existují dva způsoby, jak růst vašeho podnikání.
první je získání nových zákazníků.
druhým je zaměřit se na udržení stávajících klientů a zvýšení jejich celoživotní hodnoty (CLV).
Data ukazují, že druhá je mnohem účinnější strategií pro stabilní a předvídatelné zvýšení příjmů.,I přes to, že zdroje prozradit, že 44% firem, které tráví více času a peněz na získání zákazníků, zatímco pouze 16% podniků se zaměřením na snižování odchodu zákazníků, uvedení do před starou moudrost, že je levnější udržet a potěší stávajícího zákazníka, než najít nového.
nezapomeňte-čím déle si můžete udržet zákazníka, tím větší je poskytovaná hodnota během jejich celoživotního vztahu s vaší značkou. Zde je místo, kde přichází termín životnost zákazníka.
jaká je Hodnota životnosti zákazníka?,
zde je nejjednodušší definice celoživotní hodnoty zákazníka-je to metrika, která ukazuje, kolik čistého zisku může vaše společnost v průběhu času dosáhnout jednoho zákazníka.
takže vysoká CLV znamená, že každý zákazník přinese více příjmů pro vaši společnost. Od každého klienta se stává cennější, to znamená, že vaše společnost může dovolit utratit více získat nové uživatele a udržet si ty stávající.
řekněme, že provozujete klasickou službu Pure-play SaaS s měsíční fakturací., Budeme používat jednoho zákazníka jako příklad, ten, kdo zůstane s vaší firmou po dobu 2 let, a kdo dostal plán předplatného cenu $100/měsíc.
průměrná životnost zákazníka tohoto klienta by byla $2,400 ($100 krát 24-počet měsíců, kdy byla tato osoba zákazníkem). Toto číslo se zvyšuje pouze s tím, jak klient v průběhu času zaplatí více, příjmy z rozšíření od stávajících zákazníků přesahující churn.
jak zvýšit životnost zákazníka?,
zvýšení CLV může být stejně jednoduché jako přepínání fakturačního cyklu z měsíčního na roční nebo stejně těžké jako přepracování procesu zákaznické podpory. Níže uvádíme 12 osvědčených taktik, jak zvýšit průměrný CLV a generovat větší příjmy od vašich stávajících zákazníků.
Zlepšení Onboarding Proces
Pokud jde o úspěch u zákazníků, onboarding je proces, měli byste vynaložit veškeré úsilí v zájmu zajištění trvale udržitelného růstu podniku. Mělo by patřit mezi hlavní priority, protože špatné onboarding se vyskytuje být hlavní příčinou churn, 23% být konkrétnější.,
právě zde se váš zákazník skutečně zabývá vaším produktem a kde můžete mít největší pozitivní dopad. To bylo řečeno, to je velmi důležité, aby dát dohromady strategický onboarding proces podporovat nové uživatele, vraceli, a tím zvýšit jejich celoživotní hodnoty pro vaši společnost.
proces se může lišit v závislosti na průmyslu, potřebách zákazníků nebo požadovaných výsledcích. Existuje však několik klíčových tipů, které většina podniků používá k zapojení svého publika. V první řadě je třeba, aby onboarding byl co nejjednodušší a nejrychlejší., To lze provést zjednodušením procesu pomocí průvodců, interaktivních návodů, zabalených tutoriálů a dalšího obsahu, který by zákazníkům mohl pomoci při plnění jejich cílů.
zvažte přizpůsobení sekvence na palubě přizpůsobením osobě kupujícího.
