rychlé dekódování jedné definice spokojenosti zákazníků najednou
už jste našli smysl života? Vydrž, než vklouzneš do existenciální spirály. Dokonce i biologové mají potíže s dohodou na definici. Pak je tu také skutečnost, že tam je více života, než je dýchání, pumpuje krev, nebo metabolismus — vztahy, peníze, štěstí, pro hašení požáru v práci, politice, kočka videa, pizza… Všechny tyto, aby crafting singulární definice pro život poněkud těžké., Definování spokojenosti zákazníků se neliší. Jedna definice spokojenosti zákazníků se může lišit od další, a tyto definice koexistují s několika způsoby, jak vytvořit spokojenost, a několik metrik k měření. Zde je šikovná kompilace-pokrývající odborníky jako Philip Kotler a Richard L Oliver-která vám pomůže pochopit jejich nuance.
nejrozšířenější definice spokojenosti zákazníků (a co to znamená)
začněme dnes s nejvyšší definicí na internetu., Paul Farris ve své knize Marketing Metrics definuje spokojenost zákazníků jako „počet zákazníků nebo procento celkových zákazníků, jejichž ohlášené zkušenosti s firmou, jejími produkty nebo službami překračují stanovené cíle spokojenosti“. Ve skutečnosti je tato definice schválena Radou pro standardy marketingové odpovědnosti jako standardní definice spokojenosti zákazníků.
důležitější je, že farrisova definice má dva důsledky. Za prvé, je zřejmé, že spokojenost zákazníků není jen abstraktní koncept. Můžete na něj dát číslo., Za druhé hovoří o zadaných cílech spokojenosti. Je na nás, abychom definovat, co tyto spokojenost cíle jsou, a proto se bude lišit výrobek od výrobku nebo služeb, a to jak produktů a služeb, pokud jste SaaS společnosti.
a co je nejdůležitější, kniha také říká, že spokojenost zákazníků je předním ukazatelem záměrů a loajality nákupu spotřebitelů. Vedoucí ukazatele jsou měřitelné faktory, které předcházejí události nebo vedou k výsledku. V tomto případě předcházejí a budují rostoucí nákupní záměry a loajalitu k produktům. Ale je to všechno?,
spokojenost zákazníků definovaná Philipem Kotlerem
Philip Kotler definuje spokojenost zákazníků jako „pocit potěšení nebo zklamání člověka, který vyplynul z porovnání vnímaného výkonu nebo výsledku produktu proti jeho očekáváním“. Ačkoli Kotler používá abstraktní pojmy jako potěšení a zklamání, definice není v žádném případě nejednoznačná.
spokojenost zákazníků = f ( vnímaný výkon, očekávání kupujícího)
zde je spokojenost zákazníků funkcí vnímaného výkonu a očekávání., Vnímaný výkon je víra spotřebitele o produktu nebo servisní zkušenosti., Kupující je očekávání, na druhé straně, jsou ovlivněny:
- Představení produktu v nedávné minulosti
- Slovo z úst, doporučení nebo reference
- Recenze
- Co soutěžící říkají o výrobku nebo služby
- Co jeho vlastní obchodníci slibují
Podle této definice, spokojenost cíle jsou stanoveny samotnými zákazníky předtím, než se vydali na nákup., To je také důvod, proč v tomto okamžiku začínají hledat další informace — recenze, srovnání, alternativy atd. Vaše webové stránky, úsilí o marketing obsahu a přítomnost na jiných recenzních webech v tomto okamžiku mění. Stejně tak zákaznické příběhy a posudky.
jakmile zákazník vybere produkt nebo službu, začne vyhodnocovat skutečné zkušenosti proti očekávanému. To je místo, kde zkušební doba a dobře promyšlený proces onboardingu dělají rozdíl pro produkty s vysokými lístky a zejména pro produkty s nízkými lístky s nízkou lepivostí.,
AK Rai by chtěl k této definici přidat
zatímco Rai souhlasí s tím, že spokojenost zákazníků závisí na vnímaném výkonu a očekáváních, stanoví podrobnější vzorec spokojenosti zákazníků:
spokojenost zákazníků = vnímání přijaté služby zákazníkem – očekávání zákazníků ze služby
teorie Diskonfirmationace (EDT) jde hlouběji
kognitivní teorie disconfirmation Richarda l Olivera potvrzuje, co navrhují Philip Kotler a ak Rai., A dále narušuje spokojenost zákazníků v souvislosti s duševními procesy, které vidí, jak si zákazníci myslí.
EDT nám pomáhá porozumět kognitivnímu nebo duševnímu stavu před zážitkem (očekáváním), jak je to během zkušenosti (vnímaný výkon) a co zákazníci cítí poté (spokojenost nebo naopak).
Pokud zákazník vnímá, že výkon je vyšší než jeho očekávání od produktu nebo služby, má za následek pozitivní diskonfirmaci., Podobně, pokud zákazník vnímá výkon jako horší, než to, co očekával, má za následek negativní diskonfirmaci. Pozitivní diskonfirmace má za následek spokojenost zákazníků. Nulová diskonfirmace (když realita splňuje očekávání) pravděpodobně povede ke spokojenosti. Negativní diskonfirmace vede k nespokojeným zákazníkům.
