istnieją dwa sposoby na rozwój firmy.
pierwszym jest pozyskiwanie nowych klientów.
drugim jest skupienie się na utrzymaniu istniejących klientów i zwiększeniu ich wartości życiowej (CLV).
dane pokazują, że drugi jest o wiele bardziej skuteczną strategią generowania stałego, przewidywalnego wzrostu przychodów.,Mimo to, Źródła ujawniają, że 44% firm spędzają więcej czasu i pieniędzy na pozyskiwanie klientów, podczas gdy tylko 16% firm skupić się na zmniejszaniu churn, stawiając przed starą mądrość, że to jest tańsze do utrzymania i zachwyt istniejącego klienta niż znaleźć nowy.
nie zapomnij – im dłużej możesz utrzymać klienta, tym większa jest wartość dostarczana przez jego dożywotnią relację z Twoją marką. Tutaj pojawia się termin wartość dożywotnia klienta.
Jaka jest wartość Dożywotnia klienta?,
oto najprostsza definicja wartości życiowej klienta – jest to metryka, która pokazuje, ile zysk netto Twoja firma może osiągnąć z jednego klienta w czasie.
tak więc wysoki CLV oznacza, że każdy klient przyniesie więcej przychodów dla Twojej firmy. Ponieważ każdy klient staje się bardziej wartościowy, oznacza to, że Twoja firma może pozwolić sobie na większe wydatki, aby pozyskać nowych użytkowników i zachować istniejących.
Załóżmy, że uruchamiasz klasyczną, czystą usługę SaaS z miesięcznym rozliczaniem., Jako przykład użyjemy jednego klienta, który pozostaje w Twojej firmie przez 2 lata i który otrzymał plan subskrypcji w cenie 100 USD / miesiąc.
Średnia wartość życia klienta tego klienta wynosiłaby 2400 USD (100 USD razy 24 – liczba miesięcy, w których dana osoba była klientem). Liczba ta wzrasta tylko wtedy, gdy klient płaci więcej w czasie, a przychody z ekspansji od istniejących klientów przekraczają odpływ.
jak zwiększyć wartość Klienta?,
zwiększenie CLV może być tak proste, jak zmiana cyklu rozliczeniowego z Miesięcznego na roczny lub tak trudne, jak remont procesu obsługi klienta. Poniżej przedstawiamy 12 sprawdzonych metod zwiększania średniego CLV i generowania większych przychodów od obecnych klientów.
Usprawnij proces wdrażania do pracy
jeśli chodzi o sukces klienta, wdrażanie do pracy jest procesem, który należy poświęcić, aby zapewnić zrównoważony rozwój firmy. Powinno to być jednym z najważniejszych priorytetów, ponieważ słaba implementacja jest główną przyczyną rezygnacji, a dokładniej 23%.,
to tutaj twój klient naprawdę angażuje się w twój produkt i tam możesz mieć największy pozytywny wpływ. Biorąc to pod uwagę, niezwykle ważne jest, aby połączyć strategiczny proces wdrażania, aby zachęcić nowych użytkowników do powrotu po więcej, a tym samym zwiększyć ich wartość dla Twojej firmy.
proces może być różny, w zależności od branży, potrzeb klienta lub pożądanych rezultatów. Istnieje jednak kilka kluczowych wskazówek, które większość firm wykorzystuje, aby zaangażować swoich odbiorców. Przede wszystkim trzeba sprawić, aby wprowadzenie było tak łatwe i szybkie, jak to tylko możliwe., Można to zrobić, upraszczając proces za pomocą przewodników, interaktywnych filmów instruktażowych, owiniętych samouczków i innych treści, które mogą pomóc klientom w realizacji ich celów.
rozważ spersonalizowanie sekwencji onboardingu, dostosowując ją do osobowości kupującego.
