Il existe deux façons de développer votre entreprise.
la première consiste à acquérir de nouveaux clients.
la seconde est de se concentrer sur la rétention des clients existants et l’augmentation de leur valeur à vie (CLV).
Les données montrent que la seconde est une stratégie beaucoup plus efficace pour produire une augmentation régulière et prévisible des revenus.,Malgré cela, des sources révèlent que 44% des entreprises consacrent plus de temps et d’argent à l’acquisition de clients, tandis que seulement 16% des entreprises se concentrent sur la réduction du taux de désabonnement, mettant en avant la vieille sagesse selon laquelle il est moins cher de fidéliser et de ravir un client existant que d’en trouver un nouveau.
N’oubliez pas-plus vous pouvez garder un client longtemps, plus la valeur fournie au cours de leur relation de vie avec votre marque est grande. Voici où le terme valeur à vie du client apparaît.
Quelle est la valeur à vie du client?,
Voici la définition la plus simple de la valeur à vie du client: il s’agit d’une mesure qui montre le bénéfice net que votre entreprise peut tirer d’un client au fil du temps.
ainsi, un CLV élevé signifie que chaque client apportera plus de revenus pour votre entreprise. Puisque chaque client devient plus précieux, cela signifie que votre entreprise peut se permettre de dépenser plus pour acquérir de nouveaux utilisateurs et conserver ceux existants.
disons que vous exécutez un service SaaS classique, pur-play avec facturation mensuelle., Nous allons utiliser un seul client comme exemple, celui qui reste avec votre entreprise pendant 2 ans, et qui a obtenu un plan d’abonnement au prix de 100/ / mois.
la valeur moyenne à vie de ce client serait de 2 400 $(100 times fois 24 – le nombre de mois que cette personne a été Client). Ce nombre ne fait qu’augmenter à mesure que le client paie plus au fil du temps, les revenus d’expansion des clients existants dépassant le taux de désabonnement.
comment augmenter la valeur à vie du client?,
augmenter votre CLV peut être aussi simple que de changer votre cycle de facturation de mensuel à annuel, ou aussi difficile que de réviser votre processus de support client. Ci-dessous, nous avons répertorié 12 tactiques éprouvées pour augmenter votre CLV moyenne et générer plus de revenus auprès de vos clients existants.
améliorer le processus D’intégration
en matière de réussite client, l’intégration est le processus sur lequel vous ne devez ménager aucun effort pour assurer une croissance durable de l’entreprise. Il devrait figurer parmi les priorités car une mauvaise intégration est la principale cause de désabonnement, 23% pour être plus précis.,
c’est ici que votre client s’engage vraiment avec votre produit et où vous pouvez avoir le plus grand impact positif. Cela étant dit, il est extrêmement important de mettre en place un processus d’intégration stratégique pour encourager les nouveaux utilisateurs à revenir pour plus, et ainsi augmenter leur valeur à vie pour votre entreprise.
le processus peut être différent, selon l’industrie, les besoins des clients ou les résultats souhaités. Cependant, il existe quelques conseils clés que la plupart des entreprises utilisent pour engager leur public. Tout d’abord, il faut rendre l’intégration aussi facile et rapide que possible., Cela peut être fait en simplifiant le processus avec des guides pas à pas, des vidéos pratiques interactives, des tutoriels enveloppés et d’autres contenus qui pourraient aider les clients à atteindre leurs objectifs.
envisagez de personnaliser la séquence d’intégration en l’adaptant au personnage de l’acheteur.