zaměřte se na sdělení hodnoty vaší nabídky hned od začátku. Test onboarding přístupy a sledovat zdravotní skóre zákazníka na základě jejich chování. Ať už se rozhodnete pro jakoukoli možnost, ujistěte se, že je dostatečně přímočará, abyste ji pochopili a podpořili zapojení.,
poskytovat obsah nabitý hodnotou, který udržuje zákazníky v záběru
e-mailový marketing je jedním z nejlepších způsobů, jak udržet zákazníky, ale mnoho podniků jít o tom špatně. Místo toho, aby posílali obsah nabitý hodnotou, provozují automatizované odkapávací kampaně, aniž by nabízely jakoukoli hodnotu.,
nejlepší typ e-maily, posílat svým zákazníkům, jsou ty, které zdůrazňují váš produkt/službu hodnota:
- Pokud se vám poskytovat účetní služby, posílat týdenní nebo měsíční e-mail říkat klientům, kolik peněz jste jim pomohli zachránit, že měsíc;
- Pokud zadáte help desk software, posílat měsíčně e-mailem na klienty, informovat je, kolik podpora vstupenky jsou úspěšně vyřešen;
- Pokud prodáváte výrobek šetrný k životnímu prostředí, e-mail svým zákazníkům, aby jim říct, o kolik méně oxidu uhličitého se vyrábí pomocí konkurenčních produktů.,
každý produkt nebo služba přináší hodnotu. Klíčem k efektivní zprávě je najít tuto hodnotu a prezentovat ji svým zákazníkům způsobem, který ukazuje váš příspěvek. E-mail, který vysvětluje výhody, které přinášíte, jde mnohem dále-z pohledu CLV-než jiný propagační e-mail.
dalším prostředkem, který je třeba přijmout, je vzdělávací obsah. Tento typ zpráv je založen na personalizovaném sdílení znalostí. Klíč je zde personalizován., To je okamžik, kdy se musíte zbavit prodejních hřišť, podívat se na konkrétní potřeby zákazníků a navrhnout způsoby, jak vyřešit jejich problémy pomocí vaší služby/produktu.
vaším hlavním cílem je zmapovat cestu zákazníků, identifikovat dotykové body a na tomto základě vyslat vysoce cílené personalizované kampaně, abyste se zviditelnili jako spolehlivý zdroj znalostí. Buďte tam pro své zákazníky, vždy připraveni pomoci, a podle toho vás odmění.,
nabídka high-end zákaznický servis
kvalitní zákaznický servis je nezbytnou investicí, která pomůže vašemu podnikání růst a zvýšit retenci. Je-li vaše služba podprůměrná, zákazníci budou vadit konkurentům, i když je váš produkt nadprůměrný. Data ukazují, že třetina spotřebitelů pravděpodobně změní značky po jediné instanci špatného zákaznického servisu.
jako takový je důležité získat zákaznický servis správně., Lepší zákaznický servis se rovná lepší zkušenosti zákazníků. Na druhé straně, že bude vaše stávající zákazníky větší pravděpodobnost, že se stanou loajálními dlouhodobými klienty.
ale jak nabízíte špičkový zákaznický servis, který zvyšuje retenci zákazníků a zvyšuje hodnotu životnosti zákazníka? Zde je několik doporučení, která byste měli zvážit:
nabídka podpory Omni-Channel
jako podnikání je důležité být aktivní na co největším počtu kanálů. Většina lidí vlastní více než jedno zařízení-pouze v USA 98% lidí pravidelně přepíná mezi zařízeními., Nemluvě o tom, že přibližně 66% zákazníků používá pro Kontaktování podpory alespoň 3 různé komunikační kanály.
V ideálním případě byste se měli podívat, které kanály vaši klienti používají nejvíce. Možná jsou aktivnější na telegramu a Twitteru, zatímco nabízíte pouze e-mailovou a telefonní podporu. Jakmile budete vědět, ujistěte se, že váš tým podpory je řádně vyškoleni v používání všech těchto kanálů, nebo – pokud finance dovolí – dát dohromady různé týmy odpovědné pro každý kanál.,
poskytněte podporu 24/7
není žádným tajemstvím, že lidé (ať už B2C nebo obchodní kupující) očekávají rychlou odpověď na své otázky a požadavky na podporu. Jeden z nejlepších způsobů, jak nabídnout, je prostřednictvím nepřetržité zákaznické podpory. I když je to drahé, stojí to za to. Přesto, pokud nemůžete poskytnout podporu 24/7, ujistěte se, že váš tým může reagovat co nejrychleji na požadavky zákazníků.
a netřeba dodávat, že pokud jste schopni nabídnout podporu 24/7, měli byste stále instruovat svůj tým, aby reagoval na zákaznické vstupenky co nejrychleji., Nezapomeňte-zákazníci to v tomto případě očekávají.
celkově byste se měli ujistit, že máte dobře vyškolený, citlivý a specializovaný tým podpory pro nejvíce dopravní kanály.