skoncentruj się na przekazywaniu wartości swojej oferty od samego początku. Testuj podejścia do wdrażania i monitoruj poziom zdrowia klienta na podstawie jego zachowania. Niezależnie od opcji, którą wybierzesz, upewnij się, że jest wystarczająco prosta, aby być zrozumianym i zachęcać do zaangażowania.,
dostarczaj wartościowe treści, które angażują klientów
e-mail marketing jest jednym z najlepszych sposobów na utrzymanie klientów, ale wiele firm robi to w niewłaściwy sposób. Zamiast wysyłać wartościowe treści, prowadzą zautomatyzowane kampanie drip bez oferowania żadnej wartości.,
najlepszym rodzajem wiadomości e-mail do wysyłania klientom są te, które podkreślają wartość produktu/usługi:
- Jeśli świadczysz usługi księgowe, wysyłaj co tydzień lub co miesiąc wiadomości e-mail informujące klientów, ile pieniędzy pomogłeś im zaoszczędzić w tym miesiącu;
- jeśli dostarczasz oprogramowanie help desk, wysyłaj comiesięczną wiadomość e-mail do klientów, informując ich, ile biletów pomocy technicznej pomyślnie rozwiązali;
- Jeśli sprzedajesz produkt przyjazny dla środowiska, wyślij e-mail swoim Klientom, aby powiedzieć im, o ile mniej dwutlenku węgla wyprodukowali za pomocą konkurencyjny produkt.,
każdy produkt lub usługa zapewnia wartość. Kluczem do skutecznego przekazu jest znalezienie tej wartości i przedstawienie jej klientom w sposób, który pokazuje Twój wkład. E-mail, który wyjaśnia korzyści, jakie przynoszą, jest o wiele większy – z perspektywy CLV-niż inny e-mail promocyjny.
kolejnym środkiem, który należy podjąć, są treści edukacyjne. Ten rodzaj wiadomości opiera się na spersonalizowanym dzieleniu się wiedzą. Klucz jest spersonalizowany., Jest to moment, w którym musisz pozbyć się stanowisk sprzedażowych, przyjrzeć się konkretnym potrzebom klientów i zasugerować sposoby rozwiązania ich problemów za pomocą usługi/produktu.
Twoim głównym celem jest mapowanie podróży klienta, identyfikacja punktów kontaktu i wysyłanie wysoce ukierunkowanych spersonalizowanych kampanii, aby stać się widocznym jako wiarygodne źródło wiedzy. Bądź tam dla swoich klientów, zawsze gotowy do pomocy, a oni odpowiednio Cię wynagrodzą.,
oferta Wysokiej Jakości Obsługi Klienta
Wysokiej Jakości Obsługa klienta jest niezbędną inwestycją, aby pomóc Twojej firmie rozwijać się i zwiększyć retencję. Jeśli Twoja usługa jest poniżej średniej, klienci ulegną konkurencji, nawet jeśli twój produkt jest powyżej średniej. Dane pokazują, że jedna trzecia konsumentów prawdopodobnie zmieni markę po jednym przypadku złej obsługi klienta.
w związku z tym ważne jest, aby Obsługa klienta była prawidłowa., Lepsza obsługa klienta oznacza lepszą obsługę klienta. To z kolei sprawi, że twoi dotychczasowi klienci staną się bardziej lojalnymi klientami długoterminowymi.
ale jak oferować najwyższej klasy obsługę klienta, która zwiększa retencję klientów i zwiększa wartość życia klienta? Cóż, oto kilka zaleceń, które powinieneś rozważyć:
oferuj obsługę wielokanałową
jako firma, ważne jest, aby być aktywnym na jak największej liczbie kanałów. Większość osób posiada więcej niż jedno urządzenie – w samych Stanach Zjednoczonych 98% osób regularnie przełącza się między urządzeniami., Nie wspominając o tym, że około 66% klientów korzysta z co najmniej 3 różnych kanałów komunikacji, aby skontaktować się z Pomocą techniczną.
najlepiej sprawdzić, z których kanałów najczęściej korzystają Twoi klienci. Być może są bardziej aktywni na Telegramie i Twitterze, podczas gdy ty oferujesz tylko wsparcie e-mailowe i telefoniczne. Gdy już wiesz, upewnij się, że twój zespół wsparcia jest odpowiednio przeszkolony w obsłudze wszystkich tych kanałów lub – jeśli pozwalają na to pieniądze – połącz różne zespoły odpowiedzialne za każdy kanał.,
Zapewnij wsparcie 24/7
nie jest tajemnicą, że ludzie (czy to kupujący B2C, czy biznesowi) oczekują szybkiej odpowiedzi na swoje pytania i prośby o wsparcie. Jednym z najlepszych sposobów oferowania jest całodobowa obsługa klienta. Chociaż jest to drogie, jest też tego warte. Jeśli jednak nie możesz zapewnić wsparcia 24/7, upewnij się, że twój zespół może odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe na prośby klientów.
i nie trzeba dodawać, że jeśli jesteś w stanie zaoferować wsparcie 24/7, powinieneś nadal instruować swój zespół, aby odpowiadał na zgłoszenia klientów tak szybko, jak to możliwe., Nie zapomnij-klienci będą tego szczególnie oczekiwać w tym przypadku.