concentrez-vous sur la communication de la valeur de votre offre dès le début. Testez les approches d’intégration et surveillez le score de santé des clients en fonction de leur comportement. Quelle que soit l’option que vous choisissez, assurez-vous qu’elle est suffisamment simple pour être comprise et encouragez l’engagement.,
fournir un contenu à valeur ajoutée qui maintient les clients engagés
le marketing par e-mail est l’un des meilleurs moyens de fidéliser les clients, mais de nombreuses entreprises s’y prennent mal. Au lieu d’envoyer du contenu riche en valeur, ils exécutent des campagnes de goutte à goutte automatisées sans offrir de valeur.,
le meilleur type d’e-mails à envoyer à vos clients sont ceux qui mettent l’accent sur la valeur de votre produit/service:
- Si vous fournissez des services comptables, envoyez un e-mail hebdomadaire ou mensuel indiquant aux clients combien d’argent vous les avez aidés à économiser Ce mois-ci;
- Si vous fournissez un logiciel de service d’assistance, envoyez un e-mail mensuel aux clients pour les informer produit concurrent.,
chaque produit ou service offre une valeur ajoutée. La clé d’un message efficace est de trouver cette valeur, et de le présenter à vos clients d’une manière qui montre votre contribution. Un e – mail qui explique les avantages que vous apportez va beaucoup plus loin – du point de vue CLV-qu’un autre e-mail promotionnel.
un autre moyen à prendre en compte est le contenu éducatif. Ce type de messages est basé sur le partage personnalisé des connaissances. La clé ici est personnalisée., C’est le moment où vous devez vous débarrasser des argumentaires de vente, examiner les besoins spécifiques des clients et suggérer des moyens de résoudre leurs problèmes en utilisant votre service/produit.
Votre objectif principal est de cartographier le parcours client, d’identifier les points de contact et, sur ce terrain, d’envoyer des campagnes personnalisées très ciblées afin de vous rendre visible comme une source fiable de connaissances. Soyez là pour vos clients, toujours prêts à vous aider, et ils vous récompenseront en conséquence.,
offrir un Service client haut de gamme
un service client de qualité est un investissement nécessaire pour aider votre entreprise à croître et à augmenter la rétention. Si votre service est inférieur à la moyenne, les clients feront défaut aux concurrents même si votre produit est supérieur à la moyenne. Les données révèlent qu’un tiers des consommateurs sont susceptibles de changer de marque après une seule instance de mauvais service à la clientèle.
en tant que tel, il est important d’obtenir le bon service à la clientèle., Un meilleur service à la clientèle équivaut à une meilleure expérience client. À son tour, cela rendra vos clients existants plus susceptibles de devenir des clients fidèles à long terme.
Mais comment offrez-vous un service à la clientèle de premier ordre qui stimule la rétention des clients et augmente la valeur de la durée de vie des clients? Eh bien, voici quelques recommandations que vous devriez considérer:
offrir un Support omnicanal
en tant qu’entreprise, il est important d’être actif sur autant de canaux que possible. La plupart des gens possèdent plus d’un appareil – rien qu’aux États-Unis, 98% des gens passent régulièrement d’un appareil à l’autre., Sans oublier qu’environ 66% des clients utilisent au moins 3 canaux de communication différents pour contacter le support.
Idéalement, vous devriez examiner les canaux que vos clients utilisent le plus. Peut-être qu’ils sont plus actifs sur Telegram et Twitter alors que vous n’offrez qu’une assistance par e-mail et par téléphone. Une fois que vous le savez, assurez – vous que votre équipe de support est correctement formée à l’utilisation de tous ces canaux, ou – si l’argent le permet-mettre en place différentes équipes responsables de chaque canal.,
fournir un Support 24/7
ce n’est un secret pour personne que les gens (qu’ils soient B2C ou acheteurs professionnels) attendent une réponse rapide à leurs questions et demandes d’assistance. L’une des meilleures façons d’offrir cela est grâce à un support client 24 heures sur 24. Bien que cela coûte cher, cela en vaut également la peine. Pourtant, si vous ne pouvez pas fournir une assistance 24/7, assurez-vous que votre équipe peut répondre le plus rapidement possible aux demandes des clients.
et il va sans dire que si vous êtes en mesure d’offrir une assistance 24/7, vous devez toujours demander à votre équipe de répondre aux tickets clients aussi rapidement que possible., N’oubliez pas-les clients s’y attendront particulièrement dans ce cas.
