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attendez – vous un remboursement pour une croisière annulée? Vous n’êtes pas seul.
Les compagnies de croisière ont annulé des milliers de départs ces dernières semaines en raison de l’épidémie de coronavirus, et elles sont en train de traiter des remboursements complets ou partiels pour plusieurs millions de clients.,
Le Géant de la croisière Carnival dit à lui seul qu’il a travaillé à récupérer de l’argent à plus de 1 million de personnes.
c’est un nombre sans précédent de remboursements pour l’industrie à traiter en peu de temps, et cela ne se passe pas toujours bien. Ici, à TPG, nous avons reçu un flux constant d’e-mails de lecteurs sur les problèmes entourant les remboursements de croisière et les lignes « crédits de croisière futurs” offrent comme alternative.,
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certains lecteurs ne savent pas comment fonctionne le processus de remboursement, et d’autres décrivent un manque de communication sur les remboursements de leurs lignes ou des agences de voyages qui leur ont vendu leur croisière. Mais, pour la plupart, la grande question qu’ils ont est simple: Quand mon remboursement?
La réponse rapide à la dernière question: Cela dépend de la ligne de croisière.
vous pouvez attendre jusqu’à 90 jours
certains grands opérateurs de croisières traitent les remboursements en quelques semaines seulement., D’autres prennent jusqu’à trois mois pour récupérer de l’argent aux clients.
chez le géant des croisières Royal Caribbean et sister line Celebrity Cruises, par exemple, le personnel qui gère les demandes de remboursement essaie de les traiter en 30 jours ouvrables (ce qui correspond à environ 45 jours).
sur un certain nombre de lignes plus petites telles que Crystal Cruises, Silversea et Oceania Cruises, les remboursements prennent jusqu’à 90 jours à traiter. Norwegian Cruise Line indique que les remboursements sont traités 90 jours après la demande.,
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« Nous travaillons dur pour aider nos clients”, a déclaré Jonathon Fishman, porte-parole de la société mère de Royal Caribbean et Celebrity, à TPG. « Cela prend 30 jours ouvrables à compter de la date d’annulation. Cela peut prendre quelques jours pour que l’annulation prenne effet. »
Les porte-parole d’un certain nombre de compagnies de croisière contactées par TPG ont déclaré qu’ils essayaient de traiter les remboursements aussi rapidement que possible. Mais ils luttent sous un déluge de demandes., Ils sont également gênés par les commandes de séjour à domicile qui ont des processeurs de remboursement essayant de gérer leur travail à partir des bureaux à domicile au lieu des sites de l’entreprise.
certaines lignes ont également mis à pied un grand nombre d’employés au cours des dernières semaines ou ont des employés travaillant à des heures réduites. Carnival, Princess Cruises et Holland America ces derniers jours ont licencié ou mis à pied près de 50% de leur personnel basé aux États-Unis — plusieurs milliers de personnes en tout.,
chez Crystal, basé à Miami, Tous les employés-pas seulement les processeurs de remboursement — travaillent à la maison depuis des semaines en raison de commandes de séjour à domicile, a déclaré la porte — parole Susan Robison à TPG. Ils font également face à un volume extraordinaire de demandes de remboursement en raison des annulations simultanées de navigations sur tous les navires océaniques, fluviaux et de yachts dans le monde jusqu’en juin.
« Nous avons l’intention d’émettre les remboursements applicables le plus rapidement possible”, a déclaré Robison. « Je peux vous dire que beaucoup de nos clients voient les remboursements émis plus rapidement que notre estimation initiale de jusqu’à 90 jours., »
les politiques individuelles ne sont pas toujours claires
certaines compagnies de croisière affichent le nombre de jours qu’il faudra pour recevoir un remboursement sur leurs sites Web. D’autres ne vous diront si vous le demandez. Mais c’est si vous pouvez passer à travers eux. De nombreuses compagnies de croisière signalent un volume d’appels sans précédent et demandent aux clients de la patience lorsqu’ils traitent les demandes.
TPG a contacté les principales compagnies de croisière desservant les Nord-Américains à ce sujet et a reçu un large éventail d’estimations quant au délai de remboursement. La plupart sont tombés dans l’un des quatre délais estimés: 30, 45, 60 ou 90 jours.,
quelques lignes n’ont pas répondu à la demande D’information de TPG.
Carnival, qui représente près de 20% de toutes les croisières effectuées dans le monde, ne dirait qu’il est « engagé à émettre des remboursements dès que possible. »
Carnival a annulé presque toutes ses croisières jusqu’en septembre, à l’exception des croisières d’août sur huit des 27 navires de la ligne qui restent à l’horaire pour l’instant.
la situation « éclipse toute perturbation que nous avons connue même lors de la pire saison des ouragans”, a déclaré Carnival dans un communiqué., « Nous pouvons confirmer que des remboursements sont émis aux clients qui en ont demandé un.”
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Remboursement, même pour les personnes qui prennent des crédits
la Plupart des lignes de croisière ont offert des clients sur annulé traversées d’un remboursement intégral.
comme alternative, les compagnies de croisière accorderont aux clients des croisières annulées un Crédit de croisière futur pour le montant qu’ils ont payé, souvent avec un « crédit bonus” ajouté pour rendre le crédit plus attrayant.
