chociaż agenci mogą mieć różne nazwy zespołów i nieco różne role, wszyscy mają jedną wspólną cechę: są na pierwszej linii, komunikują się bezpośrednio z klientami., Niezależnie od tego, czy jesteś agentem, czy Guru, przynajmniej kilka z tych zwrotów brzmi znajomo:
szkolenia obsługi klienta
większość specjalistów obsługi klienta przychodzi do stołu z dobrym połączeniem umiejętności, opisanych powyżej. Szkolenie w zakresie obsługi klienta utrzymuje te umiejętności na wysokim poziomie.
może być trudno wyrzeźbić czas. Ale szkolenia stają się ważniejsze, gdy firmy budują swoje doświadczenia wielokanałowe., Wymaga to zwinnych agentów, którzy mogą świadczyć usługi w wielu kanałach.
na bardziej ludzkich wskazówkach, ciągłe szkolenia i przydzielanie różnych projektów pomagają utrzymać agentów zaangażowanych. Jak mówi Brummel: „myślę, że jeśli pominiesz komponent treningowy…znudzą się albo wypalą.,”
zarządzanie obsługą klienta może lepiej angażować i szkolić agentów przy projektach takich jak:
- dokumentacja techniczna produktu
- tworzenie treści bazy wiedzy
badania satysfakcji klientów pozwalają również agentom uzyskać informacje zwrotne na temat tego, co robią dobrze i co mogą poprawić następnym razem.,lls i dostarczyć doświadczenia nokaut:
- Ekonomia Dziękuję Gary Vaynerchuk
- zrozumienie klienta: trzy sposoby, aby umieścić „Klienta” w Customer Experience (i w sercu Twojej firmy) Annette Franz
- doświadczenie bez wysiłku: podbicie nowego pola bitwy o lojalność klientów Matthew Dixon, Nick Toman i Rick DeLisi
- lojalność klienta: jak zarobić, jak ją utrzymać Jill Griffin
- strategiczny Klient usługa: zarządzanie doświadczeniem klienta w celu zwiększenia pozytywnego word of mouth, budowania lojalności i maksymalizacji zysków przez Johna A., Goodman
- Undefined World – life in CX & beyond by Elisa Reggiardo with Alexa Huth
utrzymywanie koncentracji na klientach
umiejętności obsługi klienta i szkolenia pomagają utrzymać wysoki poziom skupienia na klientach. Firmy, które są dobre w it pokazują klientom, że ich potrzeby mają znaczenie w całej firmie. Każdy zespół powinien skupić się na klientach.
jednym ze sposobów na postawienie klientów na pierwszym miejscu jest wysłuchanie ich opinii., Dotyczy to również sytuacji, gdy:
- mają skargi
- proszą o nowe funkcje
- podziel się tym, w jaki sposób wolą komunikować się
dostęp do danych w całej organizacji jest innym sposobem budowania tego mięśni. Pozwala wszystkim w firmie lepiej spersonalizować doświadczenie klienta.
w przeszłości jeden zespół mógł zarządzać jednym kanałem wsparcia za pomocą jednego oprogramowania. Jednak silosy danych często wynikają z tej wewnętrznej struktury, co jest złą wiadomością dla klientów.,
zespół A może wiedzieć tylko pewne rzeczy o kliencie, takie jak historia zamówień lub preferencje marketingowe e-mail. Drużyna B może wiedzieć tylko inne rzeczy, takie jak problemy ze wsparciem. Ale to oznacza, że nikt nie ma pełnego obrazu klienta. A klienci mogą czuć się, gdy brakuje na nich uwagi za kulisami.
Dowiedz się, jak zbudować skuteczną strategię ukierunkowania na klienta w naszym poście na blogu.
Top customer service news of the week
zebraliśmy top customer service news of the week, dzięki czemu możesz być na bieżąco z najnowszymi trendami i historiami., Instagram Instagram DMS
- Obsługa klienta: wskazówki, aby Twoi kupujący czuli się VIP
- czaty obsługi klienta przychodzą na Instagram DMs
- Zendesk dodanie obsługi klienta za pośrednictwem Instagrama, mówi, że social rośnie
- w tym tygodniu w martech: wiadomości z SundaySky, Messagegears, Mailchimp i Zendesk.
- eksperci Zendesk, Gensler i LinkedIn przewidują przestrzeń biurową i kapitał po pandemii
Obsługa klienta wpływa na wynik finansowy
klienci mają długie wspomnienia. To do wszystkich w organizacji, aby pomóc im pozytywne te z doskonałą obsługą klienta.