Sledovat Sociální Média
Když zákazníky oslovit na sociálních médií, bude to požádat o podporu, nebo opustit stížnost, to dělají především proto, že očekávají rychlou odezvu.
přibližně 84% spotřebitelů očekává odpověď do 24 hodin, pokud zveřejní stížnosti na sociálních médiích., Na Twitteru jsou věci ještě napjatější, protože 72% lidí očekává odpověď během hodiny.
pokud nedostanou včasnou odpověď, uživatelé s největší pravděpodobností sdílejí svou nespokojenost s vaší značkou přátelům na sociálních médiích. Platformy, jako je Facebook, jim usnadňují sledování průměrné doby odezvy.
vzhledem k rizikům musí mít váš tým alespoň jednoho zaměstnance zaměřeného na sledování a odpovědi na Komentáře sociálních médií. Upřednostnění těchto stížností by bylo dobrým začátkem.,
Nabídka Live Chat Podporu
Kolem 80% obchodní kupující, aby firmy reagovat a komunikovat s nimi v reálném čase. Nejlepší způsob, jak jim nabídnout, je prostřednictvím komunikace live chat-client-company, která probíhá v reálném čase na webových stránkách nebo aplikaci společnosti.
statistiky nelžou-live chat je pro firmy velmi užitečný. Asi 79% zákazníků říká, že dávají přednost používání živého chatu, protože nabízí okamžité odpovědi. Také návštěvníci webových stránek, kteří používají live chat na vašem webu, stojí za to 4.,5 krát než ti, kteří ne, takže je tu spousta prostoru pro zvýšení konverze s nimi.
a co víc, live chat umožňuje pracovat na dálku, což usnadňuje vašemu týmu poskytovat podporu 24/7.
Udržovat Knowledge Base
Znalostní Základny je důležitou součástí vaši podporu infrastruktury, kde musíte nabídnout přístup k self-service články, tutoriály, video návody a další podklady. Zatímco dávat jeden dohromady bude trvat nějaký čas, úsilí, a peníze, to všechno bude stát za to.,
podle výzkumu by přibližně 91% spotřebitelů raději použilo znalostní základnu, pokud je k dispozici, a 70% z nich raději používá webové stránky společnosti k řešení svých problémů namísto použití e-mailové nebo telefonní podpory. Navíc je tu také šance, že do roku 2020 nebudou do vztahu klient-společnost zapojeny žádné lidské interakce.
znalostní báze navíc bude vyžadovat určitý tlak vašeho týmu podpory., Například zákazník může být automaticky přesměrován na příslušný článek znalostní báze nebo tutoriál, když předloží požadavek (nebo ještě předtím, než to učiní), pomocí automatizovaných robotů. To by mohlo udržet zákazníky radost tím, že jim nabízí rychlé řešení nebo odpověď, a zároveň umožňuje váš tým podpory pro práci na jiných, potenciálně ještě naléhavější podporu lístky.
Budovat Vztahy
Podporovat dobré vztahy se zákazníky je rozhodující pro pokračující úspěch vašeho podnikání, slabé vztahy, což představuje 16% z průměrného zákazníka máselnice.,
po celou dobu cesty zákazníka a během všech vašich interakcí s klientem je důležité pečovat o zdravé pouto. Klíčové je, aby se cítili posloucháni a oceňováni, protože vědí, že jednají s proaktivním a profesionálním týmem.
seznamte se s publikem a využijte jejich pocity a očekávání. Průzkum vašich zákazníků by vám v tomto ohledu poskytl několik poznatků, které vám pomohou lépe splnit vaše sliby. Buďte proaktivní a sledujte zdraví zákazníků pravidelným spojením se svým publikem, a to nejen tehdy, když máte co prodávat., Udržování pulzu na spokojenosti zákazníků vám také umožní podniknout okamžité kroky v případě náhlého poklesu.