Les compagnies de croisière veulent que vous preniez le crédit., Avec des revenus en chute libre, ils sont désireux de préserver autant d’argent que possible sur leurs bilans.
pourtant, que vous demandiez le remboursement ou que vous preniez le crédit, vous obtiendrez probablement au moins de l’argent de votre ligne en tant que paiement en espèces. Même pour ceux qui prennent le crédit, de nombreuses lignes remboursent les taxes, les frais, les frais de port et autres articles prépayés en espèces.
Carnival, par exemple, a envoyé des remboursements en espèces pour toutes les taxes, frais et frais portuaires payés par les clients pour les croisières, même lorsque le client choisit l’option de crédit., Le résultat est que chacun des plus de 1 million de clients Carnival qui ont annulé une croisière reçoivent une sorte de remboursement qui doit être traité.
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C’est une tâche si ardue que Carnival a fait appel à la direction pour l’aider.
« notre équipe de service à la clientèle a été approuvée pour les heures supplémentaires, et nous avons formé d’autres employés de la direction pour les aider également”, a déclaré la ligne dans sa déclaration à TPG.
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Frustration de certains croiseurs
la bonne nouvelle pour ceux qui s’inquiètent de leurs remboursements est que des remboursements sont en cours. TPG a entendu des lecteurs sur un certain nombre de croisières annulées qui ont déjà reçu leur argent.
encore, TPG a également entendu des lecteurs qui signalent des difficultés à obtenir une confirmation que leur demande de remboursement a été enregistrée ou est à venir. Souvent, ces plaintes proviennent de lecteurs qui ont réservé via des agences de voyages en ligne à rabais.,
TPG a également entendu des lecteurs qui ont réservé avec des compagnies de croisière qui n’offrent pas de remboursement pour les voyages annulés. Une poignée de petites entreprises qui exploitent principalement des croisières fluviales, y compris Grand Circle Cruise Line et Scenic Luxury Cruises & Tours, ne donneront aux passagers des croisières annulées qu’un bon pour une future croisière — au moins initialement. Scenic indique que les passagers peuvent obtenir un remboursement, mais seulement après l’expiration du bon en 2023.,
dans au moins un cas, une société de vente de croisières a initialement proposé aux clients d’une croisière annulée un remboursement, puis n’a pas donné suite à l’offre.
la lectrice de TPG Kim Johnson, 64 ans, de Tucson, en Arizona, a déclaré que Grand Circle lui avait initialement offert, à elle et à un groupe de ses amis, un remboursement pour une croisière fluviale annulée aux Pays-bas et en Belgique. Mais deux semaines plus tard, Grand Circle a retiré l » offre, dit-elle.
« Grand Circle nous a envoyé un e-mail nous disant que nous avions été rebookés sur la même croisière l’année prochaine, sans mention du remboursement”, a déclaré Johnson à TPG., « Nous avions un nouveau numéro de réservation et étions censés aller en ligne pour accepter les Termes et conditions. »
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Johnson a déclaré que les appels à la société « nous ont fait savoir que les remboursements n’étaient plus une option. »Johnson a déclaré que son groupe ne voulait pas passer leur croisière à l’année prochaine. Ils veulent juste récupérer leur argent.
Johnson était l’un des nombreux membres de son groupe qui ont contacté TPG et fourni la documentation de L’offre initiale de remboursement de Grand Circle.,
Interrogé sur la plainte du groupe, un porte-parole de Grand Circle n’a pas abordé la question de l’offre de remboursement retirée, mais a déclaré que la société était « engagée à offrir les excellentes expériences de voyage pour lesquelles devenir connu” plus de six décennies dans les affaires.
« dès qu’il sera sécuritaire de le faire, nous reprendrons notre horaire de départ régulier”, a déclaré la porte-parole Ann Shannon dans un courriel à TPG., « Entre-temps, dans le but de s’assurer que nos voyageurs pourront profiter de leurs voyages prévus, Grand Circle A rebooké leurs réservations pour les futures dates de départ disponibles en 2021 et a mis en œuvre des politiques généreuses offrant des économies supplémentaires. »
alors que Grand Circle a réservé de nouveau des passagers sur des croisières annulées pour l’année prochaine, les passagers pourront changer les dates que la compagnie a choisies pour eux, a ajouté Shannon.,
peu de temps après que TPG ait contacté Grand Circle, une membre du groupe de Johnson, Barbara Ballard, 64 ans, de Tucson, a reçu de façon inattendue le remboursement qu’elle avait demandé à Grand Circle. Le remboursement est venu sans explication, mais TPG avait mentionné le cas de Ballard spécifiquement en se renseignant sur la Politique de Grand Circle. Johnson n’a pas reçu de remboursement à ce moment-là. Mais dans les 24 heures suivant la publication initiale de cette histoire, elle a déclaré que la société avait appelé pour promettre à tout son groupe un remboursement complet.,
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Voici un aperçu des délais de remboursement pour les principales lignes desservant les Nord-Américains:
Azamara: 45 jours
Carnival Cruise Line: Carnival n’a pas émis d’estimation pour les clients quant au temps de traitement des remboursements.,jours ss
Seabourn: Jusqu’à 60 jours
Silversea: jusqu’à 90 jours
Windstar Cruises: Six à huit semaines
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image en vedette reproduite avec l’aimable autorisation de Carnival Cruise Line.,
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