dans l’ensemble, vous devez vous assurer d’avoir une équipe de support bien formée, réactive et dédiée pour les canaux les plus chargés en trafic.
surveiller les médias sociaux
lorsque les clients contactent les médias sociaux, que ce soit pour demander de l’aide ou déposer une plainte, ils le font d’abord et avant tout parce qu’ils attendent une réponse rapide.
dans l’état actuel des choses, environ 84% des consommateurs s’attendent à une réponse dans les 24 heures s’ils publient des plaintes sur les médias sociaux., Sur Twitter, Les choses sont encore plus tendues, car 72% des gens s’attendent à une réponse dans l’heure.
S’ils ne reçoivent pas de réponse en temps opportun, les utilisateurs partageront très probablement leur insatisfaction à l’égard de votre marque avec leurs amis sur les réseaux sociaux. Des plates-formes comme Facebook leur permettent encore plus facilement de surveiller votre temps de réponse moyen.
compte tenu des risques, votre équipe doit avoir au moins un employé qui se concentre sur le suivi et la réponse aux commentaires sur les médias sociaux. Donner la priorité à ces plaintes serait un bon début.,
offre D’assistance par Chat en direct
environ 80% des acheteurs d’entreprise souhaitent que les entreprises répondent et interagissent avec eux en temps réel. La meilleure façon de les offrir est par le biais de Communications chat – client-entreprise en direct qui ont lieu en temps réel sur le site web ou l’application de l’entreprise.
les statistiques ne mentent pas – le chat en direct est extrêmement utile pour les entreprises. Environ 79% des clients disent préférer utiliser le chat en direct car il offre des réponses immédiates. En outre, les visiteurs du site web qui utilisent le chat en direct sur votre site web valent 4.,5 fois que ceux qui ne le font pas, il y a donc beaucoup de place pour augmenter les conversions avec eux.
de plus, le chat en direct permet de travailler à distance, ce qui permet à votre équipe de fournir un support 24/7 plus facilement.
maintenir une base de connaissances
Une Base de connaissances est une partie importante de votre infrastructure de support où vous devez offrir un accès à des articles en libre-service, des tutoriels, des guides vidéo et d’autres documents justificatifs. Alors que mettre un ensemble prendra un certain temps, effort, et de l’argent, tout cela en vaudra la peine.,
selon les recherches, environ 91% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissances si elle est disponible, et 70% d’entre eux préfèrent utiliser le site web d’une entreprise pour résoudre leurs problèmes au lieu d’utiliser l’assistance par e-mail ou par téléphone. De plus, il est également possible que d’ici 2020, aucune interaction humaine ne soit impliquée dans la relation client-entreprise.
En outre, une base de connaissances prendra une certaine pression de votre équipe de support., Par exemple, un client peut être automatiquement redirigé vers un article ou un tutoriel pertinent de la base de connaissances lorsqu’il soumet une demande (ou même avant de le faire), à l’aide de robots automatisés. Cela pourrait satisfaire ledit client en lui offrant une solution ou une réponse rapide, tout en permettant à votre équipe d’assistance de travailler sur d’autres tickets d’assistance potentiellement plus urgents.
établir des relations
favoriser de bonnes relations avec les clients est essentiel au succès continu de votre entreprise, les relations faibles représentant 16% du taux de désabonnement moyen des clients.,
tout au long du parcours client et lors de toutes vos interactions avec un client, il est important de nourrir un lien sain. La clé est de les faire se sentir écoutés et appréciés, sachant qu’ils ont affaire à une équipe proactive et professionnelle.