Ogólnie rzecz biorąc, powinieneś upewnić się, że masz dobrze wyszkolony, responsywny i dedykowany zespół wsparcia dla kanałów o największym natężeniu ruchu.
Monitoruj media społecznościowe
gdy klienci docierają do mediów społecznościowych, czy to po to, aby poprosić o wsparcie, czy zostawić skargę, robią to przede wszystkim dlatego, że oczekują szybkiej odpowiedzi.
obecnie około 84% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin, jeśli opublikują skargi w mediach społecznościowych., Na Twitterze sprawy są jeszcze bardziej napięte, ponieważ 72% ludzi oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny.
Jeśli nie otrzymają szybkiej odpowiedzi, użytkownicy najprawdopodobniej podzielą się swoim niezadowoleniem z Twojej marki znajomym w mediach społecznościowych. Platformy takie jak Facebook jeszcze łatwiej im monitorować średni czas odpowiedzi.
mając na uwadze ryzyko, Twój zespół musi mieć co najmniej jednego pracownika skupionego na śledzeniu i odpowiadaniu na komentarze w mediach społecznościowych. Ustalenie priorytetów tych skarg byłoby dobrym początkiem.,
oferuj obsługę czatu na żywo
około 80% nabywców biznesowych chce, aby firmy reagowały i współdziałały z nimi w czasie rzeczywistym. Najlepszym sposobem na ich oferowanie jest komunikacja na żywo czat-klient-firma, która odbywa się w czasie rzeczywistym na stronie internetowej lub aplikacji firmy.
statystyki nie kłamią – czat na żywo jest niezwykle przydatny dla firm. Około 79% klientów twierdzi, że woli korzystać z czatu na żywo, ponieważ oferuje on natychmiastowe odpowiedzi. Ponadto odwiedzający witrynę, którzy korzystają z czatu na żywo na twojej stronie, są warci 4.,5 razy niż ci, którzy tego nie robią, więc jest dużo miejsca, aby zwiększyć konwersje z nimi.
Co więcej, czat na żywo umożliwia pracę zdalną, co ułatwia zespołowi zapewnienie wsparcia 24/7.
utrzymuj Bazę Wiedzy
Baza wiedzy jest ważną częścią infrastruktury wsparcia, w której musisz oferować dostęp do samoobsługowych artykułów, samouczków, przewodników wideo i innej dokumentacji pomocniczej. Chociaż złożenie jednego razem zajmie trochę czasu, wysiłku i pieniędzy, to wszystko będzie tego warte.,
według badań około 91% konsumentów woli korzystać z bazy wiedzy, jeśli jest ona dostępna, a 70% z nich woli korzystać ze strony internetowej firmy w celu rozwiązania swoich problemów zamiast korzystać z pomocy e-mailowej lub telefonicznej. Ponadto istnieje również szansa, że do 2020 r. żadne interakcje międzyludzkie nie będą zaangażowane w relacje klient-firma.
ponadto baza wiedzy będzie wymagała pewnej presji ze strony Twojego zespołu wsparcia., Na przykład, klient może zostać automatycznie przekierowany do odpowiedniego artykułu bazy wiedzy lub samouczka, gdy złoży wniosek (lub nawet zanim to zrobi), za pomocą automatycznych botów. Może to sprawić, że klient będzie zadowolony, oferując szybkie rozwiązanie lub odpowiedź, jednocześnie umożliwiając zespołowi pomocy technicznej pracę nad innymi, potencjalnie pilniejszymi zgłoszeniami pomocy technicznej.
buduj relacje
budowanie dobrych relacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla ciągłego sukcesu Twojej firmy, słabe relacje stanowią 16% przeciętnego churn klienta.,
podczas podróży klienta i podczas wszystkich interakcji z klientem ważne jest pielęgnowanie zdrowej więzi. Najważniejsze jest, aby czuli się słuchani i doceniani, wiedząc, że mają do czynienia z proaktywnym i profesjonalnym zespołem.