věnujte náležitou pozornost budování vztahů s nejvyššími segmenty vaší zákaznické základny, klíčovými kontakty a výkonnými zaměstnanci. Proveďte čtvrtletní obchodní recenze, abyste se ujistili, že jste na stejné stránce, a požádejte o zpětnou vazbu o stávajících procesech ao tom, co bude následovat. Udělejte jim pocit, že jim je věnována individuální pozornost, kterou si zaslouží.
poslouchejte své zákazníky-Sbírejte Žalovatelnou zpětnou vazbu
šťastní zákazníci jsou věrní zákazníci., Pěstování vašeho podnikání, aniž byste se dozvěděli, co si o vás zákazníci myslí, je nesmírně náročné. Pěstování s podrobnou, žalovatelnou zpětnou vazbou je na druhé straně mnohem snazší proces.
pochopení vašich zákazníků vám umožní upřednostnit aspekty vašeho podnikání, které podporují spokojenost zákazníků a růst příjmů, a to vše při snižování neúčinné taktiky. Poskytuje také skutečné údaje o tom, jak pravděpodobně vaši stávající klienti doporučují váš produkt nebo službu svým přátelům.,
měli byste určitě shromažďovat a ukládat všechny zpětné vazby, které obdržíte, na jednom místě a sdílet je ve všech odděleních. Také mít tým, který je zodpovědný za sledování customer sentiment online (na sociálních médiích, komunikačních kanálech,recenzních webech atd.).
Rozesílejte průzkumy spokojenosti zákazníků-NPS a CSAT. Doporučujeme NPS over CSAT, průzkum s jednou otázkou, který se ptá na pravděpodobnost doporučení přátelům nebo kolegům v měřítku 0-10., Na základě obdržené zpětné vazby, respondenti jsou rozděleny do tří kategorií: Propagátoři jsou vaše 9 a 10, Pasivy jít na 7 a 8 a Kritici se pohybují mezi 0 až 6. Skóre NPS můžete vypočítat odečtením procenta kritiků z procenta promotérů.,
NPS usnadňuje hodnocení štěstí zákazníků a umožňuje vám posílat následné otázky, abyste zjistili přesně, co klienti milují nebo nenávidí o vašem podnikání, a jaká vylepšení rádi by to viděli.
vysoké skóre NPS vám pomůže zvýšit váš CLV, protože šťastní zákazníci jsou mnohem pravděpodobnější, že zůstanou u vašeho podnikání než nešťastní. Zaměření na zvýšení NPS je skvělý způsob, jak udržet nízkou míru churn při rozšiřování klientské základny.,
Rozpoznat Běžné Bolesti Body & Poskytovat Řešení
nápad je podívat se do vašich zákazníků zpětnou vazbu, a identifikovat nejčastější opakující se problémy, které jsou hlášeny.,
NPS průzkumy, aby tento úkol opravdu jednoduché, což vám umožní sbírat žalovatelné zpětnou vazbu a zjištění společných bodů, bolest, jak pro Kritiky, zákazníci, kteří nejsou spokojeni s vaší značkou, a Pasivy, zákazníky, kteří mají rádi vaši značku, ale ne dost, aby se stal Propagátorem.
jakmile jsou zjištěny nejdůležitější stížnosti, musí být upřednostněny v závislosti na frekvenci výskytu. Dalším přístupem by bylo upřednostnit problémy, které se překrývají s pasivy i kritiky.,
v případě, že je zpětná vazba příliš vágní na spárování, zkuste ji seskupit do kategorií, například „urychlit odpovědi na podporu“ nebo „zefektivnit proces onboardingu“.
jakmile jsou problémy identifikovány a upřednostněny, musí být příslušná oddělení informována a poskytnuta plný přístup k potřebným údajům v přístupném formátu. Netřeba dodávat, že pocit naléhavosti při řešení těchto problémů je nutností.,
Nabídněte svým klientům osobní zážitek
služba, produkt a personalizace zkušeností jsou v dnešní době prvořadé, pokud chcete, aby zákazníci byli šťastní a dlouhodobě utráceli více za své podnikání. Koneckonců, 81% spotřebitelů tvrdí, že očekávají, že podniky jim budou rozumět a budou vědět, kdy je správný čas a okamžik k nim přistupovat.
