dekod hurtigt en definition af kundetilfredshed ad gangen
har du fundet meningen med livet endnu? Hold fast, før du glider ind i en eksistentiel spiral. Selv biologer har problemer med at blive enige om en definition. Så er der også det faktum, at der er mere at leve end at trække vejret, at pumpe blod, eller stofskifte — forhold, penge, lykke, brandslukning på arbejdspladsen, i politik, kat videoer, pizza… Alle disse gør skabelsen af en enestående definition for liv lidt svært., At definere kundetilfredshed er ikke anderledes. En definition af kundetilfredshed kan være forskellig fra den næste, og disse definitioner eksisterer sammen med flere måder at skabe tilfredshed på og flere målinger til at måle det. Her er en praktisk kompilering-dækker eksperter som Philip Kotler og Richard L Oliver — der vil hjælpe dig med at forstå deres nuancer.
den mest anerkendte definition af kundetilfredshed (og hvad det indebærer)
lad os starte med den øverste definition på internettet i dag., I sin bog Marketing Metrics definerer Paul Farris kundetilfredshed som’antallet af kunder eller procentdelen af de samlede kunder, hvis rapporterede erfaring med et firma, dets produkter eller dets tjenester overstiger specificerede tilfredshedsmål’. Faktisk er denne definition godkendt af marketing Accountability Standards Board som standarddefinitionen af kundetilfredshed.
vigtigere, Farris definition kommer med to konsekvenser. For det første gør det klart, at kundetilfredshed ikke kun er et abstrakt koncept. Du kan sætte et nummer på det., For det andet taler det om specificerede tilfredshedsmål. Det er op til os at definere, hvad disse tilfredshedsmål er, og derfor vil de variere fra produkt til produkt eller service til service, og både produkt og service, hvis du er en SaaS-virksomhed.
vigtigst er det, at bogen også siger, at kundetilfredshed er en førende indikator for forbrugernes købsintentioner og loyalitet. Ledende indikatorer er målbare faktorer, der går forud for en begivenhed eller fører til et resultat. I dette tilfælde går de forud og bygger op til stigende købsintentioner og produktloyalitet. Men er det alt?,
kundetilfredshed, der er defineret af Philip Kotler
Philip Kotler definerer kundetilfredshed som en ‘person’ s følelse af glæde eller skuffelse, som resulterede i at sammenligne et produkt opfattes resultater eller udfald mod hans/hendes forventninger”. Selvom Kotler bruger abstrakte udtryk som glæde og skuffelse, er definitionen på ingen måde tvetydig.
kundetilfredshed = f(opfattet ydeevne, købers forventninger)
Her er kundetilfredshed en funktion af opfattet ydeevne og forventninger., Opfattet ydeevne er forbrugerens tro på produktet eller serviceoplevelsen., Købers forventninger, på den anden side, der er påvirket af:
- Udførelsen af produktet i den seneste tid
- Word of mouth, henstillinger og udtalelser
- Anmeldelser
- Hvad konkurrenterne sige om det produkt eller den service
- Hvad dens egne marketingfolk løfte
i Henhold til denne definition, tilfredshed mål er etableret af kunderne selv, før de satte sig for at foretage et køb., Dette er også grunden til, at de begynder at lede efter mere information på dette tidspunkt — anmeldelser, sammenligninger, alternativer osv. Din hjemmeside, indhold marketing indsats, og tilstedeværelse på andre Revie.sites gøre en forskel på dette punkt. Så gør kunden historier og udtalelser.
Når kunden vælger produktet eller tjenesten, begynder de at evaluere den faktiske oplevelse i forhold til den forventede. Det er her en prøveperiode og en gennemtænkt onboarding-proces gør en forskel for høje billetprodukter og især for lave billetprodukter med lav klæbrighed.,
AK Rai vil gerne tilføje, at denne definition
Mens Rai er enig i, at kundetilfredshed afhænger opfattes resultater og forventninger, han fastsætter mere detaljerede kunde-tilfredshed formel:
Kunde tilfredshed = Kundernes opfattelse af den modtagne service – Kunde forventning fra service
Den Forventede levetid Disconfirmation Teori (EDT) går dybere
Den kognitive teori af Forventede Disconfirmation af Richard L Oliver bekræfter, hvad Philip Kotler og AK Rai foreslå., Og det nedbryder yderligere kundetilfredshed i forbindelse med mentale processer i forhold til, hvordan kunderne tænker.EDT hjælper os med at forstå den kognitive eller mentale tilstand før en oplevelse (forventninger), hvordan det er under oplevelsen (opfattet præstation), og hvad kunderne føler bagefter (tilfredshed eller modsat).