Poznaj swoich odbiorców i wykorzystaj ich uczucia i oczekiwania. Badanie klientów dostarczy Ci garści informacji w tym zakresie, co pomoże Ci lepiej wywiązać się z obietnic. Bądź proaktywny i monitoruj zdrowie klientów, regularnie kontaktując się ze swoimi odbiorcami, a nie tylko wtedy, gdy masz coś do sprzedania., Utrzymywanie pulsu na zadowolenie klienta pozwoli również na podjęcie natychmiastowych działań w przypadku nagłego spadku.
zwróć należytą uwagę na budowanie relacji z najlepszymi segmentami bazy klientów, kluczowymi kontaktami i personelem wykonawczym. Przeprowadzaj kwartalne przeglądy biznesowe, aby upewnić się, że jesteś na tej samej stronie i poproś o opinie na temat istniejących procesów i tego, co nadchodzi. Spraw, by czuli się obdarzeni indywidualną uwagą, na jaką zasługują.
Słuchaj swoich klientów – zbieraj opinie
zadowoleni klienci to lojalni klienci., Rozwój firmy bez uczenia się, co klienci myślą o tobie jest niezwykle trudne. Z drugiej strony rozwój dzięki szczegółowym, praktycznym opiniom zwrotnym jest o wiele łatwiejszym procesem.
zrozumienie klientów pozwala określić priorytety dla aspektów Twojej firmy, które napędzają zadowolenie klientów i wzrost przychodów, a jednocześnie zmniejszają nieskuteczne taktyki. Daje również prawdziwe dane na temat prawdopodobieństwa, że Twoi obecni klienci polecą twój produkt lub usługę swoim znajomym.,
zdecydowanie powinieneś zbierać i przechowywać wszystkie informacje zwrotne, które otrzymujesz w jednym miejscu i udostępniać je we wszystkich działach. Posiadaj również zespół odpowiedzialny za monitorowanie nastrojów klientów w Internecie (w mediach społecznościowych, kanałach komunikacyjnych, witrynach przeglądowych itp.).
wysyłaj ankiety satysfakcji klientów – NPS i CSAT. Polecamy NPS nad CSAT, ankietę jedno pytaniową, która pyta o prawdopodobieństwo rekomendacji dla przyjaciół lub kolegów w skali 0-10., Na podstawie otrzymanych opinii respondenci są podzieleni na trzy kategorie: Promotorzy to twoje 9 i 10, pasywni przechodzą na 7 i 8, a krytycy wahają się od 0 do 6. Możesz obliczyć swój wynik NPS, odejmując procent przeciwników od procent promotorów.,
NPS ułatwia ocenę szczęścia klientów i pozwala wysyłać kolejne pytania, aby dowiedzieć się, co klienci kochają lub nienawidzą w Twojej firmie i jakie ulepszenia chcieliby zobaczyć.
wysoki wynik NPS pomaga zwiększyć CLV, ponieważ zadowoleni klienci są znacznie bardziej skłonni do pozostania w Twojej firmie niż nieszczęśliwi. Skupienie się na zwiększeniu NPS to świetny sposób na utrzymanie niskiego wskaźnika churn przy jednoczesnym rozszerzeniu bazy klientów.,
wykrywaj typowe punkty bólu &dostarczaj rozwiązania
chodzi o to, aby przyjrzeć się opiniom klientów i zidentyfikować najczęściej powtarzające się problemy, które są zgłaszane.,
ankiety NPS sprawiają, że to zadanie jest naprawdę proste, umożliwiając zbieranie przydatnych informacji zwrotnych i wykrywanie wspólnych punktów bólu zarówno dla krytyków, klientów, którzy nie są zadowoleni z Twojej marki, jak i pasywnych, klientów, którzy lubią Twoją markę, ale nie na tyle, aby zostać promotorem.
Po wykryciu najistotniejszych reklamacji muszą one zostać określone priorytetowo w zależności od częstotliwości ich występowania. Innym podejściem byłoby nadanie priorytetu kwestiom, które pokrywają się zarówno z biernymi, jak i krytykami.,
Jeśli informacje zwrotne są zbyt niejasne, aby można je było sparować, spróbuj pogrupować je w Kategorie, na przykład „Przyspiesz odpowiedzi wsparcia” lub „usprawnij proces wdrażania”.