také přibližně 77% spotřebitelů zjevně utratilo více peněz za značku nebo doporučilo značku, která nabídla personalizovanou službu nebo zážitek.,
B2B kupující určitě chtějí osobnější zážitek a polovina amerických obchodníků B2B, kteří se pokusili personalizaci webových stránek, uvedla, že je účinná.
zde je několik způsobů, jak vám Personalizace může dlouhodobě zvýšit hodnotu vašeho zákazníka:
- pokud jde o kupující B2B, Personalizace vám může pomoci doručit vaše zprávy správným kanálem ve správný čas. Tyto věci nejen uzavírají nebo porušují dohodu-také určují, zda se klient stane opakovaným kupujícím.,
- tím, že lépe poznáte své zákazníky, můžete výrazně zlepšit proces onboardingu tím, že se budete cítit mnohem „známější“ a přivítat nové zákazníky.
- Personalizace může pomoci vašemu produktu poskytnout lepší zákaznický zážitek s intuitivnějším uživatelským rozhraním. A není žádným tajemstvím, že 8 z 10 spotřebitelů je ochotno zaplatit více peněz za lepší zážitek. Nemluvě o tom, že investice do UX/UI může vrátit slušnou návratnost investic.,
- Personalizace můžete použít k vytvoření vysoce personalizovaných zpráv v aplikaci pro každý segment zákazníků, který máte, čímž zvýšíte své šance na konverzi klientů s nižším placeným plánem na vyšší placené předplatné.
- s lepším pochopením toho, co vaši zákazníci chtějí, jak se cítí a kdo jsou, je snazší provádět křížový prodej a prodej.
- Personalizace vám pomůže poskytovat lepší a smysluplnější zákaznickou podporu, což je důležité, pokud chcete časem zvýšit hodnotu zákazníka., To také usnadňuje klientům pocit, že mají skutečný vztah s vaší značkou, místo toho, aby jen být zdrojem zisku.
jak můžete nabídnout personalizaci podporující příjmy? Je to do značné míry mix zkoumání relevantních údajů o zákaznících do hloubky (což je mnohem jednodušší, pokud budete postupovat podle doporučení, které nabízíme na #8) a shromažďování, analýza, a působí na zpětnou vazbu od zákazníků (to je místo, kde NPS průzkumy hodně pomoci).,
Use Customer Success Software
Customer success software je řešení používané mnoha podniky, aby se zabránilo chrlit, zvýšit expanzi, a spravovat více zákazníků s menším úsilím.
Software v podstatě analyzuje chování zákazníků, data průzkumu a na základě toho vytváří skóre zdraví. Uvedené skóre usnadní vašemu týmu segmentovat a upřednostňovat stávající zákazníky podle profilu zákazníka.,
to vám dává 360stupňový pohled na vaše klienty a velmi usnadňuje rozpoznání potenciálních problémů, které mohou mít za následek nedostatek zákazníků, neaktivní zákazníky a stagnaci zisku.