Apprenez à connaître votre public et puisez dans ses sentiments et ses attentes. Sonder vos clients vous fournirait une poignée d’informations à cet égard, vous aidant à mieux tenir vos promesses. Soyez proactif et surveillez la santé des clients en vous connectant régulièrement avec votre public et pas seulement lorsque vous avez quelque chose à vendre., Garder le pouls de la satisfaction client vous permettra également de prendre des mesures immédiates en cas de baisse soudaine.
portez une attention particulière à l’établissement de relations avec les segments supérieurs de votre clientèle, les contacts clés et le personnel de direction. Effectuez des examens trimestriels des activités pour vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde et demandez des commentaires sur les processus existants et sur les prochaines étapes. Faites-leur sentir accordé avec l’attention individuelle qu’ils méritent.
écoutez vos clients – collectez des commentaires exploitables
Les clients satisfaits sont des clients fidèles., Développer votre entreprise sans apprendre ce que vos clients pensent de vous est extrêmement difficile. Grandir avec des commentaires détaillés et exploitables, en revanche, est un processus beaucoup plus facile.
comprendre vos clients vous permet de prioriser les aspects de votre entreprise qui alimentent la satisfaction client et la croissance des revenus, tout en réduisant les tactiques inefficaces. Il donne également des données réelles sur la probabilité que vos clients existants recommandent votre produit ou service à leurs amis.,
Vous devez absolument collecter et stocker tous les commentaires que vous recevez en un seul endroit et les partager dans tous les départements. En outre, avoir une équipe qui est responsable de surveiller le sentiment des clients en ligne (sur les médias sociaux ,les canaux de communication, les sites Web d’examen, etc.).
envoyer des enquêtes de satisfaction client – NPS et CSAT. Nous recommandons NPS plutôt que CSAT, un sondage à une question qui s’enquiert de la probabilité de recommandation à des amis ou à des collègues sur une échelle de 0 à 10., Sur la base des commentaires reçus, les répondants sont segmentés en trois catégories: les promoteurs sont vos 9 et 10, les passifs vont pour 7 et 8 et les détracteurs vont de 0 à 6. Vous pouvez calculer votre score NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.,
NPS facilite l’évaluation du bonheur des clients et vous permet d’envoyer des questions de suivi pour savoir exactement ce que les clients aiment ou détestent dans votre entreprise, et quelles améliorations ils aimeraient voir.
un score NPS élevé vous aide à augmenter votre CLV car les clients satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de rester avec votre entreprise que les mécontents. Se concentrer sur l’augmentation de votre NPS est un excellent moyen de maintenir votre taux de désabonnement faible tout en élargissant votre clientèle.,
détecter les points de douleur communs & fournir des Solutions
l’idée est d’examiner les commentaires de vos clients et d’identifier les problèmes récurrents les plus fréquents signalés.,
Les Enquêtes NPS rendent cette tâche très simple, vous permettant de recueillir des commentaires exploitables et de détecter les points douloureux communs pour les détracteurs, les clients qui ne sont pas satisfaits de votre marque, et les passifs, les clients qui aiment votre marque, mais pas assez pour devenir un promoteur.
Une fois que les plaintes les plus pertinentes sont repérées, celles-ci doivent être classées par ordre de priorité en fonction de la fréquence d’occurrence. Une autre approche consisterait à prioriser les questions qui se chevauchent avec les passifs et les détracteurs.,
si le feedback est trop vague pour être couplé, essayez de le regrouper en catégories, comme par exemple « accélérer les réponses du support” ou « rationaliser le processus d’intégration”.
Une fois que les enjeux sont cernés et Classés par ordre de priorité, les ministères concernés doivent être informés et avoir pleinement accès aux données nécessaires, dans un format accessible. Inutile de dire que le sentiment d’urgence dans la résolution de ces problèmes est un must.,
offrez à vos Clients une expérience personnalisée
la personnalisation des services, des produits et des expériences est primordiale de nos jours si vous voulez que les clients soient heureux et dépensent plus pour votre entreprise à long terme. Après tout, 81% des consommateurs disent s’attendre à ce que les entreprises les comprennent et sachent à quel moment et à quel moment les approcher.
en outre, environ 77% des consommateurs ont apparemment dépensé plus d’argent pour ou recommandé une marque qui a offert un service ou une expérience personnalisée.,
Les acheteurs B2B veulent certainement une expérience plus personnalisée, et la moitié des spécialistes du marketing B2B américains qui ont essayé la personnalisation du site Web ont déclaré que c’était efficace.