Po zidentyfikowaniu problemów i ustaleniu priorytetów odpowiednie działy muszą zostać poinformowane i uzyskać pełny dostęp do potrzebnych danych, w przystępnym formacie. Nie trzeba dodawać, że potrzeba pilnego rozwiązania tych problemów.,
zaoferuj swoim klientom spersonalizowane doświadczenie
Personalizacja usług, produktów i doświadczeń jest obecnie najważniejsza, jeśli chcesz, aby klienci byli szczęśliwi i wydali więcej na Twoją firmę w dłuższej perspektywie. W końcu 81% konsumentów twierdzi, że oczekuje od firm zarówno ich zrozumienia, jak i wiedzy, kiedy jest odpowiedni czas i moment, aby się do nich zbliżyć.
około 77% konsumentów najwyraźniej wydało więcej pieniędzy na markę, która zaoferowała spersonalizowaną usługę lub doświadczenie, lub poleciła ją.,
kupujący B2B zdecydowanie chcą bardziej spersonalizowanego doświadczenia, a połowa amerykańskich marketerów B2B, którzy próbowali personalizacji witryny, powiedziała, że jest skuteczna.
oto kilka sposobów, w jaki Personalizacja może pomóc zwiększyć wartość klienta na dłuższą metę:
- jeśli chodzi o kupujących B2B, Personalizacja może pomóc w dostarczaniu wiadomości za pośrednictwem właściwego kanału we właściwym czasie. Te rzeczy nie tylko zawrzeć lub złamać umowę – one również określić, czy klient staje się wielokrotnym nabywcą.,
- poznając lepiej swoich klientów, możesz znacznie poprawić proces wdrażania, sprawiając, że będzie on bardziej „znajomy” i przyjazny dla nowych klientów.
- Personalizacja może pomóc Twojemu produktowi zapewnić lepszą obsługę klienta dzięki bardziej intuicyjnemu interfejsowi użytkownika. Nie jest tajemnicą, że 8 na 10 konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej pieniędzy za lepsze wrażenia. Nie wspominając już o tym, że inwestycja w UX / UI może zwrócić przyzwoity zwrot z inwestycji.,
- możesz użyć personalizacji, aby tworzyć wysoce spersonalizowane wiadomości w aplikacji dla każdego segmentu klientów, zwiększając szanse na konwersję klientów z planami o niższej opłacie na subskrypcję o wyższej opłacie.
- dzięki lepszemu zrozumieniu, czego chcą twoi klienci, jak się czują i kim są, łatwiej jest przeprowadzić cross-selling i upselling.
- Personalizacja pomaga zapewnić lepszą i bardziej znaczącą obsługę klienta, która jest niezbędna, jeśli chcesz zwiększyć wartość Klienta w czasie., Ułatwia to również klientom poczucie, że mają rzeczywistą relację z Twoją marką, zamiast być tylko źródłem zysku.
jak możesz zaoferować personalizację zwiększającą przychody? Jest to w zasadzie mieszanka dogłębnego badania odpowiednich danych klientów (co jest znacznie łatwiejsze, jeśli zastosujesz się do porad, które oferujemy na #8) oraz zbierania, analizowania i działania na podstawie opinii klientów (w tym miejscu ankiety NPS bardzo pomagają).,
użyj Customer Success Software
Customer success software jest rozwiązaniem używanym przez wiele firm, aby zapobiec rezygnacji, zwiększyć ekspansję i zarządzać większą liczbą klientów przy mniejszym wysiłku.
zasadniczo oprogramowanie analizuje zachowania klientów, dane ankietowe i tworzy na tej podstawie ocenę stanu zdrowia. Wspomniany wynik ułatwi Twojemu zespołowi segmentację i priorytetyzację istniejących klientów według profilu klienta.,
z kolei daje to 360-stopniowy widok klientów i sprawia, że bardzo łatwo dostrzec potencjalne problemy, które mogą spowodować dezaktywację klientów, nieaktywnych klientów i stagnację zysków.