Software pro úspěch zákazníků je také vynikajícím prostředkem k úspoře času, protože se obvykle integruje se softwarem CRM, nástroji pro správu sociálních médií a softwarem help desk. A co víc, shromažďuje a umožňuje přístup k užitečným zákaznickým údajům (zpětná vazba, výsledky průzkumu, zapojení produktů, historie fakturace, interakce s týmem podpory) na jednom místě.,
a co víc, údaje o úspěchu zákazníků usnadňují vedoucím pracovníkům, aby se během schůzek se zákazníky vyhnuli blindsided, protože budou vědět vše o dotyčném klientovi (jak často kontaktovali podporu, jaké jsou jejich hlavní frustrace, s jakými problémy se setkali při pokusu o obnovení předplatného atd.).). To, a údaje o úspěchu zákazníků zdůrazňují „nejzdravější“ klienty, v podstatě nechat vedoucí pracovníky přesně vědět, na koho soustředit své úsilí o shromažďování zpětné vazby.,
celkově vzato, software pro úspěch zákazníků je skvělý způsob, jak vyvinout určitý tlak na váš úspěch zákazníků a týmy podpory, které jim umožní lépe se soustředit na zlepšení zákaznických zkušeností. Jednoduše řečeno, budou schopni snížit hladinu churn, přidat pokračující hodnotu životního cyklu zákazníka, zlepšit onboarding a dlouhodobé zdraví účtu, zvýšit míru obnovy a zvýšit zisk.,
Pokud hledáte některá doporučení pro software pro úspěch zákazníků, zde jsou některé služby, které byste měli zvážit odhlášení:
-
- Gainsight
- Totango
- Natero
- Salesmachine
povzbuzujte zákazníky, aby přešli na roční fakturační cyklus
Pokud prodáváte opakující se produkt nebo službu (například webhosting nebo SaaS), je celková doba, po kterou zákazníci nadále platí, jednou z nejdůležitějších údajů pro dopad na váš CLV.,
zákazníci, kteří se drží vašeho produktu, mají předvídatelné příjmy, zatímco ti, kteří za něj platí pouze měsíc nebo dva, generují velmi malý příjem, aniž by pokryli náklady na pořízení zákazníka (CAC).
Pokud vaši klienti zůstanou v průměru pod 10-12 měsíců, jedním snadným způsobem, jak zlepšit váš CLV, je povzbudit je, aby přešli na roční fakturační cyklus. To pomáhá snížit churn tím, že zavazuje své zákazníky na rok používání, produkovat vyšší průměrný CLV a více času prokázat hodnotu vašeho produktu / služby.,
předplacené peníze by mohly být reinvestovány do vaší společnosti a vývoje produktů. Podívejte se na to, jako by zákazník investoval do růstu společnosti půjčením peněz za nulový úrok.
Další výhodou přechodu na roční životní cyklus fakturace je to, že usnadňuje prognózu a předvídání příjmů, a proto Vám z dlouhodobého hlediska pomáhá v rozhodovacím procesu.
občas uživatelé zapomínají na své předplatné, takže pokud se nestaráte o roční obnovu, je to možný scénář., Chcete-li zabránit nepříjemnému překvapení chargeback, oslovte zákazníky telefonicky, e-mailem nebo průzkumem před termínem obnovení by bylo užitečné.
velmi málo vašich zákazníků prodlouží svůj fakturační cyklus, pokud jim však nedáte podnět k provedení přepínače. Jedním z skvělých způsobů, jak podpořit volbu ročních plateb, je nabídnout slevu (obvykle v rozmezí 10-20% off) nebo poskytnout 1-2 měsíce nebo další využití zdarma.,
rozšíření Revenue – Upsell a Cross-Sell
Pokud prodáváte několik doplňkových produktů nebo služeb, máte různé ceny, nebo nabíjení na základě použití produktu, sedadel atd. – upselling je jedním z nejjednodušších způsobů, jak zvýšit CLV. Upselling a cross-selling (což je podobné, ale ne stejné) jsou dva jednoduché, efektivní způsoby, jak zvýšit množství peněz, které vaši zákazníci utratí za vaše podnikání.,
Upselling je umění prodávat dražší verzi konkrétního produktu nebo služby. Pokud poskytnete službu, může upselling znamenat zvýšení rozsahu této služby. Pokud nabízíte software SaaS, mohlo by to pomoci zákazníkovi upgradovat ze základního plánu na dražší. Upselling je zvláště užitečný, protože podle údajů je z něj generováno 70-95% příjmů, zatímco pouze 5-30% pochází z počátečního prodeje.
Cross-selling je naproti tomu umění prodávat podobný, doplňkový produkt nebo službu vašim zákazníkům., Firma, která chce koupit doménu webových stránek, by pravděpodobně měla zájem také o služby webhostingu a ochrany soukromí, takže jsou přirozenou volbou pro křížový prodej a zvýšení hodnoty transakce.