Voici quelques façons dont la personnalisation peut vous aider à améliorer la valeur de vie de vos clients à long terme:
- En ce qui concerne les acheteurs B2B, la personnalisation peut vous aider à transmettre vos messages via le bon canal au bon moment. Ces choses ne se contentent pas de conclure ou de rompre un accord – elles déterminent également si un client devient ou non un acheteur récurrent.,
- En apprenant à mieux connaître vos clients, vous pouvez améliorer considérablement le processus d’intégration en le rendant beaucoup plus « familier” et accueillant pour les nouveaux clients.
- La personnalisation peut aider votre produit à offrir une meilleure expérience client avec une interface utilisateur plus intuitive. Et ce n’est un secret pour personne que 8 consommateurs sur 10 sont prêts à payer plus d’argent pour une meilleure expérience. Sans oublier qu’un investissement en UX/UI peut générer un retour sur investissement décent.,
- Vous pouvez utiliser la personnalisation pour créer des messages in-app hautement personnalisés pour chaque segment de clientèle que vous avez, augmentant vos chances de convertir les clients avec un plan moins payé en un Abonnement plus payé.
- avec une meilleure compréhension de ce que vos clients veulent, ce qu’ils ressentent et qui ils sont, il devient plus facile d’effectuer des ventes croisées et des ventes incitatives.
- La personnalisation vous aide à fournir un support client meilleur et plus significatif, ce qui est essentiel si vous souhaitez augmenter la valeur client au fil du temps., Il est également plus facile pour les clients de se sentir comme ils ont une relation réelle avec votre marque, au lieu d’être simplement une source de profit.
Comment Pouvez-vous offrir une personnalisation qui stimule les revenus? C’est à peu près un mélange de recherche approfondie des données clients pertinentes (ce qui est beaucoup plus facile si vous suivez les conseils que nous offrons à #8) et de collecte, d’analyse et d’action sur les commentaires des clients (c’est là que les enquêtes NPS aident beaucoup).,
utilisez le logiciel Customer Success
Le Logiciel Customer success est une solution utilisée par de nombreuses entreprises pour prévenir le désabonnement, augmenter l’expansion et gérer plus de clients avec moins d’effort.
fondamentalement, le logiciel analyse le comportement des clients, les données d’enquête et crée un score de santé basé sur cela. Ce score permettra à votre équipe de segmenter et de hiérarchiser les clients existants par profil de client.,
à son tour, cela vous donne une vue à 360 degrés de vos clients et il est très facile de repérer les problèmes potentiels qui peuvent entraîner une défection des clients, des clients inactifs et une stagnation des bénéfices.