Co je podobné mezi definicemi nebo teoriemi Kotlera a Olivera, je to, že oba se dívají na spokojenost zákazníků jako na reakci na zážitek. Znamená to, že povaha spokojenosti se změní, pokud se zkušenost změní?, Zůstane spokojený zákazník spokojený navždy? Je velmi nepravděpodobné, zejména v průmyslových odvětvích s konkurencí hrdlořezů, kde podniky soupeří o lepší zkušenosti, aby získaly více zákazníků. Proto je snaha o spokojenost zákazníků také nepřetržitým procesem.
model Zeithaml a Bitner
definice spokojenosti zákazníků, které jsme dosud viděli, nezahrnují některé klíčové parametry — například cenu. Takže Zeithaml a Bitner pokračovali a vyvinuli model spokojenosti zákazníků, který zahrnuje nejen cenu, ale i osobní faktory.,
kvalita a cena jsou do značné míry pod kontrolou společností nebo poskytovatelů služeb. Ale jak člověk zhodnotí situační a osobní faktory? Zde se hodí budování uživatelských personas, a to jak pro hráče B2B, tak B2C.
uživatelské personas a situační faktory
uživatelské personas nám pomáhají lépe porozumět našim zákazníkům a také je zobecňují natolik, aby je segmentovaly na základě různých parametrů, včetně osobních a situačních faktorů., Ve scénáři B2C to lze provést pomocí uživatelských rozhovorů, průzkumů nebo diskuse o cílových skupinách. Společnosti B2B mají větší pravděpodobnost, že budou mít některá data již po ruce díky registračním stránkám nebo jiným metodám sběru dat na svých webových stránkách. Základní cvičení ve vedení obohacení a vést analýza může pomoci pochopit vzory v situační faktory a jednotlivé atributy firmu/společnost, která dělá je více pravděpodobné, že bude spokojený zákazník.,
související: úplný seznam metrik Call Centra pro příchozí a odchozí kontaktní centra
počkejte, ale proč je spokojenost zákazníků důležitá?
prošli jsme třemi různými pohledy na to, co je spokojenost zákazníků. Ale proč podniky potřebují zdůraznit na to? Zdá se to jako intuitivní věci pro společnosti, ale je toho víc. Již jsme viděli, že spokojenost zákazníků je předním ukazatelem záměrů nákupu a loajality zákazníků., Loajalita zákazníků je také zaostávajícím ukazatelem udržení zákazníků, a zde je 5 přesvědčivých důvodů, proč záleží na udržení zákazníků.
- Jak citoval HBR, získání nového zákazníka je kdekoli od 5x až 25x dražší než udržení stávajícího.
- Podle společnosti Gartner, své loajální zákazníky, kteří tvoří 20% zákazníků disk, dalších 80% z podnikání.
- podle MarTech jsou stávající zákazníci o 3x až 10x pravděpodobnější, že utratí než studený olovo.,
- Podle Fred Reichheld, vynálezce net promoter score, 5% navýšení retence zákazníků má za následek 25% až 95% nárůst zisku.
- ve srovnání s novou osobou, která ji hodnotí, vědomí cen také snižuje, čím déle zákazník zůstává s produktem.
- to vše platí i pro návštěvníky vašich webových stránek. Opakovaní návštěvníci tráví více času na stránku a je pravděpodobnější, že zanechají recenzi.
spokojení zákazníci přispívají k udržení zákazníků a ke snížení počtu zákazníků., To vede k menším výdajům nebo většímu rozpočtu na jiné činnosti. Přináší více příjmů a také slovo z úst. A snaha o udržení spokojenosti našich zákazníků nám umožní neustále zlepšovat naše podpůrné funkce, interakce call centra, naši komunikaci a samotný produkt. To nám také pomůže připravit půdu pro další úkol-vyhrávat loajalitu zákazníků. Jak říká odborník na zákaznický servis Shep Hyken, “ mezi spokojenými zákazníky a věrnými zákazníky je velký rozdíl. Uspokojivé je hodnocení. Loajalita je emoce.,“Zajímavé je, že to Shep říká v blogu s názvem „Proč je spokojenost zákazníků mýtem“. Dobře.
Ilustrace podle Nidhi Shah
O Freshcaller
Freshcaller je plug-n-play call centrum software pro každý typ podnikání a pomáhá rozšířit zapojení zákazníků a pro spolupráci v rámci interních týmů. Uživatelé si mohou zakoupit místní a toll-free čísla, získat real-time viditelnost do fronty hovor u a probíhajících hovorů, směrování hovorů na konkrétní agent skupin, nastavit vlastní pracovní doby pro každé oddělení, a další.,
Pokud se chcete dozvědět více o tom, co děláme, podívejte se www.freshcaller.com.