Amazon zdokonalil prodej a cross-selling a používá obě praktiky k tomu, aby každý měsíc řídil obrovské množství dodatečných příjmů. Správně použitý, upselling a cross-selling vám mohou pomoci generovat další 10% nebo více příjmů měsíčně od vašich stávajících zákazníků.,
Zde jsou některé skvělé tipy pro cross-selling a upselling na své stávající klienty:
Nabízíme balíček produktů: Skupina různých produktů a služeb dohromady a prodávat je za nižší cenu, než by byly prodávány zvlášť. Pomáhá vám zvýšit hodnotu nákupů zákazníků tím, že nabízí doplňkové produkty v kombinaci.
nabízejí dočasné upgrady: to funguje nejlépe pro podniky SaaS. Zkuste dát uživatelům, kteří mají základní předplatné, bezplatný dočasný (7denní nebo 14denní) upgrade na váš prémiový plán po aktualizaci., Někteří uživatelé mohou být ochotni tento přechod plně provést, jakmile uvidí, co vaše dražší předplatné nabízí z první ruky.
použijte widget postranního panelu s oblíbenými možnostmi: na postranním panelu můžete mít malý seznam oblíbených produktů. To umožňuje vašim zákazníkům vidět nejoblíbenější produkty při procházení vašich webových stránek.
při pokladně přidejte doplňkové produkty: produkty, které nabízíte jako cross-sells, by měly řešit potřeby vašeho zákazníka. V ideálním případě by měly doplnit primární produkt v nákupním košíku.,
doprava zdarma s minimálním výdajem: slovo „zdarma“ samo o sobě vzrušuje mnoho kupujících, ale když je kombinujete s dopravou zdarma s podmínkou minimální velikosti objednávky, je to ještě přitažlivější. Zákazníci s větší pravděpodobností utratí více peněz – které by jinak utratili za dopravu-za nákup něčeho jiného.
Udržujte doporučení omezená: nepřevyšujte potenciální zákazníky příliš mnoha možnostmi. V opačném případě riskujete, že zákazníci opustí vozík. Když se setkáte s výběrem, je pro zákazníky snazší rozhodnout se mezi třemi položkami než deseti.,
Realizovat Upomínání Systém Řízení
upomínání systém řízení je řešení, které automaticky opakování neúspěšné platby nebo vypršela kreditní karty a odešle odkapávací obnovy oznámení pro zákazníky, kdykoli poplatek za jejich kreditní karta byla odmítnuta. Ukazuje se, že je rozhodující pro jakýkoli obchod s předplatným, což zabraňuje frustraci a obtěžování zákazníků.,
poplatky za kreditní karty mohou selhat z mnoha důvodů:
- limity kreditních karet
- restriktivní zásady firemních výdajů
- platnost vypršela kreditní karty
- ukradené kreditní karty
- ztracené kreditní karty
zmrazení účtu zákazníka příliš rychle v takové situaci může negativně ovlivnit zkušenosti, které mají s vaší společností. Samozřejmě, pokud jste příliš shovívaví odmítl obvinění, vaše podnikání bude také muset trpět, protože budete jen skončit ztrátou peněz v dlouhodobém horizontu.,
správa dunningu může navíc snížit míru churn a zlepšit životnost vašeho zákazníka tím, že umožní automatické opakování nabíjení. Tímto způsobem nejsou účty předčasně uzavřeny, protože můžete kartu znovu nabít několik dní před uzavřením účtu, například.
a co víc, toto řešení umožňuje zákazníkům přesně vědět, kdy lze službu znovu obnovit. Mnoho klientů by pravděpodobně ocenilo tento druh připomenutí, protože jim ušetří čas, protože nemusí hledat sekci FAQ nebo kontaktovat tým podpory e-mailem nebo telefonicky.,
systém správy dunningu také zajišťuje, že nebudete muset řešit tolik rozzlobených e-mailů nebo hovorů od naštvaných zákazníků, kteří zapomněli, že mají vaši službu nebo produkt nastavený na autopay. Tak určitě, to nemusí nutně dělat zázraky pro vaše ceny CLV přímo, ale sníží to šance vaší značky na získání negativních recenzí kvůli tomu.