Le Logiciel Customer success est également un excellent moyen de gagner du temps, car il s’intègre généralement aux logiciels CRM, aux outils de gestion des médias sociaux et aux logiciels d’assistance. De plus, il collecte et vous donne accès à des données clients utiles (commentaires, résultats d’enquêtes, engagement produit, historique de facturation, interactions avec votre équipe d’assistance) en un seul endroit.,
de plus, les données sur le succès des clients permettent aux dirigeants d’éviter de se laisser aveugler lors des réunions avec les clients, car ils sauront tout sur le client en question (à quelle fréquence ils ont contacté le support, quelles sont leurs principales frustrations, quels problèmes ils ont rencontrés lors du renouvellement de leur abonnement, etc.). Cela, et les données sur le succès des clients mettent en évidence les clients « les plus sains”, permettant essentiellement aux dirigeants de savoir exactement sur qui concentrer leurs efforts de collecte de commentaires.,
dans l’ensemble, le logiciel customer success est un excellent moyen de faire pression sur vos équipes Customer success et support pour leur permettre de mieux se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. En termes simples, ils seront en mesure de réduire les niveaux de désabonnement, d’ajouter une valeur continue au cycle de vie du client, d’améliorer l’intégration et la santé des comptes à long terme, d’augmenter les taux de renouvellement et de générer plus de bénéfices.,
Si vous recherchez des recommandations de logiciel de réussite client, voici quelques services que vous devriez envisager de vérifier:
-
- Gainsight
- Totango
- Natero
- Salesmachine
encouragez les clients à passer à un Cycle de facturation annuel
Si vous vendez un produit ou un service récurrent (par exemple, un hébergement web ou un SaaS), le temps total que les clients continuent de payer pour cela est l’un des chiffres les plus importants pour avoir un impact sur votre CLV.,
Les clients qui s’en tiennent à votre produit génèrent des revenus prévisibles, tandis que ceux qui ne le paient que pour un mois ou deux génèrent très peu de revenus, ne couvrant même pas votre coût d’acquisition client (CAC).
Si vos clients restent en moyenne en dessous de 10-12 mois, un moyen facile d’améliorer votre CLV est de les encourager à passer à un cycle de facturation annuel. Cela permet de réduire le taux de désabonnement en engageant vos clients à une année d’utilisation, produisant une CLV moyenne plus élevée et plus de temps pour prouver la valeur de votre produit/service.,
L’argent prépayé pourrait être réinvesti dans votre entreprise et le développement de produits. Regardez-le comme si un client investissait dans la croissance de l’entreprise en prêtant de l’argent à taux zéro.
un autre avantage du passage au cycle de vie de la facturation annuelle est qu’il facilite la prévision et la prévision des revenus, ce qui, à long terme, vous aide dans le processus de prise de décision.
parfois, les utilisateurs oublient leurs abonnements, donc ne pas prendre en charge le renouvellement annuel est un scénario possible., Pour éviter d’avoir une mauvaise surprise de rétrofacturation, contactez les clients par téléphone, e-mail ou sondage avant la date limite de renouvellement serait utile.
très peu de vos clients prolongeront leur cycle de facturation à moins que vous ne les incitez à faire le changement, cependant. Une excellente façon d’encourager l’option pour les paiements annuels est d’offrir un rabais (généralement de l’ordre de 10-20% de réduction) ou de fournir 1-2 mois ou une utilisation supplémentaire gratuitement.,
revenus D’Expansion – vente incitative et vente croisée
Si vous vendez plusieurs produits ou services complémentaires, ayez différents niveaux de prix, ou facturer en fonction de l’utilisation du produit, des sièges, etc. – la vente incitative est l’un des moyens les plus simples d’augmenter votre CLV. La vente incitative et la vente croisée (qui est similaire, mais pas la même) sont deux moyens simples et efficaces d’augmenter le montant d’argent que vos clients dépensent pour votre entreprise.,
la vente incitative est l’art de vendre une version plus chère d’un produit ou d’un service spécifique. Si vous fournissez un service, la vente incitative peut signifier augmenter la portée de ce service. Si vous offrez un logiciel SaaS, cela pourrait aider un client à passer d’un plan de base à un plan plus cher. La vente incitative est particulièrement utile puisque, selon les données, 70 à 95% du chiffre d’affaires est généré par celui-ci, tandis que seulement 5 à 30% provient de la vente initiale.
la vente croisée, quant à elle, est l’art de vendre un produit ou un service similaire et complémentaire à vos clients., Une entreprise qui cherche à acheter un domaine de site Web serait probablement intéressée par les services d’hébergement web et de protection de la vie privée, ils sont donc un choix naturel pour vous de vendre et d’augmenter la valeur de la transaction.