customer success software jest również doskonałym sposobem na zaoszczędzenie czasu, ponieważ zwykle integruje się z oprogramowaniem CRM, narzędziami do zarządzania mediami społecznościowymi i oprogramowaniem help desk. Co więcej, gromadzi i zapewnia dostęp do przydatnych danych klientów (opinii, wyników ankiet, zaangażowania produktu,historii rozliczeń, interakcji z zespołem wsparcia) w jednym miejscu.,
Co więcej, dane dotyczące sukcesu klientów ułatwiają menedżerom unikanie zaskoczenia podczas spotkań z klientami, ponieważ będą wiedzieli wszystko o danym kliencie (jak często kontaktowali się z Pomocą techniczną, jakie są ich główne frustracje, jakie problemy napotkali podczas próby odnowienia subskrypcji itp.). To, i dane o sukcesie klienta podkreśla „najzdrowszych” klientów, zasadniczo pozwalając kierownictwo wiedzieć dokładnie, na kogo skoncentrować swoje wysiłki zbierania informacji zwrotnych na.,
podsumowując, oprogramowanie customer success to świetny sposób na wywarcie presji na sukces klienta i zespoły wsparcia, aby umożliwić im lepsze skupienie się na poprawie obsługi klienta. Mówiąc najprościej, będą w stanie obniżyć poziom churn, dodać bieżącą wartość do cyklu życia klienta, poprawić wdrażanie i długoterminową kondycję konta, zwiększyć stawki odnowienia i zwiększyć zyski.,
Jeśli szukasz rekomendacji oprogramowania sukcesu klienta, oto niektóre usługi, które powinieneś rozważyć:
-
- Gainsight
- Totango
- Natero
- Salesmachine
zachęć klientów do przejścia na roczny cykl rozliczeniowy
Jeśli sprzedajesz powtarzający się produkt lub usługę (na przykład hosting lub SaaS), całkowita ilość czasu, przez który klienci nadal za niego płacą, jest jedną z najważniejszych liczb wpływających na twoje CLV.,
klienci, którzy trzymają się Twojego produktu, generują przewidywalne przychody, podczas gdy ci, którzy płacą za niego tylko miesiąc lub dwa, generują bardzo niewielki dochód, nawet nie pokrywając kosztów pozyskania klienta (CAC).
Jeśli Twoi klienci pozostają średnio poniżej 10-12 miesięcy, jednym z łatwych sposobów na poprawę CLV jest zachęcenie ich do przejścia na roczny cykl rozliczeniowy. Pomaga to ograniczyć odpływ klientów, zobowiązując ich do roku użytkowania, generując wyższy średni CLV i więcej czasu na udowodnienie wartości produktu/usługi.,
prepaid pieniądze mogą być reinwestowane w Twojej firmie i rozwoju produktu. Spójrz na to tak, jakby klient inwestował w rozwój firmy, pożyczając pieniądze przy zerowym oprocentowaniu.
Kolejną zaletą przejścia na roczny cykl rozliczeniowy jest to, że ułatwia prognozowanie i przewidywanie przychodów, dzięki czemu w dłuższej perspektywie pomaga w podejmowaniu decyzji.
Czasami użytkownicy zapominają o swoich subskrypcjach, więc nie dbanie o roczne odnowienie jest możliwym scenariuszem., Aby uniknąć nieprzyjemnego obciążenia zwrotnego, skontaktuj się z klientami przez telefon, e-mail lub ankietę przed terminem odnowienia.
bardzo niewielu Twoich klientów wydłuży cykl rozliczeniowy, chyba że zachęcisz ich do zmiany. Jednym z najlepszych sposobów zachęcania do wyboru płatności rocznych jest oferowanie zniżki (zazwyczaj w zakresie 10-20% zniżki) lub zapewnienie 1-2 miesięcy lub dodatkowego korzystania za darmo.,
przychody z ekspansji – Sprzedaż Hurtowa i krzyżowa
Jeśli sprzedajesz kilka uzupełniających się produktów lub usług, masz różne poziomy cen lub opłata uzależniona od użytkowania produktu, miejsc itp. – upselling jest jednym z najprostszych sposobów na podniesienie CLV. Upselling i cross-selling (który jest podobny, ale nie taki sam) to dwa proste, skuteczne sposoby na zwiększenie kwoty pieniędzy, którą Twoi klienci wydają na Twoją firmę.,
Upselling to sztuka sprzedaży droższej wersji określonego produktu lub usługi. Jeśli świadczysz usługę, sprzedaż upselling może oznaczać zwiększenie zakresu tej usługi. Jeśli oferujesz oprogramowanie SaaS, może to pomóc klientowi przejść z planu podstawowego na droższy. Upselling jest szczególnie przydatny, ponieważ według danych generuje on 70-95% przychodów, podczas gdy tylko 5-30% pochodzi z początkowej sprzedaży.
Cross-selling, z drugiej strony, jest sztuką sprzedaży podobnego, komplementarnego produktu lub usługi dla klientów., Firma, która chce kupić domenę internetową, prawdopodobnie byłaby zainteresowana hostingiem internetowym i usługami ochrony prywatności, więc jest to naturalny wybór do krzyżowej sprzedaży i zwiększenia wartości transakcji.
