaison des performances ou des résultats perçus d’un produit par rapport à ses attentes ». Bien que Kotler utilise des termes abstraits comme plaisir et déception, la définition n’est en aucun cas ambiguë.
satisfaction du client = F(performance perçue, attentes de l’acheteur)
ici, la satisfaction du client est fonction de la performance perçue et des attentes., La performance perçue est la croyance du consommateur quant à l’expérience du produit ou du service., Les attentes de l’acheteur, en revanche, sont influencées par:
- Performance du produit dans un passé récent
- bouche à oreille, recommandations ou témoignages
- avis
- ce que les concurrents disent du produit ou du service
- ce que promettent ses propres spécialistes du marketing
selon cette définition, les objectifs de satisfaction sont établis par les clients eux-mêmes avant de procéder à un achat., C’est aussi pourquoi ils commencent à chercher plus d’informations à ce stade — critiques, comparaisons, alternatives, etc. Votre site web, vos efforts de marketing de contenu et votre présence sur d’autres sites d’examen font une différence à ce stade. Il en va de même pour les témoignages et les témoignages de clients.
Une fois que le client sélectionne le produit ou le service, il commence à évaluer l’expérience réelle par rapport à l’expérience attendue. C’est là qu’une période d’essai et un processus d’intégration bien pensé font la différence pour les produits à ticket élevé et en particulier pour les produits à ticket faible avec une faible adhérence.,
AK Rai aimerait ajouter à cette définition
bien que Rai reconnaisse que la satisfaction du client dépend des performances et des attentes perçues, il établit une formule de satisfaction du client plus détaillée:
satisfaction du client = perception du client du service reçu – attente du client du service
la théorie h2>
la théorie cognitive de la confirmation de L’espérance par Richard L Oliver confirme ce que Philip Kotler et AK Rai proposent., Et, il décompose davantage la satisfaction du client dans le contexte des processus mentaux vis-à-vis de la façon dont les clients pensent.
L’EDT nous aide à comprendre l’état cognitif ou mental avant une expérience (attentes), comment il est pendant l’expérience (performance perçue), et ce que les clients ressentent après (satisfaction, ou le contraire).
Si le client perçoit que la performance est supérieure à ses attentes du produit ou du service, il en résulte une confirmation positive., De même, si le client perçoit la performance comme étant pire que ce à quoi il s’attendait, il en résulte une confirmation négative. La confirmation Positive entraîne la satisfaction du client. Zéro disconfirmation (lorsque la réalité répond aux attentes) est susceptible d’entraîner une satisfaction. La disconfirmation négative conduit à des clients insatisfaits.
ce qui est similaire entre les définitions ou les théories de Kotler et Oliver, c’est que les deux considèrent la satisfaction du client comme une réaction à une expérience. Cela implique-t-il que la nature de la satisfaction changera si l’expérience change?, Un client satisfait restent satisfaits pour toujours? Il est très peu probable, en particulier dans les industries avec une concurrence féroce où les entreprises sont en lice pour fournir de meilleures expériences pour obtenir plus de clients. Par conséquent, la poursuite de la satisfaction du client est également un processus continu.
le modèle Zeithaml et Bitner
Les définitions de satisfaction client que nous avons vues jusqu’à présent ne tiennent pas compte de certains paramètres clés — comme le prix, par exemple. Zeithaml et Bitner ont donc développé un modèle de satisfaction client qui inclut non seulement le prix, mais également des facteurs personnels.,
La qualité et le prix sont à peu près sous le contrôle des sociétés de produits ou des fournisseurs de services. Mais comment faire le point sur les facteurs situationnels et personnels? C’est là que la construction de personas utilisateur est utile, à la fois pour les joueurs B2B et B2C.
personas Utilisateur et facteurs situationnels
Les personas utilisateur nous aident à mieux comprendre nos clients et à les généraliser juste assez pour les segmenter en fonction de différents paramètres, y compris des facteurs personnels et situationnels., Dans un scénario B2C, cela peut être fait à l’aide d’entretiens avec les utilisateurs, d’enquêtes ou de discussions de groupe. Les entreprises B2B sont plus susceptibles d’avoir certaines données déjà à portée de main grâce aux pages d’inscription ou à d’autres méthodes de collecte de données sur leurs sites web. Un exercice de base en enrichissement de plomb et analyse de plomb peut vous aider à comprendre les modèles dans les facteurs situationnels et les attributs individuels d’une entreprise/entreprise qui les rend plus susceptibles d’être un client satisfait.,
connexes: la liste complète des mesures des centres D’appels pour les centres de Contact entrants et sortants
attendez, mais pourquoi la satisfaction des clients est-elle importante?
Nous sommes passés par trois approches différentes de ce qu’est la satisfaction du client. Mais pourquoi les entreprises doivent mettre l’accent sur elle? Cela semble intuitif pour les entreprises, mais il y a plus à faire. Nous avons déjà vu que la satisfaction de la clientèle est un indicateur avancé pour les intentions d’achat et la fidélisation de la clientèle., Fidélisation de la clientèle est également un indicateur retardé de fidélisation de la clientèle, et voici 5 raisons de fidélisation de la clientèle affaires.
- comme indiqué par HBR, l’acquisition d’un nouveau client coûte DE 5X à 25x plus cher que de conserver un client existant.
- selon Gartner, vos clients fidèles qui forment les 20% de votre base de clients génèrent 80% supplémentaires de votre activité.
- selon MarTech, les clients existants sont 3x à 10x plus susceptibles de dépenser qu’un plomb froid.,
- selon Fred Reichheld, inventeur du Net promoter score, une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de 25% à 95% des bénéfices.
- par rapport à une nouvelle personne qui l’évalue, la conscience des prix diminue également plus un client reste avec un produit.
- tout cela s’applique également aux visiteurs de votre site web. Les visiteurs réguliers passent plus de temps par page et sont plus susceptibles de laisser un commentaire.
Les clients satisfaits contribuent à fidéliser la clientèle et à réduire le taux de désabonnement., Cela entraîne moins de dépenses ou plus de budget à consacrer à d’autres activités. Il apporte plus de revenus et aussi le bouche à oreille. Et la poursuite de la satisfaction de nos clients nous permettra d’améliorer continuellement nos fonctions de support, nos interactions avec les centres d’appels, nos communications et le produit lui-même. Cela nous aidera également à préparer le terrain pour la prochaine tâche: fidéliser nos clients. Comme le dit Shep Hyken, expert du service client, « il y a une grande différence entre les clients satisfaits et les clients fidèles. Satisfaisant est une note. La loyauté est une émotion., »Fait intéressant, Shep dit cela dans un article de blog intitulé « Pourquoi la Satisfaction Du Client est un mythe ». Bien.
Illustrations de Nidhi Shah
à propos de Freshcaller
Freshcaller est un logiciel de Centre d’appels plug-N-play pour tous les types d’entreprises et aide à augmenter l’engagement des clients et la collaboration au sein des équipes internes. Les utilisateurs peuvent acheter des numéros locaux et sans frais, obtenir une visibilité en temps réel sur les files d’attente d’appels et les conversations en cours, acheminer les appels vers des groupes d’agents spécifiques, configurer des heures d’ouverture personnalisées pour chaque service, etc.,
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