Amazon a perfectionné la vente incitative et la vente croisée et utilise les deux pratiques pour générer une énorme quantité de revenus supplémentaires chaque mois. Utilisées correctement, les ventes incitatives et les ventes croisées peuvent vous aider à générer un revenu supplémentaire de 10% ou plus par mois auprès de vos clients existants.,
Voici quelques conseils pour la vente croisée et la vente incitative à vos clients actuels:
offrez des produits groupés: regroupez différents produits et services et vendez-les à un prix inférieur à celui pour lequel ils auraient été vendus séparément. Il vous aide à augmenter la valeur des achats des clients en offrant des produits complémentaires dans un combo.
offrir des mises à niveau temporaires: cela fonctionne mieux pour les entreprises SaaS. Essayez de donner aux utilisateurs qui ont un abonnement de base une mise à niveau temporaire gratuite (7 jours ou 14 jours) vers votre plan premium Après une mise à jour., Certains utilisateurs pourraient être prêts à effectuer pleinement cette transition une fois qu’ils auront à voir ce que vos Abonnements plus chers ont à offrir de première main.
utilisez un widget barre latérale avec des choix populaires: vous pouvez avoir une petite liste de produits populaires sur votre barre latérale. Cela permet à vos clients de voir les produits les plus populaires lorsqu’ils naviguent sur votre site web.
ajoutez des produits complémentaires à la caisse: les produits que vous proposez en vente croisée doivent répondre aux besoins de votre client. Idéalement, ils devraient compléter le produit principal dans le panier.,
Livraison Gratuite avec un minimum de dépenses: le mot « gratuit” en soi excite de nombreux acheteurs, mais lorsque vous le combinez avec la livraison gratuite avec une condition de taille de commande minimale, il le rend encore plus attrayant. Les clients sont plus susceptibles de dépenser plus d’argent – qu’ils auraient autrement dépensé pour l’expédition – pour acheter autre chose.
Gardez les recommandations limitées: ne submergez pas les clients potentiels avec trop de choix. Sinon, vous courez le risque que les clients abandonnent le panier. Lorsqu’ils sont confrontés à un choix, il est plus facile pour les clients de décider entre trois articles que dix.,
mettre en œuvre un système de gestion de relance
Un système de gestion de relance est une solution qui réessaie automatiquement un paiement échoué ou une carte de crédit expirée et envoie une goutte de notifications de renouvellement aux clients chaque fois qu’une charge sur leur carte de crédit est refusée. Il s’avère crucial pour toute entreprise d’abonnement, empêchant la frustration et le désabonnement des clients.,
Après tout, les frais de carte de crédit peuvent échouer pour un certain nombre de raisons:
- limites de carte de crédit
- politiques restrictives de dépenses d’entreprise
- cartes de crédit expirées
- cartes de crédit volées
- cartes de crédit Perdues
geler le compte d’un client trop rapidement dans une telle situation peut avoir un impact négatif sur l’expérience qu’ils ont avec votre entreprise. Bien sûr, si vous êtes trop indulgent avec les frais refusés, votre entreprise devra également souffrir car vous finirez par perdre de l’argent à long terme.,
En outre, la gestion de la relance peut réduire votre taux de désabonnement et améliorer la valeur de la durée de vie de votre client en activant les nouvelles tentatives de charge automatiques. De cette façon, les comptes ne sont pas fermés prématurément car vous pouvez recharger la carte quelques jours avant la fermeture du compte, par exemple.
de plus, Cette solution permet aux clients de savoir exactement quand le service peut être renouvelé. De nombreux clients apprécieraient probablement ce genre de rappel car cela leur fait gagner du temps car ils n’ont pas besoin de consulter votre section FAQ ou de contacter votre équipe d’assistance par e-mail ou par téléphone.,
En outre, un système de gestion de relance garantit que vous n’aurez pas à gérer autant d’e-mails ou d’appels en colère de clients contrariés qui ont oublié que votre service ou produit était réglé sur autopay. Bien sûr, cela ne fera pas nécessairement des merveilles pour vos taux CLV directement, mais cela réduira les chances de votre marque d’obtenir des critiques négatives à cause de cela.