a samozřejmě automatizace nabízená společností dunning management šetří vaši podporu spoustu času. Nemusejí ztrácet hodiny na counter-kontrolu a rozesílání desítky připomenutí a následné-up. Místo toho se mohou soustředit na jiné úkoly.,
zde jsou některé systémy správy fakturace s integrovanými funkcemi správy dunning:
- Chargify
- Rekurly
- Chargebee
- pádlo
Zvyšte své ceny
jako podnik je přirozené, že budete chtít zvýšit své ceny, jak rostete z různých důvodů. Může to být buď proto, že jste změnili svůj zákaznický profil, přidali nové funkce pro zlepšení schopností vašeho produktu, které je třeba zpeněžit, nebo jednoduše proto, že stávající ceny nebyly roky revidovány a nejsou ziskové., Společnosti mají často tendenci podceňovat své služby, když poprvé začnou, konec konců.
studie Andrease Hinterhubera navíc odkazuje na tvorbu cen jako na značně zanedbaný nástroj v marketingu, což je 5% zvýšení cen vedoucí k 22% zlepšení zisků, které je podle autora mnohem více než jakékoli jiné metody.
Pokud jde o růst, Patrick Campbell, generální ředitel Price Intelligently a ProfitWell představuje 30-40% nárůst příjmů pro společnosti, které nikdy skutečně nenapadly jejich ceny, a alespoň 11-15% Zvýšení pro společnosti, které jsou více dopředu uvažující.,
ale co děláte se svými stávajícími zákazníky? Přiznejme si to-nemůžete očekávat, že úroveň retence zákazníků bude příliš vysoká, pokud budou překvapeny neočekávanými změnami fakturace. Je dokonce bezpečné předpokládat, že některé z nich by mohly být tak rozrušené, že by mohly dokonce opustit vaši značku úplně.
předvést-v roce 2010 vedení softwaru Zendesk, help desk, pobouřilo zákazníky při zvyšování jejich cen, což vedlo k 300% zvýšení měsíčních poplatků pro některé uživatele., Opět je přirozené, že podniky v určitém okamžiku zvyšují poplatky, ale kontrola, jak dramaticky by to ovlivnilo účty, zejména jejich raných zákazníků, by mohla pomoci vyhnout se špatným zatáčkám.
to je místo, kde dědeček fakturační plány přicházejí do hry. Jednoduše řečeno, budete mít původní ceny pro své stávající zákazníky, a realizovat nové cenové plány, které chcete pro nové zákazníky.
dalším přístupem by bylo dát zákazníkům možnost volby a přimět je, aby se cítili pod kontrolou. Poskytnout sadu možností pro stávající zákazníky, takže mají možnost rozhodnout, co jim vyhovuje lépe., Řekněme, že by mohli mít svůj současný plán s vyšší, ale zvýhodněnou sazbou, nebo jej snížit, aby si udrželi stejnou cenu.
Tímto způsobem, můžete si vydělat více zisku a zároveň dává stávajícím zákazníkům dostatek času, aby se milovat vaši značku do bodu, kdy oni sami budou ochotni platit více za vaše služby.
Sečteno a podtrženo
Pokud si vážíte zákazníků, vaše příjmy porostou. Je to tak jednoduché., Je to otázka ukázat jim, jak moc to znamená pro vaše podnikání (tím, že žádá o zpětnou vazbu a působí na něj), tím, že jim nabízí přesně to, co potřebují (i když si nejsou vědomi, že to ještě potřebují) a maximální pohodlí, poskytuje prvotřídní podporu, a úžasně personalizované zkušenosti zákazníků.
v případě, že hledáte způsob, jak zvýšit životnost zákazníků pomocí NPS, Retently vám pomůže udržet více zákazníků a růst vašeho podnikání., Pomocí jednoduchého průzkumu s jednou otázkou se můžete přesně dozvědět, co si myslí vaši stávající uživatelé a zákazníci, což vám poskytne žalovatelné údaje, které potřebujete k dlouhodobému růstu. Začněte bezplatnou zkušební verzi ještě dnes!