Amazon udoskonalił upselling i cross-selling i wykorzystuje obie praktyki, aby generować ogromne dodatkowe przychody każdego miesiąca. Odpowiednio wykorzystane, upselling i cross-selling mogą pomóc Ci wygenerować dodatkowe 10% lub więcej przychodów miesięcznie od obecnych klientów.,
oto kilka świetnych wskazówek dotyczących cross-sellingu i upsellingu dla obecnych klientów:
oferuj produkty w pakiecie: Grupuj różne produkty i usługi razem i sprzedawaj je po niższej cenie niż cena, za którą byłyby sprzedawane osobno. Pomaga zwiększyć wartość zakupów klientów, oferując komplementarne produkty w połączeniu.
oferuj tymczasowe aktualizacje: działa to najlepiej dla firm SaaS. Spróbuj dać użytkownikom, którzy mają podstawową subskrypcję, bezpłatną tymczasową (7-dniową lub 14-dniową) aktualizację do planu premium po aktualizacji., Niektórzy użytkownicy mogą być skłonni w pełni dokonać tego przejścia, gdy zobaczą, co mają do zaoferowania droższe subskrypcje z pierwszej ręki.
użyj widżetu paska bocznego z popularnymi wyborami: możesz mieć małą listę popularnych produktów na pasku bocznym. Dzięki temu Twoi klienci mogą zobaczyć najpopularniejsze produkty podczas przeglądania Twojej witryny.
Dodaj produkty uzupełniające przy kasie: produkty, które oferujesz jako cross-sells, powinny odpowiadać potrzebom Twojego klienta. Idealnie powinny one uzupełniać podstawowy produkt w Koszyku.,
Darmowa wysyłka przy minimalnych wydatkach: słowo „Darmowa” samo w sobie wzbudza zainteresowanie wielu kupujących, ale po połączeniu go z darmową wysyłką przy minimalnym stanie wielkości zamówienia, czyni go jeszcze bardziej atrakcyjnym. Klienci są bardziej skłonni wydać więcej pieniędzy-które w przeciwnym razie wydaliby na wysyłkę-aby kupić coś innego.
ograniczaj rekomendacje: Nie przytłaczaj potencjalnych klientów zbyt wieloma możliwościami wyboru. W przeciwnym razie ryzykujesz, że klienci porzucą koszyk. W obliczu wyboru klienci łatwiej decydują między trzema przedmiotami niż dziesięcioma.,
wdrożenie Systemu Zarządzania Dunning
System zarządzania dunning To rozwiązanie, które automatycznie ponawia nieudaną płatność lub wygasłą kartę kredytową i wysyła kroplę powiadomień o odnowieniu do klientów za każdym razem, gdy opłata na ich karcie kredytowej jest odrzucona. Okazuje się to kluczowe dla każdej firmy subskrypcyjnej, zapobiegając frustracji i irytacji związanej z rezygnacją klientów.,
w końcu opłaty za Karty kredytowe mogą się nie powieść z wielu powodów:
- limity kart kredytowych
- restrykcyjne zasady dotyczące wydatków firmowych
- wygasłe Karty kredytowe
- skradzione karty kredytowe
- utracone Karty kredytowe
zbyt szybkie zamrożenie Konta Klienta w takiej sytuacji może negatywnie wpłynąć na ich doświadczenia z Twoją firmą. Oczywiście, jeśli jesteś zbyt pobłażliwy z odrzuconymi opłatami, Twoja firma będzie również musiała cierpieć, ponieważ po prostu skończysz tracąc pieniądze na dłuższą metę.,
ponadto zarządzanie wydmuchiwaniem może obniżyć wskaźnik churn i poprawić wartość żywotności klienta poprzez włączenie automatycznych ponownych prób ładowania. W ten sposób konta nie są zamykane przedwcześnie, ponieważ możesz ponownie naładować kartę na kilka dni przed zamknięciem konta.
Co więcej, rozwiązanie to pozwala klientom dokładnie wiedzieć, kiedy usługa może zostać ponownie odnowiona. Wielu klientów zapewne doceni tego rodzaju przypomnienia, ponieważ oszczędza im to czas, ponieważ nie muszą szukać sekcji FAQ lub kontaktować się z zespołem wsparcia przez e-mail lub telefon.,
ponadto system zarządzania dunningiem zapewnia, że nie będziesz musiał radzić sobie z tak wieloma złymi e-mailami lub telefonami od zdenerwowanych klientów, którzy zapomnieli, że mają ustawioną usługę lub produkt na autopay. Oczywiście, to niekoniecznie zdziała cuda dla Twoich stawek CLV bezpośrednio, ale zmniejszy to szanse Twojej marki na uzyskanie negatywnych opinii z tego powodu.