et, bien sûr, l’automatisation offerte par dunning management fait gagner beaucoup de temps à votre support. Ils n’ont pas besoin de perdre des heures à contre-vérifier et à envoyer des dizaines de rappels et de suivis. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur d’autres tâches.,
Voici quelques systèmes de gestion de facturation avec fonctions de gestion de relance intégrées:
- Chargify
- Recurly
- Chargebee
- Paddle
augmentez vos prix
en tant qu’entreprise, il est naturel que vous souhaitiez augmenter vos prix à mesure que vous grandissez pour diverses raisons. Cela peut être soit parce que vous avez modifié votre profil client, ajouté de nouvelles fonctionnalités pour améliorer les capacités de votre produit qui doivent être monétisées, soit simplement parce que les prix existants n’ont pas été révisés depuis des années et ne sont pas rentables., Les entreprises ont souvent tendance à sous-évaluer leurs services lorsqu’elles commencent, après tout.
de plus, L’étude D’Andreas Hinterhuber fait référence à la tarification comme un outil largement négligé dans le marketing, une augmentation des prix de 5% conduisant à une amélioration des bénéfices de 22% qui, selon l’auteur, est bien plus que toute autre méthode.
en termes de croissance, Patrick Campbell, PDG de Price Intelligently et ProfitWell, représente une augmentation de 30 à 40% des revenus pour les entreprises qui n’ont jamais vraiment attaqué leurs prix, et au moins une augmentation de 11 à 15% pour les entreprises plus avant-gardistes.,
Mais que faites-vous de vos clients existants? Avouons – le – vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos niveaux de rétention des clients soient trop élevés s’ils sont pris par surprise avec des changements de facturation inattendus. Il est même prudent de supposer que certains d’entre eux pourraient être si contrariés qu’ils pourraient même quitter complètement votre marque.
en vitrine – en 2010, la direction de Zendesk, le logiciel de service d’assistance, a indigné les clients en augmentant leurs prix, entraînant une augmentation de 300% des frais mensuels pour certains utilisateurs., Encore une fois, il est naturel pour les entreprises d’augmenter les frais à un moment donné, mais vérifier à quel point cela affecterait considérablement les factures, en particulier de leurs premiers clients, aurait pu aider à éviter les mauvais virages.
C’est là que les plans de facturation grand-père entrent en jeu. En termes simples, vous conservez les prix d’origine pour vos clients existants et mettez en œuvre les nouveaux plans de tarification que vous souhaitez pour les nouveaux clients.
Une autre approche serait de donner aux clients un choix et de leur faire sentir le contrôle. Fournir un ensemble d’options pour les clients existants afin qu’ils aient la possibilité de décider ce qui leur convient le mieux., Disons qu’ils pourraient avoir leur plan actuel à un taux plus élevé mais réduit, ou le déclasser pour garder le même prix.
de cette façon, vous obtenez de faire plus de profit tout en donnant aux clients existants assez de temps pour arriver à aimer votre marque au point où ils seront eux-mêmes prêts à commencer à payer plus pour vos services.
la ligne de fond
Si vous appréciez les clients, vos revenus augmenteront. C’est aussi simple que cela., Il s’agit de leur montrer combien ils représentent pour votre entreprise (en leur demandant des commentaires et en agissant dessus), en leur offrant exactement ce dont ils ont besoin (même s’ils ne savent pas encore qu’ils en ont besoin) et le plus grand confort, en fournissant un support de premier ordre et une expérience client incroyablement personnalisée.
Si vous cherchez un moyen d’augmenter la valeur à vie des clients en utilisant NPS, Retently peut vous aider à fidéliser plus de clients et à développer votre entreprise., Avec une simple enquête à une question, vous pouvez apprendre exactement ce que vos utilisateurs et clients existants pensent, vous donnant les données exploitables dont vous avez besoin pour alimenter la croissance à long terme. Commencez un essai gratuit aujourd’hui!