Hvis kunden opfatter, at ydelsen er højere end deres forventning fra produktet eller tjenesten, resulterer det i positiv diskonfirmation., Tilsvarende, Hvis kunden opfatter ydeevnen til at være værre end hvad de forventede, resulterer det i negativ diskonfirmation. Positiv diskonfirmation resulterer i kundetilfredshed. Nul diskonfirmation (når virkeligheden opfylder forventningerne) vil sandsynligvis resultere i tilfredshed. Negativ diskonfirmation fører til utilfredse kunder.
hvad der ligner definitionerne eller teorierne fra Kotler og Oliver er, at de begge ser på kundetilfredshed som en reaktion på en oplevelse. Betyder det, at arten af tilfredshed vil ændre sig, hvis oplevelsen ændres?, Vil en tilfreds kunde forblive tilfreds for evigt? Det er meget usandsynligt, især i brancher med en skarp konkurrence, hvor virksomheder kæmper for at give bedre oplevelser for at få flere kunder. Derfor er forfølgelsen af kundetilfredshed også en kontinuerlig proces.
modeleithaml — og Bitner-modellen
de kundetilfredshedsdefinitioner, vi hidtil har set, indgår ikke i nogle nøgleparametre-som f.eks. Så wenteithaml og Bitner gik videre og udviklede en kundetilfredshedsmodel, der ikke kun inkluderer pris, men også personlige faktorer.,
kvalitet og pris har stort set kontrol over produktvirksomhederne eller tjenesteudbydere. Men hvordan gør man status over situationelle og personlige faktorer? Det er her bygning bruger personas komme i handy, både for B2B og B2C spillere.
brugerpersoner og situationsfaktorer
brugerpersoner hjælper os med at forstå vores kunder bedre og generaliserer dem også lige nok til at segmentere dem baseret på forskellige parametre, herunder personlige og situationelle faktorer., I et B2C-scenarie kan dette gøres ved hjælp af brugerintervie .s, undersøgelser eller fokusgruppediskussion. B2B-virksomheder er mere tilbøjelige til at have nogle data allerede ved hånden takket være tilmeldingssider eller andre dataindsamlingsmetoder på deres websebsteder. En grundlæggende øvelse i blyberigelse og blyanalyse kan hjælpe dig med at forstå mønstre i situationsfaktorer og individuelle egenskaber hos en virksomhed/virksomhed, der gør dem mere tilbøjelige til at være en tilfreds kunde.,
relateret: Den komplette liste over Callcenter-målinger for indgående og udgående kontaktcentre
vent, men hvorfor er kundetilfredshed vigtig?
Vi har gennemgået tre forskellige bud på, hvad kundetilfredshed er. Men hvorfor skal virksomhederne understrege det? Det virker som intuitive ting for virksomheder at gøre, men der er mere ved det. Vi har allerede set, at kundetilfredshed er en førende indikator for at købe intentioner og kundeloyalitet., Kundeloyalitet er også en tilbagestående indikator for kundefastholdelse, og her er 5 overbevisende grunde til, at kundefastholdelse betyder noget.
- Som citeret af HBR, at erhverve en ny kunde, er overalt fra 5x til 25x dyrere end at fastholde en eksisterende.
- ifølge Gartner driver dine loyale kunder, der udgør 20% af din kundebase, yderligere 80% af forretningen.
- ifølge MarTech er eksisterende kunder 3 to til 10 to mere tilbøjelige til at bruge end en kold bly.,
- Ifølge Fred Reichheld, opfinderen af net promoter score, en stigning på 5% i kundefastholdelse resultater i en 25% til 95% stigning i overskuddet.
- sammenlignet med en ny person, der vurderer det, falder prisbevidstheden også, jo længere en kunde forbliver hos et produkt.
- alt dette gælder også for dine besøgende på websiteebstedet. Side og er mere tilbøjelige til at forlade en anmeldelse også.
tilfredse kunder bidrager til kundefastholdelse og reducerer churn., Det fører til færre udgifter eller mere budget til at bruge på andre aktiviteter. Det bringer i flere indtægter og også mund til mund. Og forfølgelsen af at holde vores kunder tilfredse vil gøre det muligt for os løbende at forbedre vores supportfunktioner, Call center interaktioner, vores kommunikation og selve produktet. Det vil også hjælpe os med at sætte scenen for den næste opgave – vindende kundeloyalitet. Som kundeserviceekspert Shep Hyken har at sige, “der er stor forskel på tilfredse kunder og loyale kunder. Tilfredsstillende er en rating. Loyalitet er en følelse.,”Interessant nok siger Shep dette i et blogindlæg med titlen ‘Hvorfor kundetilfredshed er en myte’. Godt.
Illustrationer af Nidhi Shah
Om Freshcaller
Freshcaller er en plug-n-play call center software til alle typer af virksomheder og hjælper med at forøge kundernes engagement og samarbejde i interne teams. Brugere kan købe lokale og gratis numre, få synlighed i realtid i opkaldskøer og løbende samtaler, rute opkald til specifikke agentgrupper, oprette tilpassede åbningstider for hver afdeling og mere.,
Hvis du vil vide mere om, hvad vi gør, så tjek www.freshcaller.com.