i oczywiście automatyzacja oferowana przez dunning management pozwala zaoszczędzić mnóstwo czasu. Nie muszą tracić godzin na sprawdzanie i wysyłanie dziesiątek przypomnień i działań następczych. Zamiast tego mogą skupić się na innych zadaniach.,
oto niektóre systemy zarządzania rozliczeniami z wbudowanymi funkcjami zarządzania dunning:
- Chargify
- Recurly
- Chargebee
- wiosło
Zwiększ swoje ceny
jako firma, to naturalne, że będziesz chciał zwiększyć swoje ceny w miarę wzrostu z różnych powodów. Może to być spowodowane zmianą profilu klienta, dodaniem nowych funkcji w celu poprawy możliwości produktu, które muszą zostać zmonetyzowane, lub po prostu dlatego, że istniejące ceny nie zostały zmienione przez lata i nie są opłacalne., Firmy często mają tendencję do niedoszacowania swoich usług, gdy zaczynają, po tym wszystkim.
ponadto badanie Andreasa Hinterhubera odnosi się do pricingu jako w dużej mierze zaniedbanego narzędzia w marketingu, wzrost cen o 5% prowadzący do poprawy zysków o 22%, który, zdaniem autora, jest znacznie większy niż jakiekolwiek inne metody.
Jeśli chodzi o wzrost, Patrick Campbell, CEO Price Intelligently i ProfitWell odpowiada za wzrost przychodów o 30-40% dla firm, które nigdy tak naprawdę nie zaatakowały ich cen, i co najmniej 11-15% dla firm, które są bardziej przyszłościowe.,
ale co robisz ze swoimi dotychczasowymi klientami? Spójrzmy prawdzie w oczy – nie można oczekiwać, że poziom retencji klientów będzie zbyt wysoki, jeśli zostaną zaskoczeni nieoczekiwanymi zmianami rozliczeniowymi. Można nawet założyć, że niektóre z nich mogą się tak zdenerwować, że mogą nawet całkowicie opuścić Twoją markę.
aby zaprezentować-w 2010 roku zarządzanie Zendesk, oprogramowaniem help desk, oburzyło klientów, podnosząc ich ceny, co spowodowało 300% wzrost opłat miesięcznych dla niektórych użytkowników., Ponownie, to naturalne dla firm, aby podnieść opłaty w pewnym momencie, ale sprawdzanie, jak dramatycznie wpłynie to na rachunki, zwłaszcza ich wczesnych Klientów, może pomóc uniknąć niewłaściwych obrotów.
właśnie tam wkraczają plany rozliczeniowe dziadka. Mówiąc najprościej, zachowujesz oryginalne ceny dla obecnych klientów i wdrażasz nowe plany cenowe dla nowych klientów.
innym podejściem byłoby danie klientom wyboru i sprawienie, aby czuli się pod kontrolą. Zapewnij zestaw opcji dla istniejących klientów, aby mieli możliwość decydowania, co im lepiej odpowiada., Załóżmy, że mogą mieć swój obecny plan po wyższej, ale zdyskontowanej stawce lub obniżyć go, aby utrzymać tę samą cenę.
w ten sposób zyskujesz więcej, dając jednocześnie istniejącym klientom wystarczająco dużo czasu, aby pokochali Twoją markę Do tego stopnia, że sami będą skłonni zacząć płacić więcej za Twoje usługi.
Dolna linia
Jeśli cenisz klientów, Twoje przychody będą rosły. To takie proste., Jest to kwestia pokazania im, jak wiele znaczą dla Twojej firmy (prosząc ich o opinie i działając na nią), oferując im dokładnie to, czego potrzebują (nawet jeśli nie są jeszcze świadomi, że tego potrzebują) i najwyższą wygodę, zapewniając najwyższej klasy wsparcie i niesamowicie spersonalizowane doświadczenie klienta.
W przypadku, gdy szukasz sposobu na zwiększenie wartości życia klienta za pomocą NPS, Retently może pomóc utrzymać więcej klientów i rozwijać swoją firmę., Dzięki prostej ankiecie z jednym pytaniem możesz dowiedzieć się dokładnie, co myślą Twoi obecni użytkownicy i klienci, dając Ci przydatne dane, których potrzebujesz, aby napędzać długoterminowy rozwój. Rozpocznij bezpłatną wersję próbną już dziś!